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«Canali» dello storytelling
Utilizza i social media quando vuoi creare una narrazione quotidiana: aggiorna e amplifica lo storytelling dei tuoi servizi digitali ricordandoti di scegliere strumenti di condivisione che deciderai in base al tuo target e al tuo obiettivo. Utilizza ad esempio:. card o immagini per un racconto dedicato alla promozione di un servizio;. brevi video per creare una campagna “problem solving” in cui mostrare quale è la difficoltà nell’impiego di un servizio e tutti i passi necessari per affrontarla. Quando i social amplificano un punto di atterraggio online. I social media sono uno strumento di divulgazione potentissimo, sfruttali nel tuo racconto per:. promuovere le puntate o particolari dei tuoi racconti attraverso immagini, i testi o i video che carichi sul tuo canale web;. attuare una strategia teaser, incuriosendo il pubblico ad esempio con domande che trovano risposta solo nella storia che racconti (la quale deve essere linkata nel post). Fare storytelling solo sui social media. Puoi scegliere di raccontare la tua storia e di avvicinare i tuoi interlocutori ai servizi digitali utilizzando soltanto i social media come canale di narrazione. Così potrai attuare vere e proprie campagne di social storytelling sulla nuova offerta della tua amministrazione. Facebook. Con Facebook puoi condividere post attrattivi per invogliare le persone ad approfondire il racconto online o sviluppare il tuo racconto organizzandolo in album dedicati con immagini o video. Puoi arricchire il tuo racconto con la funzione “storie” che possono essere anteprime per poi diventare mini video del tuo album. Instagram. Utilizza Instagram per veicolare immagini/card/video/gif/foto. Impiega nelle card colori diversi per storie diverse, scegli un hashtag identificativo del tuo racconto, un claim, un colore specifico. Anche con Instagram puoi fare storytelling utilizzando la funzione “storie”; arricchiscile inoltre inserendo all’interno lo swipe up per aggiungere il tuo link di ancoraggio. Al contrario di Facebook puoi alimentare il tuo archivio di “storie” instagram e metterlo in evidenza sul tuo profilo differenziandolo per categorie;. Twitter. Per fare storytelling su Twitter, puoi dividere il tuo racconto in puntate da promuovere con foto o pillole video, accompagnate da un hashtag dedicato e da un link di approfondimento. Se scegli di fare storytelling solo sui social puoi arricchire il contenuto con frasi che stimolino l’interesse verso la prossima puntata del racconto. Puoi raccogliere il tutto con la funzione “Momento”. LinkedIN. Utilizza LinkedIN come amplificatore del tuo racconto online privilegiando un contenuto testuale ma accompagnandolo sempre con foto o brevi video. È ad ogni modo utile utilizzare contenuti fotografici e video che siano fonte di informazione e coinvolgimento. DEVI. Integrare il tuo piano editoriale social con una strategia dedicata allo storytelling pianificando il tuo racconto con “puntate” calendarizzate diversificando le strategie di racconto a seconda dei social che utilizzi. Pensare a dei copy che incuriosiscano il lettore ponendo domande o lasciando in sospeso il tuo racconto; inserisci il link di approfondimento alla tua storia all’interno del post. DOVRESTI. Rendere riconoscibile ogni storia della tua strategia al momento della condivisione (utilizza nelle card e nelle immagini colori, claim o hashtag diversi per storie diverse). Provare funzioni e strumenti che rendono i contenuti più coinvolgenti, come gli adesivi e i disegni o i brevi video boomerang. L’aggiunta di elementi come musica, dialoghi o effetti sonori può aiutarti ad arricchire la tua storia e avvicinare i tuoi destinatari all’utilizzo dei servizi digitali. POTRESTI. Arricchire il racconto portando anche il punto di vista dei cittadini con interviste, brevi video, o con la tecnica della redazione allargata (lasciando che il cittadino racconti attraverso il tuo canale ufficiale la sua esperienza con un nuovo servizio che ha provato ad utilizzare) ...
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La comunicazione per la promozione dei servizi digitali
La Comunicazione è la leva strategica per la promozione dei servizi pubblici digitali. Utilizzala al meglio. Le attività di comunicazione hanno lo scopo di cambiare, in meglio, le abitudini dei cittadini attraverso l’informazione, il racconto e la sensibilizzazione sulle nuove possibilità offerte dal digitale ...
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Lo storytelling per promuovere i servizi pubblici
Prima di iniziare il racconto, classifica le informazioni per priorità in modo da dare rilievo a quelle fondamentali. Concentrati su tre elementi:. La struttura: definita in base alla tecnica di storytelling che decidi utilizzare;. L’obiettivo: il risultato che immagini di ottenere rispetto al servizio o all’amministrazione;. Il contenuto: cosa stai raccontando e dove lo stai raccontando. Identifica i confini di ciascuna componente. Gestisci le informazioni sul servizio o sui servizi digitali che hai deciso di raccontare. Non tutte le tecniche di narrazione sono uguali ed efficaci, molto spesso è il registro narrativo a fare la differenza!. DEVI. Scegliere la tecnica di storytelling più coerente con la comunicazione della tua amministrazione e con l’oggetto della tua narrazione. DOVRESTI. Rendere il tuo racconto più dinamico ed interattivo scegliendo di utilizzare video ed immagini. POTRESTI. Colmare eventuali lacune o vuoti informativi inserendo particolari nuovi nel tuo racconto ...
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Lo storytelling dei servizi digitali
Per raccontare come cambia il rapporto tra amministrazioni e cittadini è necessario creare una narrazione coinvolgente, semplice ed empatica: crea il tuo personaggio, una trama, scegli i tempi e gli strumenti migliori per raccontare la sua avventura!. Le Linee guida sullo storytelling nascono per guidare i professionisti della comunicazione delle pubbliche amministrazioni nella realizzazione di campagne di racconto sulle nuove possibilità offerte dai servizi digitali, stimolando la curiosità e l’interesse dei cittadini ...
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Marketing mix: le differenze tra il tradizionale e il digitale
Vuoi raggiungere un target più ampio? Usa una logica collaborativa. Quando esistono fabbisogni comuni per servizi affini e/o analoghi, puoi decidere di collaborare con altre organizzazioni. Pianifica obiettivi, strategie ed azioni in co-marketing o partnership. In questo modo riuscirai ad arricchire la tua offerta e amplificherai il tuo messaggio. Se devi promuovere un servizio territoriale probabilmente potrai trovare diversi partner limitrofi. DEVI. Individuare il partner giusto e pianificare insieme gli obiettivi, l’oggetto delle azioni i ruoli nell’iniziativa di co-marketing. Creare un piano d’azioni condiviso che stabilisca in maniera precisa chi fa cosa e come. DOVRESTI. Valorizzare le specificità di ciascun soggetto coinvolto, attraverso una comunicazione puntuale e mirata. Comprendere al meglio il ruolo e il target di ciascuno. POTRESTI. Sperimentare il co-marketing per la promozione di un solo servizio e poi definire una strategia che comprenda una serie di attività da pianificare rispetto alle esigenze di entrambi e alla risposta dei cittadini ...
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Le tecniche di storytelling
Il racconto può essere fatto anche per immagini (visual storytelling) utilizzando foto, video, infografiche o animazioni. Le immagini possono essere accompagnate da una voce registrata o da brevi sottotitoli descrittivi in modo da chiarire il messaggio in maniera inequivocabile. Nel raccontare attraverso immagini è necessario individuare uno stile visivo consono alla tua amministrazione e tener conto dell’immaginario visivo del tuo pubblico. Puoi scegliere di raccontare i tuoi servizi in modo dinamico e interattivo utilizzando le immagini o un mix di elementi visivi, prestando attenzione anche al mezzo che utilizzi per diffondere la tua storia. DEVI. Individuare il modello narrativo adatto al tuo servizio digitale e agli aspetti che vuoi raccontare con le immagini. DOVRESTI. Comprendere nella tecnica di narrazione scelta delle soluzioni di visual storytelling per aggiungere creatività e unicità alla tua storia. Creare anteprime o spoiler della tua storia usando le storie di facebook o instagram. POTRESTI. Coinvolgere i dipendenti o i cittadini come storyteller per raccontare pezzi della loro storia che valorizzino ancora di più il tuo racconto ...
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Il Marketing per la promozione dei servizi pubblici digitali
Il Marketing è una metodologia strutturata per ripensare in chiave strategica la relazione con il cittadino e creare valore per tutta la società, favorendo la conoscenza e l’utilizzo dei servizi pubblici digitali. Utilizzare un approccio di marketing per favorire la diffusione dei servizi digitali della PA, ti permetterà di diffondere informazioni e competenze che miglioreranno la vita di tutti i cittadini ...
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Racconta e coinvolgi. Perché usare lo storytelling?
Fare storytelling non vuol dire “raccontare storie” ma “comunicare attraverso un racconto” scegliendo tecniche di narrazione in grado di provocare nel lettore la voglia di diventare a sua volta narratore e propagatore dei contenuti. Puoi scegliere lo storytelling per creare delle rappresentazioni di un servizio contestualizzandolo in una cornice narrativa che crei empatia con l’utente/cittadino e stimoli la sua curiosità. Un buon racconto rispecchia il vissuto del tuo pubblico: accorcia le distanze con il cittadino, facendo sì che quest’ultimo si possa identificare nelle storie raccontate. Lo storytelling ti permetterà di promuovere i tuoi servizi digitali, facendone comprendere i vantaggi e le nuove possibilità che scaturiscono dalla digitalizzazione del rapporto tra cittadini e amministrazione. Ti aiuterà a creare “capitale narrativo”, collezionando narrazioni che consentono di essere riconosciute e ricordate. Prima di cimentarti con lo storytelling, ricorda di individuare le categorie destinatarie del servizio e dello storytelling. Avere un’idea chiara delle necessità delle persone che utilizzano i servizi che promuovi e racconti è fondamentale per costruire strategia efficace. Scopri gli strumenti e le tecniche che facilitano la comprensione degli utenti nel paragrafo «Conoscere gli utenti» delle linee guida di design dei servizi. Non dimenticare che questa tecnica serve per rafforzare fiducia con il cittadino, la non autenticità dei tuoi racconti può compromettere il rapporto che stai costruendo con i tuoi lettori ...
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Dalle media relations alla organizzazione degli eventi
Gli eventi rappresentano una grande opportunità per favorire l’inclusione del cittadino, soprattutto se c’è un nuovo servizio da presentare. Alcuni consigli per realizzare un evento efficace qualsiasi sia la dimensione e la portata:. individua gli elementi essenziali (oggetto, destinatari principali e secondari, luogo, data, agenda);. pianifica le attività dell’evento, privilegia situazioni in cui i partecipanti possano essere attivi e non semplici spettatori;. definisci i contenuti degli interventi - che devono essere coerenti e fluidi - e metti a disposizione i materiali anche dopo l’evento;. pianifica la comunicazione dell’evento, identificando destinatari e canali, e costruendo contenuti chiari, diretti e coinvolgenti in tutte le sue fasi (prima, durante e dopo). DEVI. Scegliere il luogo in base al target e agli obiettivi che ti sei dato in modo da favorire la più ampia partecipazione. Ricorda che il cuore dell’evento deve essere la sperimentazione del servizio (anche se in fase di test). DOVRESTI. Prevedere uno streaming dell’evento da diffondere attraverso i tuoi canali digitali cercando sempre di interagire con gli utenti collegati in remoto. Invitare a partecipare anche le amministrazioni vicine, o comunque tutti i soggetti interessati dal lancio del tuo servizio in modo da avviare percorsi di collaborazione e condivisione delle esperienze. POTRESTI. Coinvolgere dei media partner o degli influencer che ti supportino nella diffusione ampliandone la portata ...
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Analytics, Listening e Social Insights
Una lettura sistematica dei dati di Web analytics ti consente di capire quante persone sono interessate al tuo servizio (leggono le notizie o gli approfondimenti che proponi) e ti consentono di programmare l’avvio di azioni correttive o migliorative sulla promozione dei servizi digitali (vedi le Linee guida di design ). Attiva iniziative di “listening”, monitorando le conversazioni online e sui social per definire le tue strategie di comunicazione, marketing o storytelling. L’ascolto del sentiment online aiuta a comprendere meglio le dinamiche intrinseche e profonde della comunicazione e del punto di vista degli utenti sul servizio che vuoi promuovere. Ricordati di concentrare la tua attività di ascolto scegliendo temi e parole chiave che rispondano agli obiettivi e le finalità della tua amministrazione e del servizio che stai promuovendo. Dagli “insight” dei tuoi social puoi reperire dati preziosi sul comportamento online degli utenti (analisi del sentiment) e in base a questi organizzare o ri-organizzare attività di comunicazione e promozione realmente tarate sui bisogni espressi. Puoi trovare questi dati negli “Insight” su Facebook e negli “Analytics” su Twitter. Monitorare con continuità i dati delle pagine social per capire come indirizzare la programmazione. Condividere i risultati numerici con il gruppo di lavoro per attuare azioni correttive, coerenti con la strategia di comunicazione complessiva. Associare Insights e Analytics per monitorare i risultati della comunicazione a tutto tondo. Ad esempio: verificando se una call to action in un post organico di Facebook si traduce in visite effettive al sito web o alla pagina di un servizio specifico, e se eventualmente sia necessario un investimento promozionale. Usare i dati raccolti per raccontare il tuo servizio, invogliando gli utenti a sentirsi parte di una comunità. Condividere i risultati delle tue strategie in formato aperto come fonte utile anche alle altre amministrazioni per ridefinire la strategia di comunicazione ...
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Linee Guida per la Promozione dei Servizi Digitali
L’Agenzia per l’Italia Digitale, nel perseguire la sua funzione di indirizzo e coordinamento dei percorsi di crescita digitale della PA, crea, aggiorna e stimola la diffusione di Linee Guida per la Promozione dei Servizi Digitali che possano sostenere le pubbliche amministrazioni nella definizione di strategie di comunicazione, marketing e racconto sempre più rispondenti alla necessità di favorire la conoscenza e l’utilizzo dei servizi digitali da parte di cittadini e imprese ...
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4.3. Linguaggio
Scrivere e pubblicare i documenti amministrativi e tecnici della Pubblica Amministrazione. La dematerializzazione dei documenti, ovvero l’uso di documenti elettronici al posto di quelli cartacei, è un punto cardine della trasformazione digitale della Pubblica Amministrazione. I documenti elettronici sono destinati a diventare il principale mezzo per veicolare informazioni, sia all’interno della PA che verso i cittadini. I contenuti - e quindi anche i documenti - sono una delle componenti che concorrono a definire la qualità dell’esperienza di fruizione dei servizi digitali da parte del cittadino. Per questo motivo devono essere prodotti secondo criteri di semplicità, devono essere facili da trovare e da leggere e usare un linguaggio comprensibile per il cittadino. La qualità e la semplicità dei contenuti deve essere periodicamente verificata con attività di user research come A/B test e test di usabilità da parte degli utenti - cittadini, imprese e dipendenti della Pubblica Amministrazione. 4.3.5.1. I documenti vanno sul web. Principi come la trasparenza e l’open government fanno sì che qualsiasi testo, documento o legge della Pubblica Amministrazione sia considerato pubblico e di potenziale interesse per i cittadini. Per questo motivo quasi tutti i contenuti della Pubblica Amministrazione già oggi vengono pubblicati sul web. Questo, però, non basta per informare i cittadini, per realizzare il concetto di trasparenza o per mettere in pratica una filosofia di open government: i contenuti ci sono ma sono troppo complessi, disorganizzati e difficili da trovare. Gran parte dei contenuti e dei documenti vengono scritti come se fossero a uso interno, senza impegno verso la semplificazione, l’accessibilità, l’inclusione. La Pubblica Amministrazione deve iniziare a scrivere in modo semplice tutti i tipi di contenuto (compresi atti, norme, circolari), utilizzando come buone pratiche le regole di scrittura tipiche del web: questo, infatti, è il luogo dove i documenti verranno letti. I contenuti di un buon documento dovrebbero essere:. utili;. comprensibili;. ben organizzati;. leggibili;. accessibili. Per approfondire: Guida al linguaggio della Pubblica Amministrazione. 4.3.5.2. Tipi di documenti. Le pubbliche amministrazioni scrivono quotidianamente vari tipi di documenti, con scopi e destinatari diversi. La struttura e il modo in cui vengono presentate le informazioni determinano l’efficacia o meno del contenuto. Per alcuni tipi di documento, è possibile individuare degli schemi fissi che è possibile sfruttare per creare nuovi testi. Il Content kit di Designers Italia individua alcuni modelli che sono spesso usati dalla Pubblica Amministrazione:. Tipo di documento. Scopo. Caratteristiche. Documenti di progetto. Descrive il piano di sviluppo di un progetto. Serve a pianificare operazioni e risorse e a stabilire gli obiettivi. descrizione del progetto. benefici. roadmap di sviluppo. risorse necessarie. Documenti tecnici e specifiche. Descrive le caratteristiche tecniche di un prodotto o servizio per un pubblico di tecnici. molti dettagli tecnici. linguaggio semplice. Documenti amministrativi. Offre alcuni consigli su come strutturare i contenuti di linee guida, circolari e altri documenti amministrativi. generalità degli argomenti. attenzione a titolo, sommario e riferimenti normativi. Email e newsletter per i cittadini. Aggiorna e coinvolge gli utenti sulle novità e le iniziative che si vogliono comunicare. scopo ben preciso di ogni invio. contenuto chiaro e sintetico. Usa i suggerimenti e la struttura dei contenuti presenti in questi modelli per semplificare la scrittura di nuovi documenti. 4.3.5.3. Formato di lettura dei documenti elettronici. Prima di pubblicare un documento, le amministrazioni dovrebbero fare una riflessione sulla funzione che svolge e sulle esigenze degli utenti:. Il documento verrà letto direttamente online?. Deve poter essere scaricato?. Deve poter essere modificato dagli utenti oppure no?. Partendo dall’idea che i documenti della Pubblica Amministrazione verranno letti online e, sempre più spesso, anche attraverso dispositivi mobili, il modo più naturale per rappresentarli è la forma di una pagina web. L’uso del formato Html presenta diversi vantaggi per l’utente, tra cui la possibilità di avere una pagina responsive (quindi leggibile anche sugli smartphone), consentire una buona indicizzazione del contenuto e dare la possibilità di condividere un punto specifico del documento tramite link interni. Siccome le persone possono avere la necessità di salvare sul proprio dispositivo il contenuto e poi eventualmente stamparlo, è opportuno creare la funzione “Salva/stampa come Pdf” che consentirà di salvare documenti o form costruiti online. L’idea di base è che tutta l’esperienza dell’utente avviene sul web, e la conversione in Pdf viene utilizzata solamente per una funzione specifica, che è quella di conservare sul proprio dispositivo il documento e stamparlo, se necessario. In poche occasioni, l’amministrazione potrebbe avere la necessità di mettere a disposizione dell’utente dei documenti in formato aperto. In questo caso, per i formati di tipo documentale suggeriamo di condividere i documenti in formato Odt, mentre per i fogli di calcolo suggeriamo di utilizzare il formato Ods. Quando per qualche motivo non è possibile mostrare il contenuto del documento in Html ma solo in formato Pdf (o in un altro formato di tipo documentale, come un Odt), è bene in ogni caso creare una pagina web che riporti almeno il titolo e la descrizione del documento Pdf che si intende pubblicare per favorire l’indicizzazione dei contenuti sul web. Importante. La soluzione più adatta è mostrare il contenuto in formato Html. Se ciò non è possibile, si possono usare altri formati, ma si deve sempre creare una pagina web corrispondente al documento che riporti titolo e descrizione del contenuto. deepening. Maggiori informazioni sui principali formati documentali. Pagine web in formato Html. Documenti in formato Pdf. File di testo in formato Odt. Fogli di calcolo in formato Ods. 4.3.5.4. Modalità di produzione dei documenti. Le pubbliche amministrazioni hanno l’obbligo di conservare i documenti elettronici che producono o che ricevono, attraverso risorse interne o avvalendosi di soggetti esterni accreditati. Il processo di conservazione serve a garantire “autenticità, integrità, affidabilità, leggibilità, reperibilità” del documento stesso. Ma l’obiettivo principale di un documento è e resta quello di rispondere in modo semplice ai bisogni degli utenti per i quali è stato scritto, rispondendo a criteri di efficacia e inclusione. Dato che tutti i documenti della PA vengono pubblicati sul web, anche la modalità di creazione dei contenuti deve tener conto di questo fatto. Come abbiamo visto in precedenza, esistono essenzialmente due strade. Creazione di un contenuto in formato Html in modo nativo. Con questo approccio, è possibile per esempio:. creare una form online per raccogliere i dati altrimenti richiesti attraverso un documento Odt;. creare una circolare online e poi dare all’utente la possibilità di convertirla in Pdf. Questa strada è quella consigliata a tutti i livelli. Di seguito trovi l’approccio seguito dal progetto Docs Italia che, in modo coerente rispetto a questa impostazione, rappresenta una piattaforma a disposizione di tutte le amministrazioni per creare documenti e gestire i processi di consultazione come previsto dal CAD, art. 18. deepening. La piattaforma di Docs Italia è a disposizione per le pubbliche amministrazioni che intendono pubblicare documenti tecnici e amministrativi sul web, in un formato Html responsive adatto per essere visualizzato su qualsiasi dispositivo. Il documento viene presentato in maniera nativa come pagina Html, ma in ogni momento è possibile scaricare una versione Pdf o ePub. Il contenuto, infatti, viene scritto su file di testo che vengono compilati e trasformati in pagina web, proprio come avviene con molti sistemi di gestione dei contenuti. È un progetto che si basa sull’approccio alla creazione della documentazione chiamato docs as code, ovvero “documenti come codice”. Per approfondire: L’approccio docs as code di Gov.uk (in inglese). Tutto il codice sorgente dei documenti di Docs Italia è ospitato su repository pubblici di GitHub, ai quali chiunque può contribuire con suggerimenti e modifiche. L’uso di un sistema di controllo delle versioni consente, inoltre, di memorizzare tutte le precedenti versioni di un documento e di ripristinarle in qualsiasi momento, se necessario. Per approfondire: Breve descrizione di Docs Italia e Guida alla pubblicazione. Pubblicare sul web documenti di vario formato (Pdf, Odt e Ods). In questo caso, è necessario accompagnare sempre i documenti con una pagina web che li descriva, con un titolo e una descrizione breve, in modo da favorire la fruibilità e l’indicizzazione del contenuto. Di seguito trovi un approfondimento sulle buone pratiche per la gestione dei Pdf. deepening. Oltre che essere accompagnati da una pagina Html di descrizione, i file dei documenti di testo allegati dovrebbero essere creati rispettando alcune buone pratiche. Rendi il documento accessibile. Il documento Pdf deve essere creato digitalmente, non deve essere una scansione di un documento cartaceo. Quando scrivi il documento in un editor di testo, usa le opzioni di titolo, sottotitolo e corpo del testo per creare una gerarchia delle informazioni. Inserisci all’inizio del documento un indice navigabile per permettere a chi legge di raggiungere facilmente le varie sezioni. Usa le opzioni di elenco puntato e numerato, invece di indicare gli elenchi con un trattino o un numero. Accompagna ogni immagine con un testo alternativo (alt text). Verifica l’accessibilità del documento Pdf prima di pubblicarlo. Mantieni ridotte le dimensioni del file, dividendo, se necessario, i file troppo grossi in capitoli. Inserisci i metadati. I metadati sono informazioni aggiuntive che vengono associate al documento automaticamente in fase di creazione, oppure manualmente. Aggiungi dei metadati al documento Pdf per aiutare gli utenti a trovare più facilmente il documento. I principali metadati che possono essere associati a un documento sono:. titolo;. autore;. descrizione;. parole chiave. Naturalmente, più sono specifiche e dettagliate le informazioni che fornisci, più il documento risulterà rilevante nelle ricerche degli utenti ...