5.3. Definire il modello di servizio¶
Il service design va a modellare i flussi definendo i momenti di interazione con i singoli touchpoint per permettere l’accesso ai servizi per tutte le persone in una diversità di circostanze.
Il modello di servizio è il quadro complessivo che definisce lo scopo del servizio e cosa consente di fare all’utente, e può essere rappresentato tramite una combinazione di strumenti visivi e descrittivi che mappano le diverse componenti del servizio e le loro interazioni.
Per creare un modello di servizio bisogna:
- capire chi ne saranno i beneficiari e attori coinvolti;
- definire qual è il valore erogato per tutti gli attori dell’ecosistema;
- identificare le risorse e gli strumenti tecnologici necessari ad erogarlo e i canali che verranno utilizzati per fornirlo ai destinatari finali.
È bene pensare al servizio end-to-end, ovvero in tutte le sue fasi, dall’implementazione ed erogazione fino al consumo o utilizzo da parte dell’utente finale.
Definire il modello di servizio aiuta a definirne il perimetro, individuare le caratteristiche e le componenti necessarie per il suo funzionamento e le modalità di erogazione e fruizione.
5.3.1. Identificare gli attori coinvolti¶
La mappa degli attori è uno strumento visivo che serve a rappresentare la varietà di individui e/o organizzazioni che influiscono sull’esperienza dell’utente nell’interazione con un determinato prodotto o servizio.
Questi attori sono suddivisi tra interni ed esterni alla Pubblica Amministrazione e vengono posizionati rispetto al centro del diagramma, dove è collocato l’utente, per indicare il tipo di influenza che esercitano: diretta o indiretta, debole o forte. Per esempio, semplificando lo schema, pensando ad un modello di servizio di istruzione scolastica al centro ci sarà lo studente con vicini gli insegnanti, che esercitano un’influenza diretta, e, in un cerchio più esterno, ci sarà tra gli altri il dirigente scolastico e il Ministero dell’istruzione e del Merito, che hanno un ruolo nel sistema ma non un’interazione diretta con lo studente.
Identificare le figure che influiscono sull’esperienza d’uso e il loro ruolo aiuta a progettare (o riprogettare) il servizio non solo per migliorare l’esperienza dell’utente finale, ma anche per definire come portare beneficio anche a tutti coloro che contribuiscono all’erogazione e/o allo svolgimento del progetto.
Risorse disponibili
Lo stumento Mappa degli attori, parte del kit Analisi del contesto di Designers Italia, ti aiuta a individuare e classificare tutti gli attori coinvolti nel contesto d’uso di un servizio.
5.3.2. Formulare la proposta di valore¶
La proposta di valore è l’insieme dei benefici per le persone che usano un servizio della Pubblica Amministrazione e rappresenta il motivo per cui il servizio ha senso di esistere.
Mette in relazione gli obiettivi dei fruitori, le caratteristiche del servizio e cosa consente di fare, in modo da creare servizi di cui cittadini, organizzazioni e imprese hanno davvero bisogno e che desiderano usare.
La proposta di valore guida molte delle decisioni strategiche e operative su come il servizio viene progettato, erogato, comunicato e migliorato per soddisfare le aspettative degli utenti.
Per formulare la proposta di valore è utile quando possibile adottare un approccio di progettazione partecipata coinvolgendo sia il committente sia il fornitore nel processo e, per definirla, si devono tenere in considerazione i risultati della ricerca con gli utenti.
5.3.3. Inquadrare gli elementi costitutivi del servizio¶
Inquadrare gli elementi costituivi del servizio garantisce una visione strategica e sintetica del modo in cui un’organizzazione o un servizio genera valore nel tempo, considerando sia il livello economico che quello sociale, ambientale e politico.
Esplora tutti gli elementi che hanno un impatto in fase di erogazione (risorse, investimenti, attori, quadro normativo e processi necessari alla sua realizzazione) e gli elementi che ne permettono la fruizione, compresi gli aspetti relativi al monitoraggio della sua efficacia.
È un quadro di alto livello utile per allineare gli stakeholder sul modello di servizio offerto e valutarne la sostenibilità, in termini di bilanciamento tra impiego di risorse e impatto positivo, senza entrare nel dettaglio dei processi operativi o tecnici necessari ad erogarlo.
Per definire e condividere questo quadro con gli stakeholder è utile avvalersi di mappature e schemi di sintesi, come per esempio la proposta di valore, la mappa dell’offerta, quella degli attori e la mappa dell’ecosistema. A queste si possono aggiungere mappature del valore dato e portato a tutti gli attori del sistema e schemi che permettano di chiarire gli impatti economico, sociale, ambientale e politico e i riferimenti e gli impatti a livello normativo.