Risultati
64 risultati
-
italia
Gli strumenti per il marketing
Finora sono state presentate regole, raccomandazioni, consigli e suggerimenti finalizzati a elaborare e attuare strategie di marketing capaci di intercettare in modo diretto e puntuale i fabbisogni del cittadino. Ora cerchiamo di capire come farsi trovare! PA e Cittadino sono alla costante ricerca l’uno dell’altro perché entrambi hanno bisogno di parlarsi in modo più diretto, facile e frequente. Nell’oceano di informazioni accendere il “faro” che può illuminare la tua rotta è fondamentale. Utilizza il Search Engine Optimization (SEO) e il Search Engine Marketing (SEM) per posizionarti correttamente nei risultati di ricerca e farti trovare più facilmente. Attraverso queste tecniche puoi far si che:. il sito della tua PA aumenti il numero delle visite tramite il traffico generato naturalmente dai motori di ricerca più utilizzati (es: Google, Yahoo, Bing, ecc…);. l’esperienza online con la tua PA digitale del cittadino/utente sia la migliore possibile in modo che sia spinto a tornare a farti visita sul web tante altre volte e diventare da semplice conoscitore ad abituale fruitore dei servizi digitali. Nelle Linee Guida di Design per i servizi digitali della PA troverai tutti i riferimenti utili per impostare una corretta strategia SEO e SEM ...
-
italia
Perché una PA marketing-oriented?
Il piano di marketing è un insieme di obiettivi, strategie, strumenti ed azioni che ti consentono di identificare:. in maniera puntuale i fabbisogni dei cittadini a cui ti vuoi rivolgere;. la giusta strategia per promuovere i vantaggi che derivano dall’utilizzo dei servizi digitali che la tua amministrazione sta progettando o ha già reso disponibili. Per costruire un piano di marketing devi prima analizzare l’ambiente, il contesto e il target. Puoi partire iniziando a rispondere a queste domande preliminari:. Dove ti trovi?. Analizza l’ambiente e il contesto oltre che i fabbisogni dei tuoi cittadini, per individuare tutti (o quasi) gli elementi che caratterizzano il tuo mercato. Cosa vuoi ottenere?. Ragiona sugli obiettivi che vuoi raggiungere attraverso le tue azioni di marketing. A chi vuoi parlare?. Identifica il tuo target, non tutti i servizi e non tutti i cittadini a cui ti rivolgi sono uguali. Quali sono le tue risorse?. Stabilisci da subito un budget da destinare alle azioni di marketing. Come agire?. Metti a punto le azioni necessarie, definisci contenuti e canali. Come è andata?. Monitora i risultati per verificare se la strategia sta funzionando, oppure per apportare le modifiche necessarie. Nei paragrafi successivi troverai indicazioni utili per affrontare ognuna di queste fasi. Dove ti trovi? Esplora la realtà che ti circonda. Analizza l’ambiente e il contesto. Per individuare come cominciare a promuovere i tuoi servizi digitali è importante avere un’idea di quali sono gli elementi che influiscono sull’utilizzo del servizio da parte dei cittadini. Valuta gli elementi esterni, le sfide e le opportunità che nascono “intorno al servizio”. DEVI. Comprendere i bisogni dell’utente: partire dalla conoscenza delle sue necessità ti aiuterà a stabilire il “punto zero” per definire obiettivi di marketing sostenibili. Conoscere a fondo le caratteristiche del tuo servizio e capire quali bisogni soddisfa e quale valore può aggiungere alla vita dei cittadini. DOVRESTI. Confrontare la tua esperienza con casi di successo di altre amministrazioni che erogano servizi simili, ma anche di soggetti diversi dall’ amministrazione pubblica. Pensaci, puoi confrontare il tuo servizio anche con quello che viene erogato da un privato. Potresti trovare spunti molto interessanti!. POTRESTI. Includere nell’analisi altri elementi dello scenario che ritieni abbiano un ruolo importante. Ad esempio l’età media della tua popolazione di riferimento. Cosa vuoi ottenere? Definisci gli obiettivi. Non dimenticare le esigenze e le caratteristiche specifiche degli utenti che vuoi raggiungere: ad obiettivi diversi corrispondono strategie differenti. I tuoi obiettivi dovranno essere:. chiari;. misurabili;. definiti nel tempo;. coerenti tra loro. DEVI. Misurare gli obiettivi dal punto di vista quantitativo e qualitativo per monitorarne l’andamento nel tempo. Ad esempio puoi decidere di rivolgerti in una prima fase solo ad un certo tipo di target e capire che tipo di risposta ottieni. DOVRESTI. Affrontare gli obiettivi in maniera sostenibile, tenendo conto delle capacità dell’organizzazione. POTRESTI. Avviare delle attività continue di monitoraggio dei tuoi destinatari per verificare nel tempo la rispondenza dei tuoi obiettivi. A chi vuoi parlare? Identifica il tuo target. Traccia un profilo ideale del tuo target. Non solo dati anagrafici, ma anche dati allo stile di vita: ad esempio l’uso della tecnologia e variabili contingenti che possono influire sulla fruizione del servizio digitale. Ricorda che, quando si parla di servizi pubblici, il cittadino è anche imprenditore, professionista, studente, persona giuridica, e così via. A queste diverse “identità” corrispondono diverse risposte in termini di azioni da realizzare. DEVI. Definire il tuo target in maniera chiara. Solo così potrai pianificare attività di marketing puntuali. A chi parli? Dove passano il loro tempo, quali sono i servizi di cui hanno bisogno, e dove cercano informazioni le persone che vuoi raggiungere?. DOVRESTI. Studiare a fondo le dinamiche più profonde dell’ ambiente sociale entro cui il tuo target si muove e compie le sue scelte. POTRESTI. Utilizzare le informazioni raccolte, soprattutto i feedback degli utenti, per organizzare meglio il lavoro interno della tua amministrazione, non solo del tuo ufficio. Analizza i fabbisogni dei cittadini per soddisfare meglio le loro richieste (Analisi della domanda). Capire i reali fabbisogni dei cittadini ai quali devi rivolgerti ti permette di definire strategie personalizzate di marketing dei servizi. DEVI. Capire che tipo di informazioni possono realmente creare valore per il tuo target di riferimento. DOVRESTI. Capire anche quali sono i bisogni inespressi. POTRESTI. Far ricorso ad indagini di mercato o di customer satisfaction per approfondire le caratteristiche dei tuoi utenti. Quali sono le tue risorse? Definisci il budget (e pianifica i controlli). Una volta che hai compreso dove ti trovi, cosa vuoi ottenere e qual è il tuo target, puoi stabilire le risorse necessarie per la promozione del tuo servizio. Cerca di bilanciare gli obiettivi che ti sei dato con la sostenibilità economica dell’attività di promozione. Ricorda che si possono raggiungere risultati di marketing interessanti anche con budget contenuti, soprattutto quando si utilizzano gli strumenti digitali. Controlla in ogni fase l’andamento delle tue azioni e verifica a che punto del percorso ti trovi rispetto al tuo traguardo. Se incontri degli ostacoli, puoi correggere la gestione in corso d’opera. Delinea la strategia. La pianificazione strategica è la fase in cui metti insieme tutte le informazioni raccolte e prepari la tattica per promuovere al meglio i tuoi servizi. Le strategie di marketing per la promozione dei servizi digitali devono essere modellabili e modulabili, a seconda del soggetto che vuole comunicare, delle comunità con cui intende interagire e dell’ambito in cui si vuole operare. Dovrai scegliere le strategie di presidio più vantaggiose a seconda del tipo di servizio che vuoi promuovere, per questo è importante che tu tenga presente che sono fondamentali:. la pianificazione: ovvero abbracciare una visione di insieme di quello che può fare il marketing per la promozione dei tuoi servizi;. il sistema di monitoraggio: che includa l’ascolto continuativo come primo elemento della strategia. DEVI. Definire gli elementi della tua strategia in un arco di tempo preciso. Cerca di capire in quanto tempo vuoi raggiungere un obiettivo e quando è più opportuno avviare le azioni necessarie. DOVRESTI. Definire anche poche azioni mirate per raggiungere risultati importanti. POTRESTI. Decidere di implementare la tua strategia sulla base dei risultati del monitoraggio specifico del tuo target. Come è andata? Il monitoraggio. Il monitoraggio ti aiuterà a stabilire se c’è qualcosa che non sta funzionando e a capire dove intervenire in maniera tempestiva. La raccolta e la condivisione di dati ti consente di capire se gli obiettivi che vuoi raggiungere sono sostenibili. DEVI. Monitorare sempre le attività che hai pianificato, sia in fase di analisi preliminare, sia per valutare se le strategie sono in linea con i tuoi obiettivi. DOVRESTI. Utilizzare le informazioni raccolte per definire la capacità produttiva della tua organizzazione e tarare quindi meglio gli biettivi di marketing e promozione dei tuoi servizi. POTRESTI. Creare indicatori di performance che siano specifici per i servizi che hai deciso di promuovere. La customer satisfaction. Leggi e consulta i dati che hai raccolto con il monitoraggio per avere sempre presente il grado di soddisfazione del cittadino rispetto alle attività e ai servizi della tua PA. Utilizza modelli semplici e diretti e condividili in modo capillare ai vari livelli dell’organizzazione in maniera tale da rendere ancora più efficace la definizione degli obiettivi, delle strategie e delle azioni che la tua PA potrà mettere in campo per creare connessioni più vicine ai cittadini e aumentare il grado di soddisfazione e di fidelizzazione. Può capitare che la qualità erogata differisca da quella percepita dal destinatario. Mettiti nei panni dei tuoi cittadini per valutare correttamente il servizio in base alle sue aspettative e all’idea che ha della PA che lo offre. Crea un programma di gestione di un eventuale disservizio che ti aiuti a reagire tempestivamente all’imprevisto, recuperando la fiducia del cittadino che lo ha subito ed evitando situazioni che possano compromettere la tua relazione con lui. DEVI. Fare sempre un’analisi sulla customer satisfaction sulla qualità del servizio offerto e le sue modalità di erogazione. DOVRESTI. Mixare i dati e le informazioni, sia quelle che hai a disposizione sia quelle reperibili dai diversi canali utilizzati (digitali e non) per conoscere fino in fondo il comportamento degli utenti. POTRESTI. Usare i dati che hai raccolto per organizzare campagne che possano mettere al centro le esigenze del cittadino, come il numero di utenti che ha già utilizzato uno specifico servizio ...
-
italia
Analytics, Listening e Social Insights
Una lettura sistematica dei dati di Web analytics ti consente di capire quante persone sono interessate al tuo servizio (leggono le notizie o gli approfondimenti che proponi) e ti consentono di programmare l’avvio di azioni correttive o migliorative sulla promozione dei servizi digitali (vedi le Linee guida di design ). Attiva iniziative di “listening”, monitorando le conversazioni online e sui social per definire le tue strategie di comunicazione, marketing o storytelling. L’ascolto del sentiment online aiuta a comprendere meglio le dinamiche intrinseche e profonde della comunicazione e del punto di vista degli utenti sul servizio che vuoi promuovere. Ricordati di concentrare la tua attività di ascolto scegliendo temi e parole chiave che rispondano agli obiettivi e le finalità della tua amministrazione e del servizio che stai promuovendo. Dagli “insight” dei tuoi social puoi reperire dati preziosi sul comportamento online degli utenti (analisi del sentiment) e in base a questi organizzare o ri-organizzare attività di comunicazione e promozione realmente tarate sui bisogni espressi. Puoi trovare questi dati negli “Insight” su Facebook e negli “Analytics” su Twitter. Monitorare con continuità i dati delle pagine social per capire come indirizzare la programmazione. Condividere i risultati numerici con il gruppo di lavoro per attuare azioni correttive, coerenti con la strategia di comunicazione complessiva. Associare Insights e Analytics per monitorare i risultati della comunicazione a tutto tondo. Ad esempio: verificando se una call to action in un post organico di Facebook si traduce in visite effettive al sito web o alla pagina di un servizio specifico, e se eventualmente sia necessario un investimento promozionale. Usare i dati raccolti per raccontare il tuo servizio, invogliando gli utenti a sentirsi parte di una comunità. Condividere i risultati delle tue strategie in formato aperto come fonte utile anche alle altre amministrazioni per ridefinire la strategia di comunicazione ...
-
italia
Le techiche di storytelling
Il racconto può essere fatto anche per immagini (visual storytelling) utilizzando foto, video, infografiche o animazioni. Le immagini possono essere accompagnate da una voce registrata o da brevi sottotitoli descrittivi in modo da chiarire il messaggio in maniera inequivocabile. Nel raccontare attraverso immagini è necessario individuare uno stile visivo consono alla tua amministrazione e tener conto dell’immaginario visivo del tuo pubblico. Puoi scegliere di raccontare i tuoi servizi in modo dinamico e interattivo utilizzando le immagini o un mix di elementi visivi, prestando attenzione anche al mezzo che utilizzi per diffondere la tua storia. DEVI. Individuare il modello narrativo adatto al tuo servizio digitale e agli aspetti che vuoi raccontare con le immagini. DOVRESTI. Comprendere nella tecnica di narrazione scelta delle soluzioni di visual storytelling per aggiungere creatività e unicità alla tua storia. Creare anteprime o spoiler della tua storia usando le storie di facebook o instagram. POTRESTI. Coinvolgere i dipendenti o i cittadini come storyteller per raccontare pezzi della loro storia che valorizzino ancora di più il tuo racconto ...
-
italia
Definisci il piano di comunicazione o le linee guida in breve
Metti a punto un piano che ti aiuti a gestire la comunicazione della tua amministrazione in situazioni di emergenza relative alla fruizione di un servizio. Sicuramente ti capiterà di dover gestire critiche derivanti da incomprensioni, problemi tecnici o malfunzionamento del servizio. Non spaventarti! La comunicazione, se gestita bene, ti aiuterà ad affrontare anche questa situazione. DEVI. Comunicare tempestivamente sia con i media che con i tuoi interlocutori. Non farti cogliere impreparato, devi agire e non re-agire. Prendi per primo la parola e spiega cosa sta accadendo senza negare il problema né trincerarti dietro no comment. DOVRESTI. Identificare le responsabilità interne al team di comunicazione in caso di crisi. Ognuno deve sapere cosa fare e come farlo. Se sei da solo non scoraggiarti, definisci una policy semplice e chiara che in caso di emergenza ti aiuterà ad identificare le priorità. POTRESTI. Individuare le situazioni di critiche che potresti trovarti a gestire rispetto al funzionamento dei servizi digitali offerti dalla tua amministrazione in modo da identificare modalità di comunicazione e tipologia di messaggi da diffondere ...
-
italia
Definisci il piano di comunicazione o le linee guida in breve
Metti a punto un piano che ti aiuti a gestire la comunicazione della tua amministrazione in situazioni di emergenza relative alla fruizione di un servizio. Sicuramente ti capiterà di dover gestire critiche derivanti da incomprensioni, problemi tecnici o malfunzionamento del servizio. Non spaventarti! La comunicazione, se gestita bene, ti aiuterà ad affrontare anche questa situazione. DEVI. Comunicare tempestivamente sia con i media che con i tuoi interlocutori. Non farti cogliere impreparato, devi agire e non re-agire. Prendi per primo la parola e spiega cosa sta accadendo senza negare il problema né trincerarti dietro no comment. DOVRESTI. Identificare le responsabilità interne al team di comunicazione in caso di crisi. Ognuno deve sapere cosa fare e come farlo. Se sei da solo non scoraggiarti, definisci una policy semplice e chiara che in caso di emergenza ti aiuterà ad identificare le priorità. POTRESTI. Individuare le situazioni di critiche che potresti trovarti a gestire rispetto al funzionamento dei servizi digitali offerti dalla tua amministrazione in modo da identificare modalità di comunicazione e tipologia di messaggi da diffondere ...
-
italia
Perché una PA marketing-oriented?
Il piano di marketing è un insieme di obiettivi, strategie, strumenti ed azioni che ti consentono di identificare:. in maniera puntuale i fabbisogni dei cittadini a cui ti vuoi rivolgere;. la giusta strategia per promuovere i vantaggi che derivano dall’utilizzo dei servizi digitali che la tua amministrazione sta progettando o ha già reso disponibili. Per costruire un piano di marketing devi prima analizzare l’ambiente, il contesto e il target. Puoi partire iniziando a rispondere a queste domande preliminari:. Dove ti trovi?. Analizza l’ambiente e il contesto oltre che i fabbisogni dei tuoi cittadini, per individuare tutti (o quasi) gli elementi che caratterizzano il tuo mercato. Cosa vuoi ottenere?. Ragiona sugli obiettivi che vuoi raggiungere attraverso le tue azioni di marketing. A chi vuoi parlare?. Identifica il tuo target, non tutti i servizi e non tutti i cittadini a cui ti rivolgi sono uguali. Quali sono le tue risorse?. Stabilisci da subito un budget da destinare alle azioni di marketing. Come agire?. Metti a punto le azioni necessarie, definisci contenuti e canali. Come è andata?. Monitora i risultati per verificare se la strategia sta funzionando, oppure per apportare le modifiche necessarie. Nei paragrafi successivi troverai indicazioni utili per affrontare ognuna di queste fasi. Dove ti trovi? Esplora la realtà che ti circonda. Analizza l’ambiente e il contesto. Per individuare come cominciare a promuovere i tuoi servizi digitali è importante avere un’idea di quali sono gli elementi che influiscono sull’utilizzo del servizio da parte dei cittadini. Valuta gli elementi esterni, le sfide e le opportunità che nascono “intorno al servizio”. DEVI. Comprendere i bisogni dell’utente: partire dalla conoscenza delle sue necessità ti aiuterà a stabilire il “punto zero” per definire obiettivi di marketing sostenibili. Conoscere a fondo le caratteristiche del tuo servizio e capire quali bisogni soddisfa e quale valore può aggiungere alla vita dei cittadini. DOVRESTI. Confrontare la tua esperienza con casi di successo di altre amministrazioni che erogano servizi simili, ma anche di soggetti diversi dall’ amministrazione pubblica. Pensaci, puoi confrontare il tuo servizio anche con quello che viene erogato da un privato. Potresti trovare spunti molto interessanti!. POTRESTI. Includere nell’analisi altri elementi dello scenario che ritieni abbiano un ruolo importante. Ad esempio l’età media della tua popolazione di riferimento. Cosa vuoi ottenere? Definisci gli obiettivi. Non dimenticare le esigenze e le caratteristiche specifiche degli utenti che vuoi raggiungere: ad obiettivi diversi corrispondono strategie differenti. I tuoi obiettivi dovranno essere:. chiari;. misurabili;. definiti nel tempo;. coerenti tra loro. DEVI. Misurare gli obiettivi dal punto di vista quantitativo e qualitativo per monitorarne l’andamento nel tempo. Ad esempio puoi decidere di rivolgerti in una prima fase solo ad un certo tipo di target e capire che tipo di risposta ottieni. DOVRESTI. Affrontare gli obiettivi in maniera sostenibile, tenendo conto delle capacità dell’organizzazione. POTRESTI. Avviare delle attività continue di monitoraggio dei tuoi destinatari per verificare nel tempo la rispondenza dei tuoi obiettivi. A chi vuoi parlare? Identifica il tuo target. Traccia un profilo ideale del tuo target. Non solo dati anagrafici, ma anche dati allo stile di vita: ad esempio l’uso della tecnologia e variabili contingenti che possono influire sulla fruizione del servizio digitale. Ricorda che, quando si parla di servizi pubblici, il cittadino è anche imprenditore, professionista, studente, persona giuridica, e così via. A queste diverse “identità” corrispondono diverse risposte in termini di azioni da realizzare. DEVI. Definire il tuo target in maniera chiara. Solo così potrai pianificare attività di marketing puntuali. A chi parli? Dove passano il loro tempo, quali sono i servizi di cui hanno bisogno, e dove cercano informazioni le persone che vuoi raggiungere?. DOVRESTI. Studiare a fondo le dinamiche più profonde dell’ ambiente sociale entro cui il tuo target si muove e compie le sue scelte. POTRESTI. Utilizzare le informazioni raccolte, soprattutto i feedback degli utenti, per organizzare meglio il lavoro interno della tua amministrazione, non solo del tuo ufficio. Analizza i fabbisogni dei cittadini per soddisfare meglio le loro richieste (Analisi della domanda). Capire i reali fabbisogni dei cittadini ai quali devi rivolgerti ti permette di definire strategie personalizzate di marketing dei servizi. DEVI. Capire che tipo di informazioni possono realmente creare valore per il tuo target di riferimento. DOVRESTI. Capire anche quali sono i bisogni inespressi. POTRESTI. Far ricorso ad indagini di mercato o di customer satisfaction per approfondire le caratteristiche dei tuoi utenti. Quali sono le tue risorse? Definisci il budget (e pianifica i controlli). Una volta che hai compreso dove ti trovi, cosa vuoi ottenere e qual è il tuo target, puoi stabilire le risorse necessarie per la promozione del tuo servizio. Cerca di bilanciare gli obiettivi che ti sei dato con la sostenibilità economica dell’attività di promozione. Ricorda che si possono raggiungere risultati di marketing interessanti anche con budget contenuti, soprattutto quando si utilizzano gli strumenti digitali. Controlla in ogni fase l’andamento delle tue azioni e verifica a che punto del percorso ti trovi rispetto al tuo traguardo. Se incontri degli ostacoli, puoi correggere la gestione in corso d’opera. Delinea la strategia. La pianificazione strategica è la fase in cui metti insieme tutte le informazioni raccolte e prepari la tattica per promuovere al meglio i tuoi servizi. Le strategie di marketing per la promozione dei servizi digitali devono essere modellabili e modulabili, a seconda del soggetto che vuole comunicare, delle comunità con cui intende interagire e dell’ambito in cui si vuole operare. Dovrai scegliere le strategie di presidio più vantaggiose a seconda del tipo di servizio che vuoi promuovere, per questo è importante che tu tenga presente che sono fondamentali:. la pianificazione: ovvero abbracciare una visione di insieme di quello che può fare il marketing per la promozione dei tuoi servizi;. il sistema di monitoraggio: che includa l’ascolto continuativo come primo elemento della strategia. DEVI. Definire gli elementi della tua strategia in un arco di tempo preciso. Cerca di capire in quanto tempo vuoi raggiungere un obiettivo e quando è più opportuno avviare le azioni necessarie. DOVRESTI. Definire anche poche azioni mirate per raggiungere risultati importanti. POTRESTI. Decidere di implementare la tua strategia sulla base dei risultati del monitoraggio specifico del tuo target. Come è andata? Il monitoraggio. Il monitoraggio ti aiuterà a stabilire se c’è qualcosa che non sta funzionando e a capire dove intervenire in maniera tempestiva. La raccolta e la condivisione di dati ti consente di capire se gli obiettivi che vuoi raggiungere sono sostenibili. DEVI. Monitorare sempre le attività che hai pianificato, sia in fase di analisi preliminare, sia per valutare se le strategie sono in linea con i tuoi obiettivi. DOVRESTI. Utilizzare le informazioni raccolte per definire la capacità produttiva della tua organizzazione e tarare quindi meglio gli biettivi di marketing e promozione dei tuoi servizi. POTRESTI. Creare indicatori di performance che siano specifici per i servizi che hai deciso di promuovere. La customer satisfaction. Leggi e consulta i dati che hai raccolto con il monitoraggio per avere sempre presente il grado di soddisfazione del cittadino rispetto alle attività e ai servizi della tua PA. Utilizza modelli semplici e diretti e condividili in modo capillare ai vari livelli dell’organizzazione in maniera tale da rendere ancora più efficace la definizione degli obiettivi, delle strategie e delle azioni che la tua PA potrà mettere in campo per creare connessioni più vicine ai cittadini e aumentare il grado di soddisfazione e di fidelizzazione. Può capitare che la qualità erogata differisca da quella percepita dal destinatario. Mettiti nei panni dei tuoi cittadini per valutare correttamente il servizio in base alle sue aspettative e all’idea che ha della PA che lo offre. Crea un programma di gestione di un eventuale disservizio che ti aiuti a reagire tempestivamente all’imprevisto, recuperando la fiducia del cittadino che lo ha subito ed evitando situazioni che possano compromettere la tua relazione con lui. DEVI. Fare sempre un’analisi sulla customer satisfaction sulla qualità del servizio offerto e le sue modalità di erogazione. DOVRESTI. Mixare i dati e le informazioni, sia quelle che hai a disposizione sia quelle reperibili dai diversi canali utilizzati (digitali e non) per conoscere fino in fondo il comportamento degli utenti. POTRESTI. Usare i dati che hai raccolto per organizzare campagne che possano mettere al centro le esigenze del cittadino, come il numero di utenti che ha già utilizzato uno specifico servizio ...
-
italia
Linee Guida per la Promozione dei Servizi Digitali
Al termine della consultazione verrà pubblicata una prima versione del sito di progetto che conterrà gli aggiornamenti delle Linee Guida di Promozione dei Servizi Digitali (comunicazione, marketing e storytelling) e alcuni kit promozionali a supporto delle strategie di comunicazione - on e off line - delle singole amministrazioni e delle amministrazioni che aggregano i territori. L’obiettivo che ci siamo dati e vorremmo raggiungere grazie alla più ampia collaborazione, è quello di fornire oltre alle indicazioni strategiche, una cassetta degli attrezzi che contenga strumenti che verranno via via aggiornati per rispondere alle specificità e ai bisogni di promozione dei servizi espressi dalle amministrazioni. I contenuti del sito che saranno pubblicati hanno l’obiettivo di sensibilizzare i professionisti della comunicazione alla piena comprensione del proprio ruolo rispetto al percorso di trasformazione digitale dei servizi pubblici. CONSULTAZIONE PUBBLICA. Si sono concluse le consultazioni sulle linee guida di comunicazione per la promozione dei servizi digitali e di storytelling e marketing dei servizi digitali rispettivamente il 23 giugno, il 7 settembre e il 27 ottobre 2018 ...
-
italia
Gli strumenti per il marketing
Finora sono state presentate regole, raccomandazioni, consigli e suggerimenti finalizzati a elaborare e attuare strategie di marketing capaci di intercettare in modo diretto e puntuale i fabbisogni del cittadino. Ora cerchiamo di capire come farsi trovare! PA e Cittadino sono alla costante ricerca l’uno dell’altro perché entrambi hanno bisogno di parlarsi in modo più diretto, facile e frequente. Nell’oceano di informazioni accendere il “faro” che può illuminare la tua rotta è fondamentale. Utilizza il Search Engine Optimization (SEO) e il Search Engine Marketing (SEM) per posizionarti correttamente nei risultati di ricerca e farti trovare più facilmente. Attraverso queste tecniche puoi far si che:. il sito della tua PA aumenti il numero delle visite tramite il traffico generato naturalmente dai motori di ricerca più utilizzati (es: Google, Yahoo, Bing, ecc…);. l’esperienza online con la tua PA digitale del cittadino/utente sia la migliore possibile in modo che sia spinto a tornare a farti visita sul web tante altre volte e diventare da semplice conoscitore ad abituale fruitore dei servizi digitali. Nelle Linee Guida di Design per i servizi digitali della PA troverai tutti i riferimenti utili per impostare una corretta strategia SEO e SEM ...
-
italia
Glossario
-
italia
La comunicazione digitale per la promozione dei servizi
I social media sono spazi di relazione che permettono sia la socializzazione e l’interazione con il contenuto sia il racconto dei tuoi servizi con tecniche narrative coinvolgenti come lo storytelling. Aumenta l’interazione e la partecipazione dei tuoi utenti sul tuo canale social per ottenere maggiore risonanza della tua promozione dei servizi. Ricorda che non tutti i social seguono le stesse logiche e dinamiche. Scegli tra Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIN, Youtube in base al messaggio che vuoi diffondere e al target di riferimento. Definisci sempre una strategia per i social media che sia coerente con gli obiettivi di comunicazione della tua campagna, che possa indirizzare al meglio le attività di promozione e che non vada in contrasto con le finalità istituzionali. Ricordati sempre di adottare una social media policy (interna ed esterna), che contenga indicazioni su come saranno trattate le informazioni degli utenti nel rispetto del Reg. UE 2016/679, sulle regole di moderazione e le informazioni sulle licenze relative ai contenuti e al materiale multimediale presente sui tuoi social. DEVI. Utilizzare uno stile di comunicazione chiaro, semplice e diretto. Coinvolgere il cittadino durante tutta la narrazione promuovendo l’interazione e il dialogo. DOVRESTI. Organizzare dirette social e/o video interviste per presentare le novità del servizio o focalizzarti su degli approfondimenti. Avviare dialogo e interazione utilizzando i social anche come strumento di customer care. Rispondere ai commenti e ai messaggi privati sia su Facebook che su Twitter (ricordati di concordare le risposte di natura tecnica con referenti del servizio) in modo da interagire in maniera tempestiva con le richieste degli utenti e superare lo stereotipo dell’autoreferenzialità dell’amministrazione. Prestare attenzione al rispetto della normativa in materia di protezione dei dati personali e rispettare il diritto d’autore di terzi. POTRESTI. Prevedere degli appuntamenti fissi nella programmazione creando ad esempio delle rubriche in cui:. tratti con taglio giornalistico diversi aspetti del servizio;. comunichi in maniera semplice contenuti tecnici;. coinvolgi l’utente, ad esempio con news sul servizio, giornate tematiche, concorsi, contest (il racconto della tua città, la vetrina più bella per promuovere i servizi digitali presso il settore del commercio);. affronti un tema con uno stile trasversale. Facebook. Un’amministrazione orientata al coinvolgimento del cittadino troverà in Facebook e Messenger due canali fondamentali per promuovere l’interazione e l’interesse relativo ai propri servizi. Facebook è pensato per mettere in relazione le persone; dialogare, condividere e far partecipare. Essendo la piattaforma con l’evoluzione più costante, tra tutti i social network, puoi sfruttare le nuove funzionalità di Facebook per diversificare la promozione del tuo servizio. Per promuovere un servizio e per stimolare la conversazione sulle sue caratteristiche puoi utilizzare il binomio contenuto testuale + elemento multimediale (card grafica, immagine, video) per informare e fare interagire le persone. DEVI. Costruire una linea narrativa interamente dedicata alla promozione dei servizi sulla tua pagina istituzionale. Monitorare la pagina Facebook e ascoltare le richieste di informazioni e i commenti dei cittadini interagendo attivamente. Pensare ad un contenuto visual (card, video, anteprima) creativo per la promozione del servizio ed associarlo a dei contenuti testuali semplici e accattivanti. DOVRESTI. Pubblicare brevi video o dirette sulla pagina Facebook per illustrare le novità del servizio o per promuovere un evento ad esso legato. Attivare i canali di “domanda e ascolto” come la funzione Sondaggio o il lancio di una “call to action” (ad esempio domande aperte in un post) per interrogare i cittadini sull’utilità del servizio o sull’esperienza durante la fruizione. POTRESTI. Usa messenger come canale di customer care, associandolo a una chatbot per indirizzare la dinamica di assistenza. Sfruttare gli strumenti di advertising di Facebook (come business manager, gestione inserzioni, creative hub, app gestione inserzioni) per promuovere servizi attraverso post personalizzati e ottimizzati in grado di intercettare i bisogni informativi dei cittadini. Twitter. Twitter è il mezzo più efficace per “ascoltare” le conversazioni del tuo target, analizzare i temi più influenti del giorno, promuovere e diffondere il tuo servizio in maniera agile e veloce con gli utenti. Tra i social, è quello più efficace per raccontare i servizi sfruttando le tematiche che suscitano maggiore interesse (trending topic). Puoi utilizzare il profilo Twitter per promuovere un dialogo relativo ai tuoi servizi soprattutto con: altre amministrazioni, associazioni e imprese, media e opinion leaders. Quando crei un tweet per promuovere i tuoi servizi ricordati di:. scegliere un linguaggio semplice ma conciso, legato ad hashtag di tendenza e hashtag che invece caratterizzano il servizio;. corredarlo con un link, un’immagine o una card in linea creativa con la tua promozione, menzionando quegli account che ritieni più influenti per la diffusione del tuo messaggio. DEVI. Crea un hashtag che identifichi il servizio in maniera univoca (ad esempio #tarionline #scuolafacile), è ancora meglio se è già stato utilizzato da un’altra amministrazione per un servizio simile e associalo, se ritieni, ad hashtag di tendenza. Creare lista di mention/influencer/media da utilizzare per amplificare la diffusione della notizia o analizzare le attività che ti aiuteranno a promuovere il tuo servizio nei trend di interesse (ad esempio interagire con un influencer ti aiuta a far conoscere il servizio in una conversazione trending topic). Usa sempre menzioni pertinenti. DOVRESTI. Utilizzare Twitter per dialogare con gli utenti prevenendo le criticità. Puoi offrire un servizio di customer care se riscontri problematiche sull’utilizzo del servizio (ad es. malfunzionamento) o richieste di maggiori informazioni. POTRESTI. Sfruttare la funzione “momento” per raccontare tutto quello che è inerente al servizio che devi promuovere oppure a un evento collegato. Instagram. Con Instagram puoi raccontare per immagini il tuo servizio. Puoi scegliere, ad esempio, una comunicazione istituzionale che accompagni la sua evoluzione, nella quale le immagini ti aiutano a raccontare caratteristiche e funzioni. Oppure puntare su un tone of voice più creativo e informale che (ad esempio attraverso immagini evocative, video, storie) accresca l’empatia del tuo target verso il servizio. Sfrutta Instagram per promuovere le varie fasi tuo servizio, per raccontare le sue funzionalità con testimonianze di chi lo usa, fare dirette che accompagnino, ad esempio, gli eventi che hai organizzato. DEVI. Scegliere una linea narrativa con diverse tipologie di contenuto, che supporti la comunicazione sul tuo servizio con un racconto dal taglio più trasversale. Ricordati di associare alla tua linea narrativa l’hashtag del tuo servizio e gli hashtag che ti aiutano a diffondere nelle timeline degli utenti il tuo contenuto. DOVRESTI. Sfruttare Instagram per la promozione dei tuoi servizi, attraverso post sponsorizzati che puoi attivare collegandoti alla pagina istituzionale di Facebook e utilizzando le funzionalità di advertising connesse. POTRESTI. Sfruttare Instagram per le tue Digital PR. Contatta gli influencer più adatti alla tua campagna di promozione e definisci con loro una strategia di storytelling del tuo servizio con toni non convenzionali (utilizzando storie o video personali dell’influencer, in eventi glamour, etc). LinkedIN. LinkedIN ti consente di promuovere il tuo servizio nelle community professionali. Puoi creare una pagina aziendale su LinkedIN, con cui diffondere contenuti dal taglio più tecnico attraverso infografiche, approfondimenti, presentazioni di dati o di eventi. DEVI. Sfruttare il potenziale delle comunità professionali per alimentare la promozione sugli aspetti funzionali del tuo servizio e il dialogo sugli aspetti ancora da perfezionare. Se hai un luogo in cui gli sviluppatori già si confrontano (su GitHUB o su Forum.italia.it), puoi usare linkedin per farlo conoscere allargando così la tua community. DOVRESTI. Invitare il personale della tua amministrazione a diventare il primo testimonial del servizio su LinkedIN, ad interagire con gli altri professionisti e a supportare la promozione e il racconto. Condividere contenuti variegati (infografiche, video, whitepaper, ecc.) con un taglio tecnico, rispondendo ai bisogni di un pubblico professionale. POTRESTI. LinkedIN è integrato con SlideShare, grazie a questa funzionalità puoi promuovere presentazioni o tutorial che illustrino le funzionalità del servizio, le sue caratteristiche oppure puoi rendere sempre disponibili i materiali di un evento. YouTube. Pensa a YouTube come un motore di ricerca: è qui che sempre più spesso i cittadini attingono informazioni pratiche sul “come fare per”, ad esempio come fare per fruire di un servizio. Puoi usare YouTube come repository dei tuoi tutorial, dei video promozionali o come canale, insieme a Facebook, per le dirette degli eventi. DEVI. Creare dei video tutorial sull’utilizzo del servizio da pubblicare sul tuo canale youtube. Ricordati di rispettare sempre i requisiti di accessibilità e posizionamento con degli accorgimenti in fase di pubblicazione (sottotitoli, testo descrittivo, tag, etc), di caratterizzarli con elementi di riconoscibilità istituzionale (il logo, un sottopancia di accompagnamento, una copertina). DOVRESTI. Raccogliere i tuoi contenuti video in playlist tematiche, con un‘attenzione particolare a iniziative correlate di altre amministrazioni. POTRESTI. Verificare che non esista già un video tutorial che spiega in maniera chiara e utile le caratteristiche o le funzionalità del tuo servizio e valorizzarlo sui tuoi canali sociali. Le App di messaggistica istantanea (Whatsapp e Telegram). Grazie a strumenti come le app di messaggistica hai a disposizione uno strumento diretto per raggiungere il cittadino nei “luoghi” di conversazione quotidiana sul suo smartphone, diffondendo così le informazioni in modo semplice ed istantaneo. Anytime, anywhere. Ricordati di promuovere le app che decidi di utilizzare all’interno della tua strategia di comunicazione e di informare i cittadini sul trattamento dei dati personali previsto nella privacy policy della tua amministrazione. Whatsapp, ad esempio, può essere utilizzato per diffondere notizie, eventi e informazioni brevi sui servizi o come strumento di customer care. Utilizza, invece, Telegram per creare canali dedicati a uno o più servizi, nei quali condividere contenuti di vario genere (video, testi, infografiche, ecc.) per informare il cittadino sul servizio e sulle iniziative dell’amministrazione. DEVI. Creare un messaggio sintetico ma completo adatto agli strumenti che vuoi utilizzare (Whatsapp, Telegram) al fine di promuovere un servizio. Puoi sfruttare anche delle card grafiche promozionali in sostituzione del messaggio. DOVRESTI. Evitare l’eccesso di informazioni perché potrebbe generare un effetto boomerang di disturbo nei confronti dell’utente. Utilizzare strumenti avanzati come i bot per realizzare attività di customer care e rispondere alle richieste degli utenti. POTRESTI. Creare un mix di contenuti informativi e creativi, per stimolare l’interesse dell’utente. Utilizza le liste broadcast per inviare la tua comunicazione in modalità personalizzata (e non massiva), ricordandoti di indicare nella privacy policy del tuo sito le specifiche sul trattamento dei dati personali ...
-
italia
Gli strumenti della comunicazione
Arrivati a questo punto puoi utilizzare i differenti strumenti di comunicazione a disposizione, privilegiando la comunicazione sul territorio e/o ricorrendo ai canali digitali. Scegli a seconda del target, budget e dei tuoi obiettivi ...