5.4. Descrivere il funzionamento del servizio¶
Un servizio è erogato attraverso una serie di processi operativi che avvengono nel back-office, svolti da individui e da interazioni tra sistemi informativi, database e piattaforme.
Questi processi avvengono ‘al di sotto’ della cosiddetta ‘linea di visibilità’, che costituisce il limite astratto che divide il back-office dal front-office, ovvero dalle azioni dell’utente che tramite l’interazione con i touchpoint fruisce del servizio.
Descrivere il funzionamento di un servizio serve a:
- validare il funzionamento del sistema e discuterne la fattibilità con i diversi attori coinvolti nei processi di erogazione;
- identificare possibili criticità e proettare un sistema di assistenza;
- assicurarsi che sia anche scalabile e ‘attivabile’ gradualmente;
- delineare una strategia d’implementazione, diffusione e comunicazione.
Per descrivere un servizio si usano strumenti di visualizzazione, come le mappe dell’ecosistema, dell’offerta del servizio, degli attori o altre mappature, che aiutano a semplificare la rappresentazione e a evidenziare le caratteristiche più importanti. Con questi strumenti si può rappresentare sia lo stato attuale di un servizio che il funzionamento futuro, una volta progettati o migliorati.
Le mappe sono un importante strumento di collaborazione all’interno di gruppi di lavoro estesi. Permettono di allineare il punto di vista su come funziona il sistema e favoriscono discussioni partecipate per individuare gli aspetti che possono essere migliorati.
5.4.1. Mappare l’ecosistema¶
L’ecosistema di servizio è l’insieme di attori ed elementi che hanno un ruolo nell’erogazione e fruizione del servizio e che consentono lo scambio di valore tra le diverse parti (in forma di informazioni, documenti, denaro, dati, o altro).
La mappa dell’ecosistema serve a dare una panoramica di alto livello di questi flussi di scambio che, al di là del rapporto diretto ente-touchpoint-cittadino, possono coinvolgere terze parti, pubbliche o private, che agiscono nel back-office o nel front-office (come, ad esempio, altri enti, piattaforme IT, database centralizzati, operatori pubblici, poste, tabaccai, gestori di mobilità, ecc).
La mappa dell’ecosistema viene usata per:
- riflettere sulle relazioni esistenti in termini di equilibrio tra i flussi rappresentati;
- individuare criticità e debolezze del sistema, rispetto per esempio al ruolo dei diversi attori;
- ragionare su possibili opportunità di miglioramento.
Risorse disponibili
Lo stumento Mappa dell’ecosistema, parte del kit Analisi del contesto di Designers Italia, ti aiuta a schematizzare le interazioni e i flussi di scambio che avvengono tra i diversi attori e touchpoint coinvolti.
5.4.2. Rappresentare i flussi di servizio¶
La Service blueprint è una mappa che dettaglia l’esperienza utente mettendola in relazione ai flussi che permettono il funzionamento del servizio. Visualizza i processi e i passaggi che avvengono tra il back-office, i touchpoint, gli attori coinvolti e l’utente finale.
Questo strumento è utile per far comprendere, a tutte le persone coinvolte nel progetto, le complessità e le interdipendenze tra i diversi elementi che concorrono all’erogazione di un servizio. La Service blueprint offre una visione obiettiva del funzionamento e può essere usata sia in fase di analisi dell’esistente sia in fase di definizione del progetto futuro. Lo strumento è utile anche per mostrare possibili criticità e le modalità di assistenza previste per risolverle.
Risorse disponibili
Lo stumento Service blueprint, parte del kit Processi e servizi di Designers Italia, ti aiuta a schematizzare le interazioni e i flussi di scambio che avvengono tra i diversi attori e touchpoint coinvolti.