3.6. Conformità ai flussi di servizio¶
I criteri di conformità guidano alla corretta adozione dei flussi di servizio in termini di esperienza utente, sicurezza, performance e rispetto della normativa.
Per i Comuni che partecipano agli avvisi di finanziamento per l’aggiornamento del sito comunale, il DTD verifica a campione il rispetto dei requisiti di conformità tramite controlli automatizzati, parzialmente automatizzati e manuali.
Esperienza utente
1. L’utente può accedere al processo tramite identità digitale direttamente dalla scheda servizio
In linea con la direttiva CAD: Sezione III (Identità digitali, istanze e servizi on-line), art. 64 e ss.
Casi di non conformità:
- l’utente non può accedere al processo tramite identità digitale;
- sulla scheda servizio non è presente l’opzione per effettuare l’accesso.
2. L’utente riceve una notifica di completamento al termine del processo di presentazione dell’istanza
La notifica deve essere possibilmente presentata in modalità multicanale sfruttando le piattaforme già a disposizione del cittadino (es.: notifica in area riservata, mail, SMS)
Casi di non conformità:
- l’utente non riceve la notifica di completamento del processo di presentazione dell’istanza.
3. L’utente può verificare tutte le informazioni inserite relative all’istanza in una schermata di riepilogo
Il riepilogo viene presentato immediatamente prima della richiesta di conferma per la finalizzazione della procedura, in linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023
Casi di non conformità:
- l’utente non visualizza tutte le informazioni relative all’istanza in una schermata unica;
- il riepilogo delle informazioni non viene mostrato immediatamente prima della richiesta di conferma.
- l’utente non riceve la notifica di completamento al termine del processo di presentazione dell’istanza
4. Il processo consente all’utente di utilizzare i dati personali e le preferenze già forniti al Comune, senza doverli inserire nuovamente
In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023, l”Art. 41 del CAD e le Linee guida AgID sull’interoperabilità tecnica delle Pubbliche Amministrazioni
Casi di non conformità:
- l’utente deve inserire dati o preferenze già in possesso del Comune.
5. L’utente può, in qualunque momento, salvare quanto già compilato e riprendere il processo in seguito. Il tempo di disponibilità minimo garantito della bozza deve essere un anno.
In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023
Casi di non conformità:
- l’utente non ha la possibilità di salvare quanto compilato;
- l’utente non può continuare un’istanza usando una bozza precedentemente salvata;
- la bozza salvata è disponibile per un periodo inferiore a un anno.
6. L’utente può lasciare una valutazione sull’esperienza d’uso del servizio digitale al termine della processo
In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023
Casi di non conformità:
- anche solo un flusso di servizio non permette all’utente di valutare l’esperienza d’uso al termine del processo.
7. L’avanzamento e gli step necessari al completamento del processo sono indicati chiaramente in ogni schermata, attraverso breadcrumbs navigabili che consentono di tornare indietro ed effettuare modifiche
In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023, l”Art.3 e l”Art. 41 del CAD, e le Linee guida AgID sulla formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici
Casi di non conformità:
- anche solo uno step del processo di presentazione dell’istanza non mostra gli step necessari al suo completamento;
- i breadcrumbs mostrati non sono navigabili.
8. L’utente può visionare lo stato della propria istanza tramite area personale o un codice univoco di referenza, visualizzandone le principali tappe di avanzamento
In conformità con l”eGovernment benchmark 2020-2023
Casi di non conformità:
- l’utente non ha la possibilità, tramite area personale o codice univoco, di visualizzare lo stato della sua istanza;
- le tappe dell’avanzamento dell’istanza non sono informative;
- lo stato di avanzamento dell’istanza non presenta le tappe aggiornate.
9. La data di presa in carico dell’istanza e la data ultima prevista per l’erogazione del servizio sono comunicate in chiaro all’utente, secondo i termini massimi descritti dalla scheda servizio
In linea con l”eGovernment benchmark 2020-2023 e la Legge 241/1990, art. 2
Casi di non conformità:
- l’area servizi per il cittadino non esplicita la data di presa in carico dell’istanza;
- l’area servizi per il cittadino non esplicita la data ultima prevista per l’evasione dell’istanza;
- i tempi previsti per l’erogazione dell’istanza sono superiori ai termini massimi descritti nella relativa scheda servizio.
10. L’area servizi sito utilizza i font indicati nella documentazione del modello di sito comunale
Casi di non conformità:
- il sito usa prevalentemente o esclusivamente font non indicati nel modello.
Funzionalità
11. L’utente può effettuare eventuali pagamenti in forma completamente digitale
In linea con l”Art. 5 del CAD
Casi di non conformità:
- anche solo un servizio che prevede un pagamento non permette all’utente di effettuarlo digitalmente;
- il processo di pagamento non è interamente digitale.
12. L’area servizi per il cittadino del sito comunale consente di prenotare un appuntamento presso l’ufficio di competenza
In conformità con l”eGovernment benchmark 2020-2023
Casi di non conformità:
- l’area servizi non presenta la funzionalità per prenotare un appuntamento.
Sicurezza
13. L’area servizi per il cittadino del sito comunale utilizza un sottodominio istituzionale congruente al dominio istituzionale del sito
In linea con il registro dei nomi a dominio riservati per i Comuni italiani
Casi di non conformità:
- il sottodominio dell’area servizi utilizzato non è congruente al dominio del sito;
- il sottodominio non è in linea con il registro dei nomi a dominio riservati per i Comuni italiani.
14. L’area servizi presenta cookie tecnici in conformità con le Linee guida cookie e altri strumenti di tracciamento - 10 giugno 2021 del Garante per la protezione dei dati personali
Casi di non conformità:
- l’area servizi presenta cookie che non rispettano le linee guida del Garante per la protezione dei dati personali.
15. L’area servizi presenta una dichiarazione di accessibilità secondo le norme AGID
E in linea con le Linee guida AGID sull’accessibilità degli strumenti informatici, la Legge 9 gennaio 2004 n. 4, le Web Content Accessibility Guidelines (WCAG 2.1) e la Direttiva Reg. UE n. 2102/2016.
Casi di non conformità:
- la dichiarazione di accessibilità non è valida secondo le norme AGID;
- il link alla dichiarazione di accessibilità non è presente nel footer dell’area servizi.
16. L’area servizi presenta l’informativa sul trattamento dei dati personali in conformità con la normativa GDPR (Artt. 13 e 14, Reg. UE n. 679/2016)
Casi di non conformità:
- l’informativa sul trattamento dei dati personali non è valida secondo la normativa GDPR;
- il link all’informativa sul trattamento dei dati personali non è presente nel footer.
Performance
17. I flussi di servizio presentano livelli di performance idonei
Nota
Nel caso in cui i flussi di servizio presentino livelli di performance (media pesata di 6 metriche standard) inferiori a 50 secondo quanto calcolato e verificato tramite le librerie Lighthouse, il Comune pubblica sul sito comunale un «Piano di miglioramento dei servizi» che mostri, per ciascuna voce che impatta negativamente la performance, le azioni future di miglioramento della performance stessa e le relative tempistiche di realizzazione attese.
Casi di non conformità:
- Anche solo un flusso di servizio presenta una performance con punteggio inferiore a 50 e non è presente il “Piano di miglioramento dell’area servizi” nel footer.
3.6.1. Raccomandazioni¶
Per migliorare ulteriormente l’esperienza degli utenti e garantire l’uso di tecnologie aggiornate, restano valide altre indicazioni di legge e buone pratiche.
1. Gli utenti possono effettuare l’accesso tramite identità digitale SPID o CIE
In linea con la direttiva CAD: Sezione III (Identità digitali, istanze e servizi on-line), art. 64 e ss.
L’implementazione di questa funzionalità è finanziabile con l’adesione all’avviso 1.4.4 Adozione identità digitale.
2. L’utente riceve una notifica di completamento della presentazione della richiesta tramite App IO
In linea con la direttiva CAD: art. 64-bis e c.1-ter, e le Linee guida AgID sul punto di accesso telematico ai servizi della Pubblica Amministrazione.
L’implementazione di questa funzionalità è finanziabile con l’adesione all’avviso 1.4.3 Adozione PagoPA e app IO.
3. L’utente può effettuare un eventuale pagamento tramite PagoPA
4. L’area servizi usa tecnologie e infrastrutture cloud
In linea con la Stategia Cloud Italia
Nota
L’uso di infrastrutture cloud consente un’erogazione più sicura, efficiente e scalabile dell’area servizi del sito comunale. L’adozione di queste tecnologie può essere finanziata attraverso la categoria «servizi informativi e open data» all’interno della misura 1.2 Abilitazione e facilitazione migrazione al Cloud.
5. Il processo consente all’utente di utilizzare i dati già forniti alle Pubbliche Amministrazioni e presenti nelle banche dati digitali nazionali (es. ANPR), senza doverli inserire nuovamente
6. Il Comune mette a disposizione il software nel catalogo del riuso sotto licenza aperta
In linea con le Linee Guida Riuso delle soluzioni e standard aperti e Acquisizione e riuso di software per le pubbliche amministrazioni.
Da evitare:
- i repository con i file sorgente del sito del Comune non sono inseriti sul catalogo del riuso.