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5. Norme e requisiti legali
Sono riportati di seguito i punti salienti di norme, leggi e linee guida che vanno rispettate nella progettazione, realizzazione e implementazione di siti e servizi pubblici digitali. Le informazioni hanno scopo puramente indicativo e si rimanda ai rispettivi testi normativi ufficiali. Sicurezza. I siti e servizi devono utilizzare la versione del protocollo TLS 1.2 o superiori per garantire sicurezza nello scambio di dati:. Raccomandazioni AGID in merito allo standard Transport Layer Security (TLS). Privacy e gestione dei dati. I siti e i servizi devono richiedere e tracciare soltanto le informazioni strettamente necessarie degli utenti e presentare le relative informative privacy e cookie:. Normativa GDPR (Artt. 13 e 14, Reg. UE n. 679/2016). Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA - 4.2. Affidabilità, trasparenza e sicurezza. Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) - Capo V: DATI DELLE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI (IDENTITÀ DIGITALI, ISTANZE E SERVIZI ON-LINE). Trasparenza. I siti devono presentare, in un’unica sezione, tutte le informazioni sulle attività dell’amministrazione:. Amministrazione trasparente (Decreto legislativo 14 marzo 2013, n. 33). Progettazione dei siti. I siti e servizi, inclusi i contenuti e i documenti, devono raggiungere il livello AA delle WCAG 2.1 e presentare una dichiarazione di accessibilità:. Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA - 2.3. Documenti non web. Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA - 4. Dichiarazione di accessibilità e pubblicazione obiettivi di accessibilità. Linee guida AGID per la dichiarazione di accessibilità. Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA - 4.3. Semplicità di consultazione ed esperienza d’uso. Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA - 4.4. Monitoraggio dei servizi. I siti e servizi devono prevedere un’esperienza d’uso comune alle diverse procedure on line, garantire l’accesso ai servizi digitali della PA con i sistemi di autenticazione previsti e consentire agli utenti di effettuare i pagamenti online mediante gli strumenti di pagamento previsti dal CAD:. Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) - Art. 5 Effettuazione di pagamenti con modalità informatiche. Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) - Art. 64 Sistema pubblico per la gestione delle identità digitali e modalità di accesso ai servizi erogati in rete dalle pubbliche amministrazioni. Implementazione dei siti. I contenuti di siti e servizi devono essere associati a una licenza aperta:. Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA - 4.7. Licenze. Le pubbliche amministrazioni titolari di soluzioni e programmi informatici realizzati su specifiche indicazioni del committente pubblico, hanno l’obbligo di rendere disponibile il relativo codice sorgente, completo della documentazione e rilasciato in repertorio pubblico sotto licenza aperta, in uso gratuito ad altre pubbliche amministrazioni o ai soggetti giuridici che intendano adattarli alle proprie esigenze:. Codice dell’Amministrazione Digitale - Art. 69 Riuso delle soluzioni e standard aperti. Linee guida AGID per l’acquisizione e il riuso software PA. Art. 52 d.lgs. 82/2005 del CAD. Art. 7, comma 1, D.Lgs. n. 33/2013. D.lgs. n. 36/2006. In base al principio del once-only, il sito e i servizi non dovrebbero chiedere agli utenti informazioni già fornite, ma riutilizzare internamente le informazioni già comunicate dall’utente attraverso l’integrazione con le piattaforme previste:. Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA - 4.6. Integrazione delle piattaforme abilitanti. Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) - Art. 64 Sistema pubblico per la gestione delle identità digitali e modalità di accesso ai servizi erogati in rete dalle pubbliche amministrazioni. Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) - Art. 73 Sistema pubblico di connettività (SPC). Piano Triennale per l’informatica nella PA - Capitolo 5, Interoperabilità ...
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3. Interfaccia
Un buon sito web presenta interfacce intuitive, inclusive, accessibili e che non portano a errori di interazione. La costruzione dell’interfaccia è una delle fasi finali della realizzazione o del rifacimento di un sito web. Le risorse disponibili ti aiutano ad assemblare velocemente l’interfaccia utente tramite componenti (tipografia, pulsanti, icone, navigazione) già validati e con uno stile visivo coerente con le altre Pubbliche Amministrazioni. ...
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4. Ricerca e progettazione
Abbiamo progettato il modello sulla base di un’estensiva ricerca qualitativa con tutti gli attori coinvolti nell’ambito sanitario: enti, fornitori, in-house e cittadini. Grazie a interviste, focus group e sessioni di validazione, abbiamo tenuto conto di tutte le necessità per creare un modello funzionale e standardizzato, ma abbastanza flessibile da poter essere adattato a diverse realtà sanitarie. ...
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2. Architettura dell’informazione
L’architettura dell’informazione definisce la struttura di un sito, il modo in cui le informazioni sono organizzate, i metodi di navigazione e la terminologia usata, al fine di facilitare l’accesso intuitivo ai contenuti e il completamento di compiti da parte degli utenti. L’architettura di un sito è composta da:. i sistemi di navigazione primaria e secondaria, ovvero i menu per accedere alle varie sezioni del sito;. le tipologie di contenuto (in inglese, content types), ovvero la struttura e l’ordine delle informazioni per creare pagine foglia (ad esempio, le pagine di dettaglio per i servizi o le strutture di un’ASL);. le tassonomie e i vocabolari controllati, ovvero le liste di vocaboli da usare per nominare i contenuti del sito e per taggarli in modo da renderli fruibili tramite motore di ricerca o navigazione alternativa. Tutti i dettagli sull’architettura del sito di una ASL sono contenuti nel Documento di architettura dell’informazione (ODS 165KB). ...
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1. Introduzione al modello ASL
Il modello è stato progettato e realizzato sulla base dei principi di progettazione user-centred, tenendo in considerazione:. i bisogni degli utilizzatori finali dei siti delle ASL, ossia tutti coloro che hanno diritto di accesso al Sistema Sanitario Nazionale e la necessità di avere un punto di convergenza e aggregazione di contenuti di carattere informativo su servizi, prestazioni e procedure;. le esigenze degli stakeholders che si occuperanno di realizzare i siti (ASL e fornitori);. l’ecosistema di servizi in cui i siti si vanno ad inserire (es. Fascicolo Sanitario Elettronico, servizi online regionali);. la complessità organizzativa delle ASL italiane e quindi la necessità di flessibilità e modularità e di definire raggruppamenti semantici ampi e modulabili su qualsiasi tipo di struttura organizzativa;. La progettazione del modello ha anche preso in considerazione le indicazioni dell’eGovernment Benchmark, lo standard europeo di comparazione della qualità dei servizi digitali erogati dalle pubbliche amministrazioni. Gli indicatori principali di riferimento, chiamati top-level benchmarks, sono stati:. Centralità dell’utente (in inglese, user-centricity), ovvero il poter fruire di un servizio da dispositivi mobili, di lasciare feedback e di richiedere assistenza online;. Trasparenza (in inglese, transparency), ovvero il poter trovare informazioni chiare sulle responsabilità delle amministrazioni, i processi di erogazione dei servizi e il trattamento dei dati personali ...
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Progettato da
Il team di Designers Italia. Fabio Bonelli, Michela Gabrieli, Federico Maria Giaimo, Francesco Improta, Daniela Iozzo, Simone Jacca, Daniele Nolè, Marco Maria Pedrazzo, Ilaria Scarpellini, Nicola Squartini, Andrea Stagi, Daniele Tabellini. Il team di Tangible. Caterina Amato, Ilenia Baronio, Manuele Forcucci, Antonio Matera, Francesco Paradiso ...
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6. Allegati tecnici
Architettura dell’informazione. Documento di architettura dell’informazione (ODS 165KB). Interfaccia. Sito demo desktop. Sito demo mobile. Prototipi mobile dei principali scenari d’uso ...
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Modello Aziende sanitarie locali (ASL)
Documentazione tecnica e operativa per il modello di sito per le ASL, basato sul design system di Designers Italia ...
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4.2. Interviste con gli stakeholder
L’obiettivo è stato comprendere gli aspetti relativi all’erogazione dei servizi informativi in ambito sanitario, come la realizzazione, implementazione e gestione dei siti, sia dal punto di vista amministrativo-burocratico, che delle infrastrutture tecnologiche esistenti (ad esempio, banche dati, sistemi di prenotazione e pagamento, Fascicolo Sanitario Elettronico, etc.). Abbiamo coinvolto, in un’intervista di circa un’ora, figure appartenenti ad 11 diverse organizzazioni, principalmente afferenti all’ambito IT e della comunicazione, in modo che il panel fosse rappresentativo di una varietà di situazioni, perseguendo diversità in termini di: posizione geografica della ASL, stato dell’arte del sito attuale, modalità di gestione dei servizi IT ed esperienza pregressa. Inoltre, dato lo stretto legame tra le ASL e le Regioni, abbiamo svolto anche un focus group di circa 2 ore. Così abbiamo raccolto informazioni sulle dinamiche sottostanti alla realizzazione, implementazione e gestione dei siti delle ASL, sia dal punto di vista amministrativo che tecnico. Ma, soprattutto, abbiamo dedotto la percezione del valore di un modello standard, intercettando necessità e potenziali criticità rispetto alla diffusione del modello e all’utilizzo degli strumenti a supporto. Abbiamo poi individuato le caratteristiche principali che un modello dovrebbe avere per far sì che le ASL siano spronate ad adottarlo:. Facilità e flessibilità nell’implementazione;. Maggiore qualità dell’esperienza erogata al cittadino;. Chiarezza e agevolezza nell’avere un sito conforme alla norma ...
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4.5. Scenari d’uso
La fase di ricerca qualitativa ci ha anche permesso di definire un set minimo di scenari d’uso del sito della ASL. L’obiettivo di questa attività è stato definire gli scopi per cui i cittadini utilizzano più frequentemente il sito di una ASL, in modo da progettare una struttura e una navigazione del modello che risponde ai bisogni informativi degli utenti. Abbiamo elaborato gli scenari in modo da rappresentare le motivazioni per cui le diverse personas individuate si trovano ad interagire con il sito, a visitare determinate sezioni e a cercare certe informazioni. Questo ci ha permesso di prioritizzare la progettazione delle principali sezioni, contenuti e interazioni del modello. Gli scenari individuati sono:. Cercare informazioni sulle strutture appartenenti alla propria ASL di riferimento;. Accedere ai servizi online della propria ASL/Regione;. Cercare un percorso di cura o assistenza;. Cercare le informazioni su come ottenere un’esenzione;. Cercare le informazioni su una campagna di screening e prevenzione;. Cercare informazioni riguardanti certificazioni e obblighi in materia di igiene;. Cercare i concorsi e i bandi attivi presso l’ASL di riferimento;. Cercare informazioni sullo stato d’affolamento in tempo reale del Pronto Soccorso. Di questi scenari sono poi stati realizzati i prototipi interativi da utilizzare per effettuare i test di usabilità ...
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4.3. Interviste con i cittadini
Obiettivo della ricerca è stato quello di raccogliere informazioni utili a mappare:. I bisogni operativi (transazioni, prenotazioni, consultazioni) cui rispondono i siti;. I relativi scenari d’uso;. I modelli mentali collegati all’interazione tra utenti e siti ASL. La ricerca, sfruttando il metodo di intervista (condotta da remoto), ha coinvolto un totale di 20 persone su tutto il territorio nazionale (Nord, Centro, Sud, Isole) dividendo il campione in base a dei criteri minimi comuni quali:. Cultura digitale;. Genere;. Area geografica di residenza/domicilio;. Età ...
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4.6. Progettazione dell’architettura
L’obiettivo dell’architettura dell’informazione è definire lo scheletro di base che costituirà il sito. Nel caso del modello, è essenziale per dare indicazioni chiare agli enti sulle sezioni in cui è diviso il sito, la gerarchia dei contenuti sulle pagine di dettaglio e le tassonomie per classificare i contenuti. Sulla base delle necessità informative degli utenti emerse dalla ricerca, abbiamo strutturato l’alberatura del modello, individuato le sezioni principali in cui è diviso il sito, definito le nomenclature e le voci della navigazione di primo e secondo livello, modellizzato le relative tipologie di pagine e organizzato i contenuti all’interno di esse, stilato alcune tassonomie utili alla classificazione dei contenuti. Dopo aver definito questa prima bozza, abbiamo svolto una sessione di co-progettazione con gli stakeholder, rappresentanti di enti e fornitori tecnologici. I partecipanti - divisi in gruppi di lavoro misti - hanno ragionato nella prospettiva delle diverse personas sui diversi scenari d’uso, per revisionare i percorsi di navigazione possibili per raggiungere gli obiettivi informativi, individuare criticità, opportunità di miglioramento, e aumentare il livello di dettaglio. I risultati di questa attività hanno permesso di informare le successive iterazioni sull’architettura del modello fino al raggiungimento della struttura definitiva ...