1.3. Il processo progettuale¶
L’approccio di questo manuale operativo di design si articola in un processo strutturato in cinque fasi che servono come riferimento per impostare il progetto, capire quali figure/competenze coinvolgere e organizzare le attività da svolgere nell’ordine più adeguato. Questo processo si può ritenere valido sia nel caso in cui l’obiettivo del progetto riguardi la creazione di un nuovo servizio pubblico digitale, sia nel caso in cui sia necessario digitalizzare o riprogettare servizi esistenti; è valido inoltre quando il focus della progettazione è invece un touchpoint digitale, ovvero un canale di interazione con il servizio (es. il sito del comune, il sito della scuola, AppIO, etc.). Le fasi sono ulteriormente dettagliate in termini di attività suggerite e per ciascuna di esse vengono messi a disposizione gli strumenti adatti per svolgerla, così da facilitare pubbliche amministrazioni e fornitori nell’adottare un approccio virtuoso alla trasformazione digitale dei servizi pubblici.
Questa struttura di riferimento permette agli utenti di orientarsi all’interno del sito e trovare tutte le risorse e gli strumenti utili a impostare il progetto e svolgere il processo. Questo processo si deve intendere come:
- flessibile, poiché per ciascuna fase si possono impostare e svolgere attività diverse a seconda del progetto;
- modulare, poiché può essere intrapreso da una qualsiasi delle cinque fasi e svolto in maniera sequenziale;
- iterativo, poiché si presta ad essere ripetuto ciclicamente, attraverso una serie di test e conseguenti azioni correttive, per un miglioramento continuo dello stato dell’arte.
1.3.1. Organizzare il progetto e la sua gestione¶
L’obiettivo principale di questa fase è impostare l’organizzazione del progetto dal punto di vista gestionale e operativo. Serve quindi a capire che attività dovranno essere svolte, così da individuare le competenze necessarie, allocare correttamente le risorse interne ed esterne e stimare adeguatamente i tempi. I kit messi a disposizione in questa fase sono propedeutici alla pianificazione operativa, ma anche alla gestione della privacy, dell’approccio open source e dell’integrazione con le piattaforme abilitanti, per aiutare le amministrazioni a definire gli standard di qualità, usabilità e accessibilità da raggiungere e quindi i termini dell’ingaggio del o dei fornitori.
1.3.2. Comprendere il contesto d’uso del servizio pubblico¶
Questa fase consiste in attività di ricerca e analisi e si focalizza su acquisire consapevolezza del quadro entro cui il servizio digitale si inserisce. Serve ad indagare l’esperienza del cittadino nella situazione attuale, comprendendo i processi e gli attori coinvolti nell’erogazione del servizio pubblico, mappando poi l’esperienza d’uso dal punto di vista dell’utente. I kit messi a disposizione in questa fase consentono di schematizzare le figure e gli elementi coinvolti nell’erogazione del servizio pubblico, svolgere ricerca documentale e sul campo, qualitativa e quantitativa, per poi definire gli utenti-tipo (cittadini o operatori pubblici) e il modo in cui allo stato attuale utilizzano, percepiscono e interagiscono con il servizio.
1.3.3. Progettare i processi e i touchpoint del servizio¶
L’obiettivo di questa fase è definire in dettaglio tutti i flussi di interazione tra l’utente e il servizio. Serve a definire l’esperienza dell’utente mappando i punti di contatto (touchpoint) al servizio, tramite i quali avverrà l’interazione vera e propria, per poi impostare la struttura di base dell’interfaccia utente, tenendo presenti i contenuti e le funzionalità necessari all’utente per raggiungere il suo obiettivo. I kit da utilizzare in questa fase servono a ideare con utenti e stakeholder soluzioni per migliorare il servizio pubblico esistente, a progettare le loro componenti digitali, a schematizzare la loro struttura e i relativi contenuti, e infine a prototipare i flussi di interazione.
1.3.4. Realizzare l’interfaccia utente del servizio¶
In questa fase il focus è su attività di costruzione e sviluppo del touchpoint digitale attraverso il quale l’utente interagirà con il servizio pubblico. Serve a comporre letteralmente i componenti dell’interfaccia utente tenendo presenti temi grafici e di interazione, per testare e sviluppare il cosiddetto front-end del servizio. Le risorse di questi kit forniscono gli strumenti operativi per disegnare e sviluppare l’interfaccia di un touchpoint digitale. Ci sono a disposizione librerie, template e modelli per costruire interfacce digitali con uno stile visivo definito e coerente, oltre che componenti e codice open source di sviluppo, le fondamenta di un vero e proprio design system nazionale in divenire.
1.3.5. Validare la soluzione ottenuta¶
Questa fase riguarda attività di valutazione e monitoraggio; l’obiettivo non è soltanto quello di valutare l’adesione a quanto previsto dalle normative dedicate rispetto a usabilità e accessibilità, ma soprattutto quello di misurare l’effettivo utilizzo del servizio digitale da parte del cittadino, in modo da individuare aree da far evolvere e ottimizzare. I kit proposti servono a pianificare e svolgere i test di usabilità, verificare l’accessibilità e monitorare le performance dei servizi tramite attività di web analytics.