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Gli strumenti per il marketing
Finora sono state presentate regole, raccomandazioni, consigli e suggerimenti finalizzati a elaborare e attuare strategie di marketing capaci di intercettare in modo diretto e puntuale i fabbisogni del cittadino. Ora cerchiamo di capire come farsi trovare! PA e Cittadino sono alla costante ricerca l’uno dell’altro perché entrambi hanno bisogno di parlarsi in modo più diretto, facile e frequente. Nell’oceano di informazioni accendere il “faro” che può illuminare la tua rotta è fondamentale. Utilizza il Search Engine Optimization (SEO) e il Search Engine Marketing (SEM) per posizionarti correttamente nei risultati di ricerca e farti trovare più facilmente. Attraverso queste tecniche puoi far si che:. il sito della tua PA aumenti il numero delle visite tramite il traffico generato naturalmente dai motori di ricerca più utilizzati (es: Google, Yahoo, Bing, ecc…);. l’esperienza online con la tua PA digitale del cittadino/utente sia la migliore possibile in modo che sia spinto a tornare a farti visita sul web tante altre volte e diventare da semplice conoscitore ad abituale fruitore dei servizi digitali. Nelle Linee Guida di Design per i servizi digitali della PA troverai tutti i riferimenti utili per impostare una corretta strategia SEO e SEM ...
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Perché una PA marketing-oriented?
Il piano di marketing è un insieme di obiettivi, strategie, strumenti ed azioni che ti consentono di identificare:. in maniera puntuale i fabbisogni dei cittadini a cui ti vuoi rivolgere;. la giusta strategia per promuovere i vantaggi che derivano dall’utilizzo dei servizi digitali che la tua amministrazione sta progettando o ha già reso disponibili. Per costruire un piano di marketing devi prima analizzare l’ambiente, il contesto e il target. Puoi partire iniziando a rispondere a queste domande preliminari:. Dove ti trovi?. Analizza l’ambiente e il contesto oltre che i fabbisogni dei tuoi cittadini, per individuare tutti (o quasi) gli elementi che caratterizzano il tuo mercato. Cosa vuoi ottenere?. Ragiona sugli obiettivi che vuoi raggiungere attraverso le tue azioni di marketing. A chi vuoi parlare?. Identifica il tuo target, non tutti i servizi e non tutti i cittadini a cui ti rivolgi sono uguali. Quali sono le tue risorse?. Stabilisci da subito un budget da destinare alle azioni di marketing. Come agire?. Metti a punto le azioni necessarie, definisci contenuti e canali. Come è andata?. Monitora i risultati per verificare se la strategia sta funzionando, oppure per apportare le modifiche necessarie. Nei paragrafi successivi troverai indicazioni utili per affrontare ognuna di queste fasi. Dove ti trovi? Esplora la realtà che ti circonda. Analizza l’ambiente e il contesto. Per individuare come cominciare a promuovere i tuoi servizi digitali è importante avere un’idea di quali sono gli elementi che influiscono sull’utilizzo del servizio da parte dei cittadini. Valuta gli elementi esterni, le sfide e le opportunità che nascono “intorno al servizio”. DEVI. Comprendere i bisogni dell’utente: partire dalla conoscenza delle sue necessità ti aiuterà a stabilire il “punto zero” per definire obiettivi di marketing sostenibili. Conoscere a fondo le caratteristiche del tuo servizio e capire quali bisogni soddisfa e quale valore può aggiungere alla vita dei cittadini. DOVRESTI. Confrontare la tua esperienza con casi di successo di altre amministrazioni che erogano servizi simili, ma anche di soggetti diversi dall’ amministrazione pubblica. Pensaci, puoi confrontare il tuo servizio anche con quello che viene erogato da un privato. Potresti trovare spunti molto interessanti!. POTRESTI. Includere nell’analisi altri elementi dello scenario che ritieni abbiano un ruolo importante. Ad esempio l’età media della tua popolazione di riferimento. Cosa vuoi ottenere? Definisci gli obiettivi. Non dimenticare le esigenze e le caratteristiche specifiche degli utenti che vuoi raggiungere: ad obiettivi diversi corrispondono strategie differenti. I tuoi obiettivi dovranno essere:. chiari;. misurabili;. definiti nel tempo;. coerenti tra loro. DEVI. Misurare gli obiettivi dal punto di vista quantitativo e qualitativo per monitorarne l’andamento nel tempo. Ad esempio puoi decidere di rivolgerti in una prima fase solo ad un certo tipo di target e capire che tipo di risposta ottieni. DOVRESTI. Affrontare gli obiettivi in maniera sostenibile, tenendo conto delle capacità dell’organizzazione. POTRESTI. Avviare delle attività continue di monitoraggio dei tuoi destinatari per verificare nel tempo la rispondenza dei tuoi obiettivi. A chi vuoi parlare? Identifica il tuo target. Traccia un profilo ideale del tuo target. Non solo dati anagrafici, ma anche dati allo stile di vita: ad esempio l’uso della tecnologia e variabili contingenti che possono influire sulla fruizione del servizio digitale. Ricorda che, quando si parla di servizi pubblici, il cittadino è anche imprenditore, professionista, studente, persona giuridica, e così via. A queste diverse “identità” corrispondono diverse risposte in termini di azioni da realizzare. DEVI. Definire il tuo target in maniera chiara. Solo così potrai pianificare attività di marketing puntuali. A chi parli? Dove passano il loro tempo, quali sono i servizi di cui hanno bisogno, e dove cercano informazioni le persone che vuoi raggiungere?. DOVRESTI. Studiare a fondo le dinamiche più profonde dell’ ambiente sociale entro cui il tuo target si muove e compie le sue scelte. POTRESTI. Utilizzare le informazioni raccolte, soprattutto i feedback degli utenti, per organizzare meglio il lavoro interno della tua amministrazione, non solo del tuo ufficio. Analizza i fabbisogni dei cittadini per soddisfare meglio le loro richieste (Analisi della domanda). Capire i reali fabbisogni dei cittadini ai quali devi rivolgerti ti permette di definire strategie personalizzate di marketing dei servizi. DEVI. Capire che tipo di informazioni possono realmente creare valore per il tuo target di riferimento. DOVRESTI. Capire anche quali sono i bisogni inespressi. POTRESTI. Far ricorso ad indagini di mercato o di customer satisfaction per approfondire le caratteristiche dei tuoi utenti. Quali sono le tue risorse? Definisci il budget (e pianifica i controlli). Una volta che hai compreso dove ti trovi, cosa vuoi ottenere e qual è il tuo target, puoi stabilire le risorse necessarie per la promozione del tuo servizio. Cerca di bilanciare gli obiettivi che ti sei dato con la sostenibilità economica dell’attività di promozione. Ricorda che si possono raggiungere risultati di marketing interessanti anche con budget contenuti, soprattutto quando si utilizzano gli strumenti digitali. Controlla in ogni fase l’andamento delle tue azioni e verifica a che punto del percorso ti trovi rispetto al tuo traguardo. Se incontri degli ostacoli, puoi correggere la gestione in corso d’opera. Delinea la strategia. La pianificazione strategica è la fase in cui metti insieme tutte le informazioni raccolte e prepari la tattica per promuovere al meglio i tuoi servizi. Le strategie di marketing per la promozione dei servizi digitali devono essere modellabili e modulabili, a seconda del soggetto che vuole comunicare, delle comunità con cui intende interagire e dell’ambito in cui si vuole operare. Dovrai scegliere le strategie di presidio più vantaggiose a seconda del tipo di servizio che vuoi promuovere, per questo è importante che tu tenga presente che sono fondamentali:. la pianificazione: ovvero abbracciare una visione di insieme di quello che può fare il marketing per la promozione dei tuoi servizi;. il sistema di monitoraggio: che includa l’ascolto continuativo come primo elemento della strategia. DEVI. Definire gli elementi della tua strategia in un arco di tempo preciso. Cerca di capire in quanto tempo vuoi raggiungere un obiettivo e quando è più opportuno avviare le azioni necessarie. DOVRESTI. Definire anche poche azioni mirate per raggiungere risultati importanti. POTRESTI. Decidere di implementare la tua strategia sulla base dei risultati del monitoraggio specifico del tuo target. Come è andata? Il monitoraggio. Il monitoraggio ti aiuterà a stabilire se c’è qualcosa che non sta funzionando e a capire dove intervenire in maniera tempestiva. La raccolta e la condivisione di dati ti consente di capire se gli obiettivi che vuoi raggiungere sono sostenibili. DEVI. Monitorare sempre le attività che hai pianificato, sia in fase di analisi preliminare, sia per valutare se le strategie sono in linea con i tuoi obiettivi. DOVRESTI. Utilizzare le informazioni raccolte per definire la capacità produttiva della tua organizzazione e tarare quindi meglio gli biettivi di marketing e promozione dei tuoi servizi. POTRESTI. Creare indicatori di performance che siano specifici per i servizi che hai deciso di promuovere. La customer satisfaction. Leggi e consulta i dati che hai raccolto con il monitoraggio per avere sempre presente il grado di soddisfazione del cittadino rispetto alle attività e ai servizi della tua PA. Utilizza modelli semplici e diretti e condividili in modo capillare ai vari livelli dell’organizzazione in maniera tale da rendere ancora più efficace la definizione degli obiettivi, delle strategie e delle azioni che la tua PA potrà mettere in campo per creare connessioni più vicine ai cittadini e aumentare il grado di soddisfazione e di fidelizzazione. Può capitare che la qualità erogata differisca da quella percepita dal destinatario. Mettiti nei panni dei tuoi cittadini per valutare correttamente il servizio in base alle sue aspettative e all’idea che ha della PA che lo offre. Crea un programma di gestione di un eventuale disservizio che ti aiuti a reagire tempestivamente all’imprevisto, recuperando la fiducia del cittadino che lo ha subito ed evitando situazioni che possano compromettere la tua relazione con lui. DEVI. Fare sempre un’analisi sulla customer satisfaction sulla qualità del servizio offerto e le sue modalità di erogazione. DOVRESTI. Mixare i dati e le informazioni, sia quelle che hai a disposizione sia quelle reperibili dai diversi canali utilizzati (digitali e non) per conoscere fino in fondo il comportamento degli utenti. POTRESTI. Usare i dati che hai raccolto per organizzare campagne che possano mettere al centro le esigenze del cittadino, come il numero di utenti che ha già utilizzato uno specifico servizio ...
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Analytics, Listening e Social Insights
Una lettura sistematica dei dati di Web analytics ti consente di capire quante persone sono interessate al tuo servizio (leggono le notizie o gli approfondimenti che proponi) e ti consentono di programmare l’avvio di azioni correttive o migliorative sulla promozione dei servizi digitali (vedi le Linee guida di design ). Attiva iniziative di “listening”, monitorando le conversazioni online e sui social per definire le tue strategie di comunicazione, marketing o storytelling. L’ascolto del sentiment online aiuta a comprendere meglio le dinamiche intrinseche e profonde della comunicazione e del punto di vista degli utenti sul servizio che vuoi promuovere. Ricordati di concentrare la tua attività di ascolto scegliendo temi e parole chiave che rispondano agli obiettivi e le finalità della tua amministrazione e del servizio che stai promuovendo. Dagli “insight” dei tuoi social puoi reperire dati preziosi sul comportamento online degli utenti (analisi del sentiment) e in base a questi organizzare o ri-organizzare attività di comunicazione e promozione realmente tarate sui bisogni espressi. Puoi trovare questi dati negli “Insight” su Facebook e negli “Analytics” su Twitter. Monitorare con continuità i dati delle pagine social per capire come indirizzare la programmazione. Condividere i risultati numerici con il gruppo di lavoro per attuare azioni correttive, coerenti con la strategia di comunicazione complessiva. Associare Insights e Analytics per monitorare i risultati della comunicazione a tutto tondo. Ad esempio: verificando se una call to action in un post organico di Facebook si traduce in visite effettive al sito web o alla pagina di un servizio specifico, e se eventualmente sia necessario un investimento promozionale. Usare i dati raccolti per raccontare il tuo servizio, invogliando gli utenti a sentirsi parte di una comunità. Condividere i risultati delle tue strategie in formato aperto come fonte utile anche alle altre amministrazioni per ridefinire la strategia di comunicazione ...
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Le techiche di storytelling
Il racconto può essere fatto anche per immagini (visual storytelling) utilizzando foto, video, infografiche o animazioni. Le immagini possono essere accompagnate da una voce registrata o da brevi sottotitoli descrittivi in modo da chiarire il messaggio in maniera inequivocabile. Nel raccontare attraverso immagini è necessario individuare uno stile visivo consono alla tua amministrazione e tener conto dell’immaginario visivo del tuo pubblico. Puoi scegliere di raccontare i tuoi servizi in modo dinamico e interattivo utilizzando le immagini o un mix di elementi visivi, prestando attenzione anche al mezzo che utilizzi per diffondere la tua storia. DEVI. Individuare il modello narrativo adatto al tuo servizio digitale e agli aspetti che vuoi raccontare con le immagini. DOVRESTI. Comprendere nella tecnica di narrazione scelta delle soluzioni di visual storytelling per aggiungere creatività e unicità alla tua storia. Creare anteprime o spoiler della tua storia usando le storie di facebook o instagram. POTRESTI. Coinvolgere i dipendenti o i cittadini come storyteller per raccontare pezzi della loro storia che valorizzino ancora di più il tuo racconto ...
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Definisci il piano di comunicazione o le linee guida in breve
Metti a punto un piano che ti aiuti a gestire la comunicazione della tua amministrazione in situazioni di emergenza relative alla fruizione di un servizio. Sicuramente ti capiterà di dover gestire critiche derivanti da incomprensioni, problemi tecnici o malfunzionamento del servizio. Non spaventarti! La comunicazione, se gestita bene, ti aiuterà ad affrontare anche questa situazione. DEVI. Comunicare tempestivamente sia con i media che con i tuoi interlocutori. Non farti cogliere impreparato, devi agire e non re-agire. Prendi per primo la parola e spiega cosa sta accadendo senza negare il problema né trincerarti dietro no comment. DOVRESTI. Identificare le responsabilità interne al team di comunicazione in caso di crisi. Ognuno deve sapere cosa fare e come farlo. Se sei da solo non scoraggiarti, definisci una policy semplice e chiara che in caso di emergenza ti aiuterà ad identificare le priorità. POTRESTI. Individuare le situazioni di critiche che potresti trovarti a gestire rispetto al funzionamento dei servizi digitali offerti dalla tua amministrazione in modo da identificare modalità di comunicazione e tipologia di messaggi da diffondere ...
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3. Obiettivo delle Linee guida
Le presenti Linee guida sono emanate - ai sensi dell’articolo 71 del Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 e successive modificazioni, recante il “Codice dell‘amministrazione digitale” (CAD) -dall’Agenzia per l’Italia Digitale, sentita la Banca d’Italia, in attuazione dell’articolo 5, comma 4, del CAD. In particolare, il quadro di riferimento è dato dall’articolo 5, comma 1 del CAD che statuisce l’obbligo per le pubbliche amministrazioni di «[…] accettare, tramite la piattaforma» messa a disposizione dall’AgID in attuazione dell’articolo 5, comma 2, del CAD, «[…] i pagamenti spettanti a qualsiasi titolo attraverso sistemi di pagamento elettronico, ivi inclusi, per i micro-pagamenti, quelli basati sull’uso del credito telefonico […]». Tale piattaforma è quella meglio conosciuta come Nodo dei Pagamenti-SPC e/o Sistema pagoPA (si veda il successivo paragrafo 8.3). Le Linee guida perseguono l’obiettivo del legislatore di cogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie per facilitare le relazioni con i cittadini e le imprese. L’auspicato maggior utilizzo di strumenti di pagamento elettronici facilita la messa a punto di processi fortemente automatizzati per la gestione e la riconciliazione dei pagamenti da parte della Pubblica Amministrazione, nel rispetto delle soluzioni organizzative in essere. Le Linee guida per i pagamenti della Pubblica Amministrazione, tenuto conto del quadro normativo di riferimento, delineano le attività che le pubbliche amministrazioni, i gestori di pubblici servizi e le società a controllo pubblico devono mettere in atto per consentire l’esecuzione di pagamenti attraverso l’uso di strumenti elettronici, nonché le specifiche dei codici da utilizzare per il pagamento, la riconciliazione e il riversamento delle somme raccolte. L’Agenzia per l’Italia Digitale provvederà a tenere aggiornate le Linee guida per tener conto delle variazioni del quadro di riferimento normativo, dell’evoluzione del contesto tecnologico e delle mutate esigenze delle pubbliche amministrazioni e degli utilizzatori finali, quali beneficiari del servizio pubblico erogato ...
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11. Identificativi errati o incompleti del pagamento
Ai sensi degli articoli 24 e 25 del decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11, gli Enti Creditori e i prestatori di servizi di pagamento non sono responsabili della mancata esecuzione o dell’esecuzione inesatta del pagamento se i dati identificativi del pagatore o del soggetto versante, le coordinate di addebito o di accredito del pagamento forniti dal pagatore o dal soggetto versante sono inesatti. Gli stessi non sono altresì responsabili della mancata esecuzione o dell’esecuzione inesatta del pagamento se i codici identificativi del versamento di cui al capitolo 7, forniti dal pagatore o dal soggetto versante, sono inesatti o mancanti ...
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12. Specifiche attuative
Alle presenti Linee guida sono allegati, quale parte integrante delle stesse, dei documenti di carattere tecnico per definire nel dettaglio le modalità attraverso le quali viene data pratica attuazione ai pagamenti in oggetto, e segnatamente:. Allegato A - Specifiche attuative dei codici identificativi di versamento, riversamento e rendicontazione. Allegato B - Specifiche attuative del Nodo dei Pagamenti-SPC. L’Agenzia per l’Italia Digitale si occuperà nel tempo di aggiornare le presenti Linee guida unitamente ai relativi allegati tecnici ...
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2. Definizioni
Ai fini delle presenti Linee guida si applicano le definizioni di cui all’articolo 1 del CAD. Inoltre, si intende per:. (a) - addebito diretto: un ordine di pagamento per l’addebito di un conto di pagamento del pagatore (o del soggetto versante) in cui l’operazione di pagamento è iniziata dal beneficiario in conformità al consenso del pagatore (o dal soggetto versante), eseguito sulla base degli standard SEPA pubblicati da EPC;. (b) - ATM (Automated Teller Machine): apparecchiatura automatica per l’effettuazione da parte della clientela di operazioni quali prelievo di contante, versamento di contante o assegni, richiesta di informazioni sul conto, bonifici, pagamento di utenze, ricariche telefoniche, ecc. Il cliente attiva il terminale introducendo una carta e digitando il codice personale di identificazione. In Italia, ad esempio, i circuiti Postamat e Bancomat si servono di ATM;. (c) - bollettino di conto corrente postale: bollettino precompilato dal creditore - o da compilare a cura del debitore - con cui il debitore effettua il pagamento con accredito sul conto di pagamento detenuto dal creditore presso Poste Italiane S.p.A.;. (d) - bonifico (bancario o postale): un servizio di pagamento per l’accredito sul conto di pagamento del beneficiario eseguito, sulla base degli standard SEPA pubblicati da EPC, a partire da un conto di pagamento del pagatore (o del soggetto versante) da parte del prestatore di servizi di pagamento detentore del conto di pagamento del pagatore (o del soggetto versante), sulla base di un’istruzione data dal pagatore (o dal soggetto versante);. (e) - carta di credito o di debito: strumento di pagamento costituito da una carta plastificata, dotata di banda magnetica e/o microchip, che in base a un rapporto contrattuale con l’emittente, abilita il titolare a effettuare pagamenti (es. tramite terminale POS o via internet);. (f) - conto di pagamento: un conto intrattenuto presso un prestatore di servizi di pagamento da uno o più utilizzatori di servizi di pagamento per l’esecuzione di operazioni di pagamento. Rientra nella nozione di conto di pagamento il conto corrente bancario o postale nei limiti in cui venga utilizzato per operazioni di pagamento, nonché il conto sul quale vengono addebitate e accreditate le operazioni di pagamento eseguite a valere su una carta di debito o di credito. (g) - Enti Creditori: le pubbliche amministrazioni e gli altri soggetti di cui all’articolo 2, comma 2 del CAD, nonché i gestori di pubblici servizi e gli altri soggetti che risultino comunque aderenti all’infrastruttura del Nodo dei Pagamenti-SPC;. (h) - EPC: European Payments Council (Consiglio europeo per i pagamenti) - sostiene e promuove la creazione della SEPA attraverso l’autoregolamentazione dell’industria bancaria. EPC definisce le regole comuni per i servizi di pagamento di base all’interno di un mercato competitivo, fornisce orientamenti strategici per la standardizzazione, formula le migliori pratiche a supporto e controlla l’attuazione delle decisioni prese;. (i) - gestori di pubblici servizi: le aziende e gli enti organizzati in forma societaria che gestiscono servizi pubblici;. (j) - IBAN: International Bank Account Number - numero identificativo internazionale di un conto di pagamento che individua senza ambiguità un unico conto di pagamento e i cui elementi sono specificati dall’Organizzazione internazionale per la standardizzazione;. (k) - istituto tesoriere: il soggetto finanziario affidatario del servizio di tesoreria o di cassa della singola amministrazione, ivi compresa la Banca d’Italia;. (l) - Nodo dei Pagamenti-SPC: piattaforma tecnologica per l’interconnessione e l’interoperabilità tra le Pubbliche Amministrazioni e i Prestatori di Servizi di Pagamento di cui all’art. 5, comma 2 del CAD;. (m) - pagatore: persona fisica o giuridica che effettua, direttamente o tramite un delegato (soggetto versante), un pagamento in favore di un ente per somme di denaro a vario titolo dovute;. (n) - POS (Point Of Sale): apparecchiatura automatica presidiata per la lettura di carte di pagamento (POS fisico) o servizio fruibile attraverso la rete internet (POS virtuale), messi a disposizione dai prestatori di servizi di pagamento, mediante i quali è possibile effettuare l’operazione di pagamento;. (o) - PSD: Payment Services Directive - la direttiva 2007/64/CE relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno;. (p) - PSD2: Payment Services Directive - la direttiva 2015/2366 relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno;. (q) - PSP: prestatore di servizi di pagamento - organismo che presta servizi di pagamento sul territorio della Repubblica in quanto ivi insediato o in regime di libera prestazione di servizi. Sono prestatori di servizi di pagamento gli istituti di moneta elettronica e gli istituti di pagamento nonché, quando prestano servizi di pagamento, le banche, gli uffici postali, la Banca Centrale Europea e le banche centrali nazionali se non agiscono in veste di autorità monetarie, altre autorità pubbliche, le amministrazioni statali, regionali e locali se non agiscono in veste di autorità pubbliche;. (r) - Ricevuta telematica (RT): attestazione informatica di avvenuto pagamento rilasciata dal prestatore di servizi di pagamento al pagatore, o al soggetto versante, nonché all’Ente Creditore;. (s) - Richiesta di pagamento telematico (RPT): disposizione impartita dal pagatore, o dal soggetto versante, al prestatore di servizi di pagamento contenente tutti gli elementi richiesti dall’Ente Creditore beneficiario per effettuare un pagamento informatico;. (t) - SEPA: Single Euro Payments Area (Area unica dei pagamenti in euro), ovvero un’area nella quale gli utilizzatori degli strumenti di pagamento - i cittadini, imprese, pubbliche amministrazioni e gli altri operatori economici - indipendentemente dalla loro residenza, possono effettuare e ricevere pagamenti in euro non in contanti sia all’interno dei confini nazionali che fra paesi diversi, alle stesse condizioni e con gli stessi diritti e obblighi. La SEPA riguarda 34 paesi (tutti i paesi dell’Unione Europea più l’Islanda, la Norvegia, il Liechtenstein, la Svizzera e il Principato di Monaco e San Marino). (u) - servizi pubblici: qualsiasi attività che si concretizzi nella produzione di beni o servizi che rispondano ad esigenze di utilità generale, non solo in termini economici ma anche in termini di promozione sociale, purché risponda ad esigenze di utilità generale o ad essa destinata in quanto preordinata a soddisfare interessi collettivi [1]. (v) - Sistema pagoPA: il sistema dei pagamenti a favore delle pubbliche amministrazioni e dei gestori di pubblici servizi;. (w) - soggetto versante: persona, fisica o giuridica, che effettua un pagamento su delega del pagatore;. (x) - SPC: Sistema pubblico di connettività di cui al Capo VIII del CAD. (y) - SPID: Sistema pubblico per la gestione dell’identità digitale di cittadini e imprese di cui all’articolo 64 e 64-bis del CAD;. (z) - strumento di pagamento: dispositivo personalizzato o insieme di procedure utilizzate dal prestatore di servizi di pagamento che consentono al pagatore, o al soggetto versante, di impartire richieste di pagamento informatico;. (aa) - utilizzatore finale: il soggetto (pagatore o versante) che effettua il pagamento di somme a favore di un Ente Creditore. Sentenze del Consiglio di Stato, Sezione Quinta, n. 319 del 3 aprile 1990 e n. 2605 del 9 maggio 2001 ...
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5. Strumenti di pagamento
Per effettuare i pagamenti elettronici possono essere utilizzati gli strumenti di pagamento messi a disposizione dai prestatori di servizi di pagamento, connessi con la piattaforma tecnologica di cui al paragrafo 8.3, quali: il bonifico, il bollettino postale, le carte di credito o di debito e ogni altro servizio di pagamento che, adeguatamente integrato con la piattaforma tecnologica, risulti rispettoso delle presenti Linee guida e dei relativi allegati tecnici, nonché di ogni ulteriore documento pubblicato dall’AgID per il Nodo dei Pagamenti-SPC. In merito, si precisa che, in considerazione dell’articolo 65, comma 2, del Decreto legislativo 13 dicembre 2017, n. 217, i prestatori di servizi di pagamento, non possono erogare nei confronti dei soggetti obbligati ad aderire al Sistema pagoPA, servizi di pagamento non integrati con il Sistema stesso, ad eccezione degli specifici strumenti di pagamento elencati alle lettere a), b), c) e d) che seguono. Di conseguenza, ove un soggetto obbligato ad aderire al Sistema abbia una specifica esigenza in materia di pagamenti, in via preliminare, dovrà valutare se tale esigenza possa o meno essere soddisfatta attraverso i servizi di pagamento erogabili in via integrata con il Sistema pagoPA e, solo in caso negativo, potrà richiedere e ottenere dai PSP l’erogazione di uno strumento di pagamento in modalità non integrata con pagoPA. Al fine di consentire all’utilizzatore finale di avere a disposizione tutti gli strumenti di pagamento, incluso il servizio di bollettino postale, ogni Ente Creditore, ove abbia già in essere un rapporto di conto corrente postale, ne censisce l’IBAN sul Sistema pagoPA, unitamente al conto corrente di tesoreria o di cassa. Per lo stesso fine, resta ferma la facoltà per ogni Ente Creditore di instaurare un rapporto di conto corrente postale, anche in seguito all’adesione al Sistema pagoPA. Ogni Ente Creditore, ove abbia in essere altri rapporti di conto corrente bancario o postale, potrà censirne i relativi IBAN sul Nodo dei Pagamenti-SPC. Al fine di consentire l’utilizzo di altri strumenti di pagamento elettronico disponibili, il Sistema pagoPA favorisce l’interconnessione con gli schemi, anche internazionali, di carte di pagamento come definite ai sensi dell’articolo 2, punti 33), 34) e 35) del regolamento UE 2015/751 del Parlamento europeo e del Consiglio del 29 aprile 2015 relativo alle commissioni interbancarie sulle operazioni di pagamento basate su carta. Pertanto, il Sistema pagoPA rappresenta il sistema nazionale dei pagamenti elettronici in favore delle Pubbliche Amministrazioni e degli altri soggetti tenuti per legge all’adesione, al quale gli Enti Creditori possono affiancare esclusivamente i seguenti metodi di pagamento:. a) «Delega unica F24» (c.d. modello F24) fino alla sua integrazione con il Sistema pagoPA;. b) Sepa Direct Debit (SDD) fino alla sua integrazione con il Sistema pagoPA;. c) eventuali altri servizi di pagamento non ancora integrati con il Sistema pagoPA e che non risultino sostituibili con quelli erogati tramite pagoPA poiché una specifica previsione di legge ne impone la messa a disposizione dell’utenza per l’esecuzione del pagamento. d) per cassa, presso l’ente e/o il soggetto che per tale ente svolge il servizio di tesoreria o cassa;. Per il conseguimento degli obiettivi di razionalizzazione e contenimento della spesa pubblica gli Enti Creditori hanno l’obbligo di dismettere ogni altra modalità di pagamento elettronico non interconnessa al Sistema pagoPA, fatto salvo quanto precisato al capoverso che precede. Inoltre, si precisa che per evitare che gli utenti possano eseguire dei bonifici non integratico con il Sistema pagoPA, è fatto divieto ai soggetti tenuti per legge all’adesione a pagoPA di pubblicare in qualsiasi modo l’IBAN di accredito. Resta però fermo che, laddove un utente, però, avendo in proprio memoria di tale IBAN, esegua un bonifico extra pagoPA, tale pagamento andrà comunque gestito dall’Ente Creditore quale singola eccezione, con l’auspico che tali eccezioni siano sempre di numero inferiore nel tempo ...
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Articolo 5 del Decreto Legislativo 82/2005
Per comodità del lettore, si riporta il testo dell’articolo 5 (Effettuazione di pagamenti con modalità informatiche) del Decreto Legislativo 7 marzo 2005, n. 82, recante “Codice dell’amministrazione digitale”, come modificato dal Decreto legislativo 26 agosto 2016, n. 179 e dal successivo Decreto legislativo 13 dicembre 2017, n. 217. Art. 5 - Effettuazione di pagamenti con modalità informatiche. [1.] I soggetti di cui all’articolo 2, comma 2, sono obbligati ad accettare, tramite la piattaforma di cui al comma 2, i pagamenti spettanti a qualsiasi titolo attraverso sistemi di pagamento elettronico, ivi inclusi, per i micro-pagamenti, quelli basati sull’uso del credito telefonico. Tramite la piattaforma elettronica di cui al comma 2, resta ferma la possibilità di accettare anche altre forme di pagamento elettronico, senza discriminazione in relazione allo schema di pagamento abilitato per ciascuna tipologia di strumento di pagamento elettronico come definita ai sensi dell’articolo 2, punti 33), 34) e 35) del regolamento UE 2015/751 del Parlamento europeo e del Consiglio del 29 aprile 2015 relativo alle commissioni interbancarie sulle operazioni di pagamento basate su carta. [2.] Al fine di dare attuazione al comma 1, l’AgID mette a disposizione, attraverso il Sistema pubblico di connettività, una piattaforma tecnologica per l’interconnessione e l’interoperabilità tra le pubbliche amministrazioni e i prestatori di servizi di pagamento abilitati, al fine di assicurare, attraverso gli strumenti di cui all’articolo 64, l’autenticazione dei soggetti interessati all’operazione in tutta la gestione del processo di pagamento. [2-bis.] Ai sensi dell’articolo 71, e sentita la Banca d’Italia, sono determinate le modalità di attuazione del comma 1, inclusi gli obblighi di pubblicazione di dati e le informazioni strumentali all’utilizzo degli strumenti di pagamento di cui al medesimo comma. [2-ter.] 2-ter. I soggetti di cui all’articolo 2, comma 2, consentono di effettuare pagamenti elettronici tramite la piattaforma di cui al comma 2 anche per il pagamento spontaneo di tributi di cui all’articolo 2-bis del decreto-legge 22 ottobre 2016, n. 193, convertito, con modificazioni dalla legge 1° dicembre 2016, n. 225. [2-quater.] I prestatori di servizi di pagamento abilitati eseguono pagamenti a favore delle pubbliche amministrazioni attraverso l’utilizzo della piattaforma di cui al comma 2. Resta fermo il sistema dei versamenti unitari di cui all’articolo 17 e seguenti del decreto legislativo 9 luglio 1997, n. 241, Capo III, fino all’adozione di un decreto del Presidente del Consiglio dei ministri o del Ministro delegato, su proposta del Ministro dell’economia e delle finanze, di concerto con il Ministro del lavoro e delle politiche sociali, sentite l’Agenzia delle Entrate e l’AgID, che fissa, anche in maniera progressiva, le modalità tecniche per l’effettuazione dei pagamenti tributari e contributivi tramite la piattaforma di cui al comma 2. [2-quinquies.] Tramite la piattaforma di cui al comma 2, le informazioni sui pagamenti sono messe a disposizione anche del Ministero dell’economia e delle finanze – Dipartimento Ragioneria Generale dello Stato. [3.] comma abrogato dal d.lgs. 26 agosto 2016, n. 179. [3-bis.] comma abrogato dal d.lgs. 26 agosto 2016, n. 179. [3-ter.] comma abrogato dal d.lgs. 26 agosto 2016, n. 179. [4.] L’Agenzia per l’Italia digitale, sentita la Banca d’Italia, definisce linee guida per la specifica dei codici identificativi del pagamento di cui al comma 1 e le modalità attraverso le quali il prestatore dei servizi di pagamento mette a disposizione dell’ente le informazioni relative al pagamento medesimo. [5.] Le attività previste dal presente articolo si svolgono con le risorse umane, finanziarie e strumentali disponibili a legislazione vigente ...
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13. Decorrenza
Le presenti Linee guida, in forza delle modifiche al CAD di cui al Decreto legislativo 26 agosto 2016, n. 179 e del successivo Decreto legislativo 13 dicembre 2017, n. 217, sostituiscono le precedenti (Versione 1.1 – gennaio 2014) emanate dall’Agenzia per l’Italia Digitale con la determinazione commissariale n. 8/2014 e pubblicate nella Gazzetta Ufficiale, Serie Generale, n. 31 del 7.2.2014. Il Sistema pagoPA rientra negli obiettivi indicati dall’Agenzia nel documento “Strategia per la crescita digitale 2014-2020” finalizzato all’attuazione dell’agenda digitale europea. Tale indicazione è stata peraltro confermata nel “Piano Triennale per l’informatica nella Pubblica amministrazione 2017-2019”, approvato dal Presidente del Consiglio dei Ministri in attuazione della Legge di stabilità 2016 (L. n. 208/2015). In particolare, il Sistema pagoPA rientra tra le Infrastrutture immateriali che le Pubbliche amministrazioni sono chiamata ad implementare entro il 31 dicembre 2017. Inoltre si segnala che, ai sensi dell’articolo 65, comma 2, del citato Decreto legislativo 13 dicembre 2017, n. 217 «L’obbligo per i prestatori di servizi di pagamento abilitati di utilizzare esclusivamente la piattaforma di cui all’articolo 5, comma 2, del decreto legislativo n. 82 del 2005 per i pagamenti verso le pubbliche amministrazioni decorre dal 1° gennaio 2019». Pertanto, a decorrere da tale data, i prestatori di servizi di pagamento abilitati ad operare sul territorio nazionale dalla Banca d’Italia non potranno in alcun modo eseguire servizi di pagamento che non transitino per il Nodo dei Pagamenti-SPC e che abbiano come beneficiario un soggetto pubblico obbligato all’adesione allo stesso sistema, ad eccezione dei soli servizi di cui alle lettere a), b), c) e d) del capitolo 5. Infine, si evidenzia che, ai sensi dell’articolo 2, punto 39, del Decreto legislativo 15 dicembre 2017, n. 218 per il recepimento in Italia della PSD2, è stabilito che «Gli articoli 36, 37 e 38 del decreto legislativo 27 gennaio 2010, n. 11 sono abrogati dalla data di entrata in vigore del presente decreto, ad eccezione del comma 6 dell’articolo 37 che è abrogato a decorrere dal 1° gennaio 2019». Pertanto, dovendo le Pubbliche Amministrazioni applicare quanto stabilito in materia di pagamenti dalla PSD e dalla PSD2 a partire dal 1° gennaio 2019, appare opportuno rappresentare che, per la sola componente degli incassi, l’adesione al Sistema pagoPA garantisce, altresì, il pieno rispetto della direttiva europea, come recepita a livello nazionale ...