4.1. Ricerca documentale¶
L’attività di ricerca e lettura di materiale informativo circa il contesto di indagine è estremamente utile per raccogliere informazioni sullo stato dell’arte e acquisire una visione complessiva su un’organizzazione e sull’ambito in cui opera. Può anche essere utilizzata per raccogliere indirettamente informazioni sugli utenti di un determinato servizio, tramite statistiche demografiche ed eventuali report preesistenti sulla qualità percepita dei servizi pubblici o relativi all’uso del digitale. È consigliabile partire dalle informazioni più facilmente reperibili: come la documentazione e la ricerca pregressa disponibili online e internamente all’organizzazione, passare in rassegna la letteratura esistente, per procedere a un primo inquadramento del problema, capendo quali temi sono già stati trattati e identificare aree che necessitano di ulteriore investigazione.
Questa attività hanno lo scopo di mettere meglio a fuoco gli obiettivi della ricerca, guidare la scelta dei casi studio, e definire i temi da affrontare nella ricerca primaria.
4.1.1. Casi studio¶
La raccolta di casi studio consiste nell’analisi delle soluzioni progettuali esistenti relative al contesto d’uso preso in esame, ha la finalità di identificare i punti di forza e di debolezza e individuare le buone pratiche a cui fare riferimento durante la progettazione. Le soluzioni esistenti vanno analizzate a livello di esperienza d’uso e interazioni con l’interfaccia relative al servizio e touchpoint che si sta progettando. I casi studio di servizi o prodotti digitali, possono comprendere sia soluzioni strettamente pertinenti all’ ambito di ricerca, sia afferire ad altri ambiti, ma presentare caratteristiche affini. Si definiscono dei criteri per orientare la ricerca e facilitare la selezione dei casi da prendere in esame, ad esempio in base alla grandezza dell’ente che eroga un servizio, alla categoria di servizi o considerando gli aspetti tecnologici; per poi, anche leggendo blog e articoli comparativi, stilare una prima lista di casi da approfondire. Quindi per ciascuno si va a ripercorrere l’esperienza di interazione dell’utente con il servizio tramite l’interfaccia digitale esaminando i flussi, collezionando le schermate e riassumendo i dettagli rilevanti per identificare poi le pratiche da seguire e quelle da evitare. In generale è importante riportare alcune informazioni generali su ciascuna soluzione, schematizzare gli step in cui è suddivisa l’interazione, e indicare a che tipo di funzione cercano di assolvere. Va descritto il modo in cui l’interfaccia indica all’utente cosa fare e come fornisce feedback rispetto alle azioni intraprese; le informazioni che vengono richieste all’utente e le modalità di accesso alle e fruizione delle informazioni. Anche prendendo in considerazione le recensioni degli utenti, qualora presenti online.
Per praticità nella comparazione e valutazione, le informazioni circa ciascun caso studio vengono spesso sintetizzate in un template standard, molto focalizzato sulla parte dell’interfaccia visiva.