Docs Italia beta

Documenti pubblici, digitali.

2.3. Funzionalità

L’introduzione di funzionalità sul sito di un Comune migliora l’usabilità del sito stesso e permette di aderire alle indicazioni europee dell”eGovernment Benchmark 2020-2023.

Le funzionalità, infatti, rispondono al top-level benchmark dell”User-centricity (Centralità dell’utente), permettendo all’utente di completare alcune operazioni interamente online: la prenotazione di un appuntamento presso gli uffici comunali, la richiesta di assistenza, la segnalazione di un disservizio e la possibilità di lasciare feedback sulla chiarezza informativa del sito.

2.3.1. Prenotazione appuntamento

Il sito del Comune deve permettere ai cittadini di prenotare online un appuntamento presso uno degli uffici preposti.

Il processo deve offrire la possibilità al cittadino di:

  • selezionare l’ufficio;
  • scegliere fra le date e gli orari disponibili;
  • scegliere l’argomento e spiegare il motivo della richiesta;
  • lasciare il proprio nominativo e i propri contatti

La funzionalità deve essere messa a disposizione sia come servizio a sé nell’elenco dei servizi che come funzione trasversale agli altri servizi, all’interno delle schede servizio.

Se l’utente accede alla funzione a partire dalla scheda di un servizio, la scelta dell’ufficio verrà circoscritta a quegli uffici competenti per quel servizio, e il titolo del servizio di accesso costituirà l’argomento pre-selezionato.

Se l’utente si è autenticato al portale, nominativo e contatti saranno quelli del profilo autenticato. In caso contrario verrà data al cittadino la possibilità di autenticarsi, oppure di inserire i dati nell’apposita form.

2.3.2. Richiesta di assistenza

La funzionalità di richiesta di assistenza deve presentare:

  • un rimando alle domande frequenti (FAQ);
  • un contatto telefonico degli uffici di competenza;
  • un link alla funzionalità di prenotazione appuntamento;
  • il contatto di un sistema testuale di messaggistica asincrona.

2.3.3. Segnalazione disservizio

Il sito del Comune deve permettere ai cittadini di segnalare un disservizio.

La funzionalità deve offire la possibilità al cittadino di:

  • assegnare una categoria alla segnalazione;
  • indicare il luogo a cui la segnalazione si riferisce, attraverso l’immissione di un indirizzo o con la funzione di geotag su una mappa;
  • indicare l’oggetto della segnalazione;
  • aggiungere una breve descrizione;
  • aggiungere delle immagini;
  • allegare uno o più documenti.

2.3.4. Valutazione della chiarezza informativa delle pagine

Il sito del Comune deve permettere ai cittadini di valutare la chiarezza informative delle pagine.

Questo componente è stato progettato usando una scala che vuole misurare la chiarezza dell’interazione e, in base alla valutazione ricevuta dall’utente, offre domande chiuse e aperte in maniera standardizzata, in modo tale da poter raccogliere feedback utile al Comune per migliorare le pagine del sito.

La funzionalità si articola nei seguenti passaggi:

  1. viene posta la domanda «Le informazioni sulla pagina sono chiare?», a cui l’utente risponde con una scala likert 1-5 sotto forma di stelline;
  2. in base alla risposta dell’utente, il secondo passaggio presenta 2 varianti:

Se il punteggio dell’utente è inferiore a 4 (1-3), viene posta la domanda a risposta multipla «Dove hai incontrato le maggiori difficoltà?». Le possibili risposte sono:

  • A volte le indicazioni non erano chiare
  • A volte le indicazioni non erano complete
  • A volte non capivo se stavo procedendo correttamente
  • Ho avuto problemi tecnici
  • Altro

Se il punteggio è pari o superiore a 4 (4-5) il testo della domanda sarà: «Quali sono stati gli aspetti che hai preferito?». Le possibili risposte:

  • Le indicazioni erano chiare
  • Le indicazioni erano complete
  • Capivo sempre che stavo procedendo correttamente
  • Non ho avuto problemi tecnici
  • Altro
  1. viene presentato un campo di testo libero per dare la possibilità all’utente di inserire un breve commento.