1.1. Design per l’amministrazione digitale (e-government)¶

L’obiettivo della trasformazione digitale dei servizi pubblici è un sistema di Pubblica Amministrazione digitale (e-government) con il cittadino al centro. Questo significa:

• invertire il punto di vista burocratico - quello in cui il focus della progettazione è l’istituzione - prediligendo invece un approccio che parte dai bisogni dell’utente, il cittadino in primis;
• non dimenticare che l’utente di qualsiasi sistema funzionale all’erogazione di un servizio è tanto quello finale, il cittadino, quanto il tecnico della Pubblica Amministrazione che progetta, implementa o opera nel quotidiano il servizio stesso.

Una cultura della progettazione consapevole, aperta, e orientata ai bisogni del cittadino è necessaria per affrontare la sfida della digitalizzazione dei processi nel settore pubblico; rappresenta, inoltre, la spinta al cambiamento che consente alla Pubblica Amministrazione di erogare servizi digitali in maniera attuale per il cittadino, nonché più equa e inclusiva per la società nel suo complesso. Il design può aiutare a far sì che questo cambiamento avvenga non solo da un punto di vista meramente tecnologico, di informatizzazione (con il conseguente rischio di trasporre in uno spazio virtuale le stesse logiche burocratiche dello spazio analogico) ma come occasione per rivedere e migliorare le logiche di processo sottostanti, attraverso un approccio su misura per l’ambito pubblico.

Il design - per sua natura volto ad affrontare contesti ambigui, volatili, incerti e complessi - ha il potenziale di mediare efficacemente il rapporto tra cittadini, pubbliche amministrazioni e fornitori tecnologici per trovare soluzioni soddisfacenti per tutte le parti coinvolte. L’obiettivo di queste guide è dunque quello di strutturare i contenuti in modo semplice, con uno stile comunicativo coerente e una strategia editoriale sostenibile nel tempo. Designers Italia, in quanto punto di riferimento per la Pubblica Amministrazione e dei fornitori in questo dominio, descrive un metodo di lavoro condiviso e fornisce una serie di risorse metodologiche, strumenti pratici ed esempi a supporto della progettazione e realizzazione di siti e servizi digitali della Pubblica Amministrazione. In questo senso, il manuale è uno degli strumenti tramite cui Designers Italia supporta gli enti pubblici per raggiungere gli obiettivi impostati dalle «Linee guida di design per i siti internet e i servizi digitali della PA» e metterli in condizione di trasformare i servizi destinati all’utente finale, il cittadino.

I destinatari di questo manuale sono dunque principalmente:

• i decisori politici, affinché siano abilitatori consapevoli e cooperino al miglioramento e all’innovazione del Paese a partire da conoscenze pratiche sul tema del design dei servizi digitali;
• il personale amministrativo della Pubblica Amministrazione, affinché possano adempiere ai loro doveri di avviatori e gestori di processi di transizione digitale avendo più chiara la materia oggetto di tali processi;
• il personale tecnico degli enti pubblici, delle società in-house e dei fornitori di servizi, applicativi e infrastrutture digitali delle pubbliche amministrazioni, affinché siano sempre più aggiornati su processi tecnici di progettazione e le relative buone pratiche.

In particolare questo manuale operativo si propone di supportare:

• la modellazione di servizi digitali sulla base di esigenze concrete e risorse esistenti evitando sprechi, duplicazione di attività e creando touchpoint (punti di contatto digitali) e servizi utili;
• la progettazione e lo sviluppo di flussi di interazione chiari, che possano rispondere con efficacia alle necessità dei diversi utenti, generando un’esperienza d’uso positiva;
• la corretta allocazione delle risorse, basata sull’identificazione delle priorità e l’adozione di standard che evitino sprechi e duplicazioni di attività;
• la pratica amministrativa di amministratori e i tecnici della PA negli adempimenti normativi descritti dalle Linee guida.