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Documenti pubblici, digitali.

3.2. Dai bisogni degli utenti alle user stories

Queste linee guida sono superate

I riferimenti attuali sono:

Per approfondire

In particolare, i punti di partenza da cui avviare l’attività di progettazione possono essere sintetizzati in alcuni strumenti operativi che abbiamo affrontato nel capitolo delle Linee Guida dedicato al service design:

  • personas, ossia profili verosimili di utenti del servizio delineati in base ai risultati della ricerca, rappresentativi di un gruppo di utenti;
  • user journey, ossia la rappresentazione del percorso compiuto dall’utente interagendo con i touchpoint fisici o digitali del servizio, elaborata a partire dai personas e dalle loro esperienze d’uso del servizio in questione.

In questo capitolo faremo un passo in avanti, introducendo strumenti come le user stories e gli scenari d’uso. Questi elementi ci aiutano a concentrarci sulle persone che useranno il servizio, ad assumere il loro punto di vista e avere una lista chiara dei loro bisogni, evidenziando priorità e possibili criticità. Sulla base di user stories e scenari, procederemo poi alla fase di prototipazione vera e propria.

Storyboard e scenari d’uso, attraverso una sintesi dei dati di ricerca, permettono di definire soluzioni progettuali che tengono al centro le personas: descrivono in modo realistico la sequenza di azioni che queste compiono all’interno del servizio, identificando e mettendo in ordine di priorità le caratteristiche più importanti dal loro punto di vista. Si tratta di una narrazione macroscopica, non troppo dettagliata: una sorta di sceneggiatura all’interno della quale, con un approccio più analitico, si possono generare le user stories. All’interno di uno scenario possono esistere più user stories, che specificano con maggior dettaglio un preciso caso d’uso del servizio.

Scuola - Esempi di scenari d’uso del servizio  
Iscrizione all’asilo nido
  1. Arrivo sul sito dell’istituto scolastico
  2. Individuo la sezione dedicata alle iscrizioni
  3. Accedo al percorso di iscrizione con SPID
  4. Inserisco tutte le informazioni richieste
  5. Ricevo conferma dell’avvenuta iscrizione, e le indicazioni per contattare la scuola in cui ho iscritto mio figlio
Scelta dell’istituto scolastico
  1. Arrivo su un sito del Ministero dell’istruzione dedicato alle iscrizioni a scuola
  2. Inserisco parametri relativi al tipo di scuola che preferisco
  3. Ricevo in risposta una lista di scuole, filtrate e ordinate sulla base del grado di vicinanza rispetto alle mie preferenze
  4. Salvo le scuole più interessanti in un’area di preferiti
  5. Approfondisco una scuola in particolare leggendo maggiori dettagli e visitando il sito Internet
Pagamento servizi scolastici
  1. Ricevo un avviso on line che richiede il pagamento della mensa
  2. Clicco sul link e arrivo sul sito della scuola
  3. Accedo con SPID
  4. Inserisco le informazioni necessarie per il pagamento
  5. Scelgo il metodo di pagamento
  6. Ricevo una ricevuta di pagamento
   
Comuni - Esempi di scenari d’uso  
Archivio documenti personali (contravvenzioni)
  1. Entro nel sito del Comune
  2. Accedo con SPID a un’area riservata
  3. Vedo la lista delle contravvenzioni ricevute su tutto il territorio italiano
Rinnovo documenti
  1. Entro sul sito dedicato al rinnovo della carta d’identità
  2. Seleziono la richiesta di rinnovo
  3. Seleziono il Comune di appartenenza
  4. Scelgo una data e ora tra quelle disponibili nel calendario
  5. Ricevo conferma della prenotazione dell’appuntamento
Pagamento tributi
  1. Sul mio telefono ricevo una notifica che la scadenza per il pagamento della TARI è in arrivo
  2. Apro l’app dedicata al pagamento delle imposte e dei servizi pubblici per verificare la data di scadenza e l’importo
  3. Decido di effettuare il pagamento
  4. Inserisco le informazioni necessarie per il pagamento
  5. Ricevo una ricevuta del pagamento

Le user stories sono una descrizione informale delle funzioni di un servizio, espressa dal punto di vista dell’utente secondo una struttura che definisce il ruolo di chi la esprime, l’azione che vuole o deve compiere e l’obiettivo che muove all’azione:

Io come [personas] vorrei [funzione] per [bisogno].

Le user stories facilitano la comprensione delle caratteristiche richieste al servizio per tutti i membri del team al lavoro sul progetto. Per non perdere di vista il quadro generale possono essere organizzate per scenari d’uso (vedi sopra) o story map, ovvero mappe in cui raggruppare le user stories in base al tema o al tipo di attività, ordinandole per priorità.

I bisogni e le funzioni individuati grazie ai risultati della ricerca sugli utenti sono un’ottima base per definire le user stories.

Il kit per gli scenari e le user stories

Ecco una lista di esempi di alcune risposte (funzioni) ai bisogni degli utenti del sito di una scuola o di un comune, espressi in termini di user stories.

Scuola      
Personas Bisogni Funzioni User stories
Genitore Iscrivere mio figlio all’asilo nido Compilare online il modulo on line per l’iscrizione Io come genitore vorrei compilare on line il modulo per iscrivere mio figlio al nido
  Scegliere la scuola migliore per mio figlio Confrontare on line i diversi istituti scolastici Io come genitore vorrei confrontare online le scuole secondo parametri oggettivi, in modo da scegliere la scuola migliore per mio figlio
  Assicurare pasto e merenda ai propri figli mentre sono a scuola Attivare e pagare online del servizio mensa in modo rapido e sicuro Io come genitore vorrei poter attivare e pagare online l’iscrizione al servizio mensa, in modo da assicurare pasti a mio figlio quando è a scuola
Comune      
Personas Bisogni Funzioni User stories
Cittadino Controllare le contravvenzioni ricevute Visualizzare l’elenco delle multe in una pagina personale Io come cittadino vorrei accedere a una pagina web riservata dove controllare le contravvenzioni che ho ricevuto
  Rinnovare la carta di identità Prenotare on line l’appuntamento per il rinnovo nel Comune di residenza Io come cittadino vorrei prenotare online l’appuntamento all’ufficio comunale, in modo da rinnovare la mia carta d’identità
  Essere in regola con il pagamento della tassa sui rifiuti (TARI) Effettuare il pagamento on line della TARI in modo facile e sicuro. Io come cittadino vorrei poter pagare i servizi pubblici online in modo facile e sicuro, inclusa la TARI, in modo da essere in regola con i pagamenti

Un metodo simile al precedente prevede la mappatura delle funzioni del sistema concentrandosi sui due profili di utilizzatore - l’utente finale e il gestore del servizio - corrispondenti al front-end e al back-end del sistema. Questo approccio favorisce la creazione di una relazione chiara tra la progettazione dell’interfaccia utente e quella delle funzioni che permettono di abilitare il servizio.

BISOGNI FUNZIONI PER GLI UTENTI DI FRONTEND FUNZIONI PER GLI UTENTI DI BACKEND
Cambiare residenza Mostrare all’utente i contatti e gli orari di apertura dell’ufficio anagrafe del comune in cui l’utente si è trasferito e il sistema per prenotare un appuntamento
  • Permette di definire i contatti dell’ufficio

    Permette di definire gli orari di apertura del servizio

Permette di gestire il numero di prenotazioni disponibili per ciascuna fascia oraria

Dopo aver definito in modo chiaro bisogni e funzioni di un servizio, siamo in grado di avviare il processo di prototipazione.