3.6. Conformità ai flussi di servizio¶

I criteri di conformità guidano alla corretta adozione dei flussi di servizio in termini di esperienza utente, sicurezza, performance e rispetto della normativa.

Per i Comuni che partecipano agli avvisi di finanziamento per l’aggiornamento del sito comunale, il DTD verifica a campione il rispetto dei requisiti di conformità tramite controlli automatizzati, parzialmente automatizzati e manuali.

Esperienza utente

C.SE.1.1 - Accedere al servizio / identità digitale

Immediatamente a valle della scheda di servizio, è presente tramite l’interfaccia la possibilità di accedere al servizio per il cittadino tramite credenziali di identità digitale.

In linea con la direttiva CAD: Sezione III (Identità digitali, istanze e servizi on-line), art. 64 e ss.

Casi di non conformità:

• anche solo uno dei servizi erogati digitalmente non permette all’utente l’accesso tramite identità digitale;
• non è possibile effettuare l’accesso direttamente dalle schede servizio corrispondenti.

C.SE.1.2 - Conferma di presa in carico dell’istanza

I servizi digitali del sito comunale rilasciano al cittadino, possibilmente in modalità multicanale sfruttando quanto più possibile le piattaforme già a disposizione del cittadino (es.: notifica in area riservata, mail, SMS) una notifica di completamento della presentazione dell’istanza.

Casi di non conformità:

• l’utente non riceve la notifica di completamento del processo di presentazione dell’istanza.

C.SE.1.3 - Consistenza dell’utilizzo dei font (librerie di caratteri)

I servizi digitali del sito comunale utilizzano i font indicati dalla documentazione del modello di sito comunale.

Casi di non conformità:

• i servizi digitali non utilizzano prevalentemente o esclusivamente il font Titillium Web.

C.SE.1.4 - Inserimento e riepilogo dei dati inseriti

Ciascun servizio per il cittadino fornisce il riepilogo di tutte le informazioni relative all’istanza che il cittadino sta presentando. Questo avviene in formato testuale e in una unica schermata del flusso di servizio, prima della richiesta di conferma per la finalizzazione della procedura.

In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023

Casi di non conformità:

• anche solo un servizio non fornisce all’utente il riepilogo di tutte le informazioni relative all’istanza in un’unica schermata prima della richiesta di conferma;
• anche solo un servizio non fornisce le informazioni di riepilogo in formato testuale (es. presenta invece un documento scaricabile).

C.SE.1.5 - Once only, fruizione di dati precedenti

I servizi digitali del sito comunale consentono al cittadino di utilizzare dati personali e preferenze già forniti precedentemente al Comune.

In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023, l”Art. 41 del CAD e le Linee guida AgID sull’interoperabilità tecnica delle Pubbliche Amministrazioni

Casi di non conformità:

• anche solo un servizio richiede all’utente l’inserimento di dati o preferenze già in possesso del Comune.

C.SE.1.6 - Salvataggio della bozza di istanza

I servizi digitali del sito comunale consentono, in ogni momento della compilazione dell’istanza, di salvare quanto già compilato per riprendere in seguito

In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023

Casi di non conformità:

• anche solo in un servizio digitale l’utente non ha la possibilità di salvare quanto compilato fino a quel momento;
• o l’utente non può continuare un’istanza usando una bozza precedentemente salvata.

C.SE.1.7 - Valutazione dell’esperienza d’uso del servizio digitale

I servizi digitali del sito comunale, al termine della procedura di fruizione del servizio, suggeriscono al cittadino di lasciare una valutazione sull’esperienza digitale del servizio.

In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023

Casi di non conformità:

• anche solo un servizio digitale non permette all’utente di valutare l’esperienza d’uso al termine del processo;
• la funzionalità non rispetta anche solo una delle caratteristiche e passaggi descritti nella documentazione.

C.SE.1.8 - Verifica stato del servizio, progresso e navigazione breadcrumbs

I servizi digitali del sito comunale indicano chiaramente, in ogni momento della fruizione dello specifico servizio digitale e fino alla conferma di invio dell’istanza, gli step necessari al completamento della presentazione dell’istanza stessa (attraverso ad esempio i cosiddetti «breadcrumbs»). Inoltre, consentono di ritornare agli step precedenti ed effettuare modifiche (breadcrumbs navigabili).

In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023, l”Art.3 e l”Art. 41 del CAD, e le Linee guida AgID sulla formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici

Casi di non conformità:

• anche solo un servizio non presenta gli step necessari al completamento della presentazione dell’istanza;
• l’utente non ha la possibilità di tornare ad uno step precedente ed effettuare modifiche.

C.SE.1.9 - Verifica stato istanza, progresso

I servizi digitali del sito comunale consentono al cittadino di visionare, tramite una Area Personale o un codice univoco, lo status della propria istanza attraverso le sue tappe principali.

In conformità con l”eGovernment benchmark 2020-2023

Casi di non conformità:

• L’utente non ha la possibilità, tramite area personale o codice univoco, di visualizzare lo stato della sua istanza;
• le tappe dell’avanzamento dell’istanza non sono informative;
• lo stato di avanzamento dell’istanza non presenta le tappe aggiornate alla fase corrente.

C.SE.1.10 - Verifica stato istanza, tempo massimo

Ove necessario, i servizi digitali del sito comunale esplicitano al cittadino la data di presa in carico dell’istanza e la data ultima prevista per l’evasione della stessa, secondo i termini massimi descritti nella scheda servizio.

In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023 e la Legge 241/1990, art. 2

Casi di non conformità:

• anche solo un servizio che lo necessita non esplicita la data di presa in carico dell’istanza;
• anche solo un servizio che lo necessita non esplicita la data ultima prevista per l’evasione dell’istanza;
• anche solo un servizio che mostra la data ultima prevista per l’evasione dell’istanza indica tempi superiori ai termini massimi descritti nella relativa scheda servizio.

Funzionalità

C.SE.2.1 - Effettuare il pagamento

I servizi digitali del sito comunale consentono al cittadino, laddove gli sia richiesto di effettuare un pagamento, di poter utilizzare forme di pagamento completamente digitali.

In linea con l”Art. 5 del CAD

Casi di non conformità:

• anche solo un servizio che prevede un pagamento non permette all’utente di effettuarlo completamente tramite mezzi digitali.

C.SE.2.2 - Prenotazione appuntamenti

I servizi digitali per il cittadino del sito comunale consentono al cittadino di prenotare digitalmente un appuntamento presso gli uffici di competenza.

In conformità con l”eGovernment benchmark 2020-2023

Casi di non conformità:

• Anche solo un servizio digitale non presenta un link che permette di accedere alla funzionalità per prenotare un appuntamento
• la funzionalità non permette al cittadino di: selezionare l’ufficio; scegliere fra le date e gli orari disponibili; scegliere l’argomento e spiegare il motivo della richiesta; lasciare il proprio nominativo e i propri contatti;
• la funzionalità non è accessibile come servizio a sé nell’elenco dei servizi;
• la funzionalità non circoscrive la scelta degli uffici disponibili a quelli competenti per il servizio selezionato, quando vi si accede direttamente da un servizio digitale;
• la funzionalità non indica come argomento pre-selezionato il titolo del servizio, quando vi si accede direttamente da un servizio digitale.

Normativa

C.SE.3.1 - Cookie

I servizi digitali per il cittadino del sito comunale presentano cookie tecnici in linea con la normativa vigente.

Linee guida cookie e altri strumenti di tracciamento - 10 giugno 2021 del Garante per la protezione dei dati personali

Casi di non conformità:

• i servizi digitali presentano cookie che non rispettano le linee guida del Garante per la protezione dei dati personali;
• il dominio di anche solo un cookie presente nei servizi digitali non è corrispondente al dominio del sito web del Comune.

C.SE.3.2 - Dichiarazione di accessibilità

I servizi digitali del sito comunale espongono la dichiarazione di accessibilità in conformità al modello e alle linee guida rese disponibili da AGID in ottemperanza alla normativa vigente in materia di accessibilità e con livelli di accessibilità contemplati nelle specifiche tecniche WCAG 2.1.

In linea con le Linee guida AGID sulla Dichiarazione d’accessibilità, le Linee guida AGID sull’accessibilità degli strumenti informatici, la Legge 9 gennaio 2004 n. 4, le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1) e la Direttiva Reg. UE n. 2102/2016.

Casi di non conformità:

• il link alla dichiarazione di accessibilità non è presente nel footer dei servizi digitali;
• il link invia a una dichiarazione di accessibilità non valida secondo le norme AGID.

C.SE.3.3 - Informativa privacy

I servizi digitali del sito comunale presentano l’informativa sul trattamento dei dati personali, secondo quanto previsto dalla normativa vigente.

Normativa GDPR (Artt. 13 e 14, Reg. UE n. 679/2016)

Casi di non conformità:

• il link all’informativa sul trattamento dei dati personali non è presente nel footer dei servizi digitali;
• il link invia a una informativa sul trattamento dei dati personali non valida secondo il regolamento GDPR.

Performance

C.SE.4.1 - Velocità e tempi di risposta

Nel caso in cui l’area servizi per il cittadino presenti livelli di prestazioni (media pesata di 6 metriche standard), inferiori a 50 secondo quanto calcolato e verificato tramite le librerie Lighthouse, il Comune pubblica nell’area servizi per il cittadino del sito comunale un «Piano di miglioramento dei servizi» che mostri, per ciascuna voce che impatta negativamente le prestazioni, le azioni future di miglioramento e le relative tempistiche di realizzazione attese.

Casi di non conformità:

• l’area servizi presenta un punteggio inferiore a 50 e il “Piano di miglioramento del sito” non è pubblicato o non è raggiungibile dal footer.

Sicurezza

C.SE.5.1 - Certificato https servizi digitali per il cittadino

I servizi digitali del sito comunale hanno un certificato https valido e attivo.

Raccomandazioni AGID in merito allo standard Transport Layer Security (TLS)

Casi di non conformità:

• i servizi digitali non utilizzano il protocollo https;
• il certificato https è scaduto;
• il certificato https è obsoleto (la versione del TLS è obsoleta o la suite di cifratura associata è inadatta);
• non sono presenti i data attribute indicati nella Documentazione delle App di valutazione dell’adesione ai modelli per questo criterio.

C.SE.5.2 - Sottodominio servizi

I servizi digitali del sito comunale utilizzano un sottodominio del sito istituzionale (come descritto dal criterio C.SI.5.2) secondo le modalità indicate nella documentazione del modello di sito comunale.

Casi di non conformità:

• i servizi digitali non vengono messi a disposizione in un sottodominio (o un percorso);
• il dominio utilizzato non rispetta tutti i parametri del criterio C.SI.5.2 “Dominio istituzionale”;
• non sono presenti i data attribute indicati nella Documentazione delle App di valutazione dell’adesione ai modelli per questo criterio.