4.3 SLA richiesti ai servizi qualificati¶
Gli SLA (service level agreement, ovvero accordi sul livello di un servizio) sono un elemento importante di qualsiasi contratto con i fornitori di servizi. Oltre a formalizzare le aspettative su tipo e qualità del servizio, uno SLA definisce le misure da adottare quando non vengono soddisfatti gli standard pattuiti. Infatti, uno SLA è un documento che descrive il livello di servizio offerto da un fornitore a un cliente, indicando le metriche con cui viene misurato il servizio e misure o sanzioni da mettere in atto se i livelli concordati non sono soddisfatti.
Per redigere uno SLA per la fornitura di servizi cloud, è importante
tenere in considerazione diversi aspetti che possono essere adeguati
ai modelli di fruizione SaaS, PaaS e IaaS. | I servizi qualificati da
ACN dovranno rispondere a tutta una serie di requisiti e SLA come
definito nel Regolamento Cloud, adottato da ACN con Decreto
Direttoriale n. 21007/24 del 27 giugno 2024 e applicabile dal 1 agosto
2024.
Di seguito riportiamo una più generica lista di metriche da tenere in sempre in considerazione nella definizione degli SLA per i servizi in cloud:
- metriche di uptime: rappresenta l’ammontare di tempo in cui il
servizio offerto sarà disponibile ed accessibile ai suoi utenti.
Viene rappresentato da una percentuale di disponibilità, ad esempio:
- 99.9% uptime rappresenta 8.77 ore di downtime in un anno
- 99.99% uptime rappresenta 52.60 minuti di downtime in un ann.
- 99.999% uptime rappresenta 5.26 minuti di downtime in un anno
- 99.9999% uptime rappresenta 31.5 secondi di downtime in un anno
- capacità del servizio: rappresenta la capacità in termini di carico o di numero di utenti massimi che possono accedere al servizio e le opzioni per poter espandere questo numero
- monitoring delle performance: la definizione delle modalità con cui il fornitore monitorerà e riporterà le prestazioni del sistema
- sicurezza: è importante definire metriche relative alla sicurezza
del dato e alla regolamentazione del suo accesso, come ad esempio:
- protezione del dato
- livelli di crittografia
- politiche di backup
- permessi di accesso e consultazione del dato
- conformità alle normative vigenti
- modalità e tempi di comunicazione del provider in caso di data breach
- cambi di infrastruttura: anche se nel caso di provider cloud i cambiamenti infrastrutturali sono molto più frequenti ed eseguiti in maniera trasparente, può essere utile richiedere al fornitore di essere informati in caso di aggiornamenti o cambiamenti rilevanti, così da pianificare e avvisare gli utenti di possibili downtime
- supporto: il supporto è una parte fondamentale dei rapporti con i
fornitori di servizi cloud e si può suddividere in due metriche
fondamentali:
- tempo di risposta: rappresenta il tempo necessario al fornitore per rispondere ad una richiesta di supporto del cliente. Questo tempo è può essere variabile in base alla criticità della richiesta
- tempo di risoluzione: rappresenta il tempo necessario al fornitore per risolvere e chiudere una richiesta di supporto del cliente
Tramite l’utilizzo di questi accordi è quindi possibile definire i cosiddetti Service Level Objectives (SLO) associati alle diverse metriche considerate come nella seguente tabella d’esempio:
| Metrica | SLO | Periodo |
| Uptime | 99.95% | 1 anno |
| Tempo di risposta del supporto | 75% delle richieste verrà presa in carico in meno di un minuto 85% delle richieste verrà presa in carico entro due minuti 100% delle richieste verrà presa in carico entro tre minuti | 3 mesi |
Questi accordi permettono a fornitore e amministrazione di definire
chiaramente le rispettive aspettative in termini di qualità del
servizio e supporto.
Il fornitore dovrà produrre report frequenti e su richiesta
dell’amministrazione, evidenziando i livelli relativi alle metriche
concordate, così da fugare qualunque tipo di dubbi in caso di
controversie.