3.2.3. Conoscere gli utenti e gli erogatori del servizio¶
Avere un’idea chiara delle necessità degli utenti che utilizzano i servizi che progettiamo e conoscere nel dettaglio la loro esperienza di interazione con i canali digitali o fisici che rappresentano il servizio è fondamentale per costruire una base solida su cui strutturare il progetto o da cui partire per migliorarlo. Nell’ambito della trasformazione digitale il service design si focalizza sull’esperienza concernente l’interazione tra l’utente e il touchpoint digitale.
Quando si parla della conoscenza dell’utente in ambito pubblico bisogna fare attenzione a considerare tra gli utenti del servizio sia il cittadino, nel caso in cui sia esso a fruire del servizio pubblico digitale, sia nel caso in cui chi usa il touchpoint digitale sia un operatore della Pubblica amministrazione. Dopo aver compreso il contesto del servizio pubblico attraverso le mappe degli attori o della mappe dell’ecosistema, si dovrebbe procedere con una ricerca accurata e approfondita degli utenti del servizio pubblico digitale. Per approfondire le metodologie e tecniche di ricerca si rimanda al capitolo del manuale dedicato alla design research.
Sia i servizi che i processi rivolti ai cittadini, sia quelli interni all’amministrazione, devono essere analizzati e progettati in modo da offrire esperienze digitali di qualità ed efficienti.
L’obiettivo è quello di garantire:
- ai cittadini che il servizio funzioni in modo soddisfacente;
- ai dipendenti pubblici e ai funzionari che i servizi vengano progettati come parti di un ecosistema complesso e integrato.
3.2.3.1. Personas o profilo utenti¶
Nella progettazione di un servizio, lo strumento personas o profili utente è uno strumento di racconto delle diverse tipologie di utenti di un servizio risultante dall’analisi di quanto emerso dalle attività di ricerca quantitativa e qualitativa. Lo strumento aiuta a narrare l’utente e comprenderne la situazione e il motivo che lo spinge ad approcciarsi al servizio, descrivendolo in termini di comportamenti e preferenze rispetto alla fruizione del servizio e dei suoi punti di contatto (touchpoint) digitali.
La costruzione delle personas può essere anche elaborata sulla base di ipotesi condivise da un gruppo di professionisti della Pubblica amministrazione o cittadini che prendono parte ad attività di co-progettazione. In questo caso viene fornito un foglio di lavoro che aiuta il gruppo di partecipanti a ragionare sulle variabili chiave di quel personaggio, e immaginarsi la sua vita, le sue abitudini, le sue esigenze. Principalmente utilizzate per sintetizzare i risultati della ricerca, le personas sono anche un ottimo punto di partenza per mappare:
- gli user journey as-is, ovvero relativi al contesto d’uso attuale;
- gli user journey to-be che spiegano l’utilizzo del futuro servizio digitale e sono utili soprattutto in fase di progettazione.