Priorità e bisogni¶
Dalla ricerca qualitativa sono emerse delle priorità chiare che cittadini e imprese attribuiscono ai servizi offerti da un comune. In particolare, i cittadini si aspettano:
- una maggiore proattività da parte del comune nel proporre informazioni puntuali e personalizzate, servizi correlati e notifiche automatizzate;
- un maggior numero di pratiche gestibili online per garantire una gestione migliore dei tempi allo sportello, trasformando lo sportello in un servizio di assistenza e consulenza vera e propria;
- una semplificazione non solo delle procedure, ma anche del linguaggio burocratico, che permetta di essere autonomi da intermediari e consulenti nella gestione di pratiche al momento non completamente accessibili;
- una comunicazione aggiornata e trasparente;
- integrazione e scambio di dati tra più enti, evitando di ripetere le stesse procedure e di inserire informazioni già note.
deepening
La ricerca condotta per il progetto MyPortal di Regione Veneto ha prodotto una mappa dei servizi prioritari offerti dai comuni.
| Servizi prioritari | Descrizione | Criticità |
|---|---|---|
| Prenotazione appuntamenti | Prendere appuntamento online per pratiche in cui è necessario o preferibile recarsi allo sportello | Ora è un servizio assente, o limitato, incertezza sui documenti da portare e sui tempi |
| Pagamenti diritti di segreteria/marca da bollo etc. | Gestione digitale di tutti i pagamenti, dalle multe alle spese di segreteria, per comodità, tracciabilità e controllo | Ora esiste almeno un passaggio fisico che risulta essere un ostacolo alla digitalizzazione dei servizi |
| Anagrafe | Gestire in autonomia invio e ricezione di moduli e certificati anagrafici | Oggi è un servizio con una forte mancanza di flessibilità rispetto alle esigenze dei cittadini |
| Segnalazioni | Un modo più semplice e immediato per contribuire alla vita pubblica | Ora è spesso un servizio dalle risposte assenti che genera sfiducia nei confronti delle amministrazioni |
| Educazione (mensa, trasporto, asili nido) | Gestione unificata, dalla fase di iscrizione alla scuola materna alla gestione del pagamento dei servizi correlati | Ora sono servizi disomogenei, con referenti diversi all’interno dello stesso contesto |
| Trasporti e mobilità (permessi, multe, parcheggi) | Gestire con rapidità e immediatezza servizi di accessibilità e usabilità, inclusivi e convenienti per tutti | Ora sono servizi percepiti più come una forma di controllo che di supporto |
| Servizi sociali | Una fonte di informazione nel momento di bisogno del cittadino | Ora il passaparola sopperisce a una scarsa accessibilità delle informazioni |
| Agevolazioni e contributi | Orientare i cittadini, gestire il feedback e le notifiche sui procedimenti in corso | Oggi le informazioni sono poco strutturate, il linguaggio burocratico difficile e respingente |
| Organizzazione eventi / proposta di iniziative | Ridurre la complessità di gestione di richieste, requisiti e permessi | Oggi è un processo poco chiaro sui tempi di approvazione, i permessi e i requisiti |
| Bandi | Facilitare l’accesso a chi non ha dimestichezza con il linguaggio burocratico | Oggi partecipare a un bando è un processo scarsamente digitalizzato, ostacolato da un linguaggio troppo tecnico |
| Calcolo delle tasse e pagamento dei tributi | Offrire un sistema di calcolo e pagamento dei tributi locali chiaro e interconnesso con i database di altri enti | Ora è un servizio frammentato, con un pagamento digitale delegato ai cittadini |
| Pratiche edilizie | Definire un iter semplice che guidi il cittadino attraverso la compilazione delle pratiche fino al pagamento online | Ora i cittadini sono costretti a rivolgersi a consulenti per affrontarle, ritrovandosi quindi a pagare per adempiere a un proprio dovere |
Bisogni chiave¶
A un livello più alto, possiamo sintetizzare i bisogni che deve soddisfare il sito di un comune in sette categorie.
- Conoscere l’amministrazione e il suo operato.
- Scoprire cose da fare in città o nel mio quartiere.
- Accedere ai servizi seguendo le procedure definite dal comune.
- Ricevere sostegno e usufruire delle opportunità offerte dal comune.
- Lavorare con il comune e i funzionari dell’amministrazione.
- Partecipare alla vita della comunità.
- Risolvere un imprevisto o trovare la causa di un problema.
Conoscere l’amministrazione e il suo operato¶
Il sito del comune dà visibilità alle persone e alle attività della Pubblica Amministrazione, informando i cittadini sul programma della giunta, i progetti svolti e i progetti in corso: è uno spazio per l’amministrazione per raccontarsi e permettere ai cittadini di tenersi aggiornati sul suo operato.
I contenuti che soddisfano questo bisogno sono ad esempio:
- Sindaco e giunta
- Programma
- Comunicati e avvisi
- Storia del comune
- Piani e progetti dell’amministrazione
Scoprire cose da fare in città o nel mio quartiere¶
Il sito del comune è visto come una porta d’accesso alle attività ricreative e culturali che si svolgono ogni giorno sul territorio. Il sito deve raccontare i punti di interesse e le iniziative in modo che cittadini e visitatori possano conoscerle e capire come esplorare la città.
A questo scopo, è necessario che il sito preveda dei moduli per:
- Esplorare gli eventi e gli avvenimenti in città, con funzioni di filtro per data e luogo.
- Conoscere musei civici e altri luoghi d’interesse della città, attraverso una descrizione, le modalità d’accesso e gli orari.
- Capire come spostarsi all’interno del comune, integrando la mobilità e le informazioni delle società di trasporto pubblico.
Accedere ai servizi seguendo le procedure definite dal comune¶
Il sito del comune spiega ai cittadini e alle imprese come accedere ai servizi e svolgere procedure, fornendo le istruzioni necessarie e diverse modalità di azione. Il suo scopo è aiutare l’utente a eseguire una serie di adempimenti e richieste, riducendo errori e perdite di tempo.
I servizi pubblici possono essere resi accessibili online. Le funzionalità tipiche di questo ambito sono, per esempio:
- Tributi / tasse
- Parcheggi e ZTL
- Iscrizioni / domande
- Permessi / autorizzazioni
- Accesso agli atti normativi
Ricevere sostegno e usufruire delle opportunità offerte dal comune¶
Il sito del comune permette a cittadini e imprese di individuare le opportunità a disposizione rispetto alle loro esigenze specifiche, diffondendo informazioni relative a tutto ciò che il comune mette a disposizione per favorire la crescita della comunità e il benessere dei cittadini.
Il sito dovrebbe permettere l’accesso alle opportunità di sostegno, in particolare:
- Servizi alle famiglie
- Servizi di assistenza agli anziani
- Corsi di formazione
- Agevolazioni per gli studenti
- Impianti sportivi
- Biblioteche
Lavorare con il comune e i funzionari dell’amministrazione¶
Il sito del comune è il punto di partenza per costruire una relazione diretta e di lavoro con l’amministrazione. Il suo scopo è facilitare la relazione rendendo espliciti i requisiti d’accesso e suggerendo gli interlocutori giusti.
Partecipare alla vita della comunità¶
Il sito del comune dovrebbe essere un canale bidirezionale per interagire con le istituzioni e gli altri cittadini.
Il suo scopo è ascoltare la comunità e offrire opportunità a chi vuole essere coinvolto attraverso:
- Iniziative di cittadinanza attiva
- Proposte e segnalazioni
- Volontariato
Risolvere un imprevisto o trovare la causa di un problema¶
Il sito del comune è un punto centralizzato per trovare informazioni aggiornate su situazioni specifiche che creano disagio ai cittadini. Il suo scopo è informare tempestivamente e rassicurare le persone direttamente interessate dagli eventi.