1. Ricerca per l’evoluzione e l’estensione del modello di sito comunale v2.0¶

La nuova versione del modello Comuni non costituisce solo un’evoluzione della versione 1.0, ma anche una sua estensione. L’estensione si riferisce principalmente alla progettazione dei servizi digitali e l’implementazione di alcune funzionalità finalizzate a migliorare l’interazione fra la Pubblica Amministrazione ed i cittadini.

Il design incentrato sugli utenti (user centered design) prevede, a monte della progettazione vera e propria, fasi di ricerca euristica ed empirica. La ricerca empirica prevede il coinvolgimento, attraverso appropriate metodologie di ricerca, di utenti finali ed esperti di dominio.

Sono perciò state effettuate attività di ricerca comprendenti diversi metodi e tecniche:

• la ricerca euristica, basata su una valutazione esperta di prodotti esistenti: il prodotto stesso oggetto di re-design e prodotti concorrenti (il benchmark). Nell’ambito di un modello destinato alla Pubblica Amministrazione il termine “concorrenti” risulta per molti versi improprio, ma il concetto rimane: analizzare un numero adeguato di siti dei Comuni italiani per comprendere come siano stati implementati i servizi digitali. Il benchmark è stato dunque principalmente (anche se non esclusivamente) finalizzato a raccogliere informazioni relative alla parte nuova (i servizi digitali), mentre la valutazione euristica è stata finalizzata principalmente a comprendere soprattutto i limiti della versione 1.0 relativi all’area pubblica del sito;
• similmente, per la ricerca empirica, le interviste agli esperti di dominio e il test con i cittadini hanno avuto focus differenti. Con gli esperti è stato posto maggior peso soprattutto su aspetti tecnici, legali e sullo stato dell’arte dei fornitori di servizi ai Comuni. Il test di usabilità con i cittadini invece ha permesso di far emergere i limiti del modello 1.0, ma anche di comprendere, grazie ad una breve intervista iniziale, il loro rapporto con la Pubblica Amministrazione, con la tecnologia in genere e con il Comune ed i suoi servizi. Questo in particolare a valle dei cambiamenti socio-economici e del panorama di digitalizzazione, in gran parte dovuti alla crisi pandemica.

Questa fase di ricerca ha prodotto due risultati:

• un documento di suggerimenti finalizzati a migliorare la parte pubblica (l’evoluzione del modello 1.0);
• un insieme di conoscenze che ci ha permesso di progettare i servizi digitali e le funzionalità (l’estensione del modello).

Nessuna attività di ricerca può dirsi completa e definitiva, soprattutto per un’esperienza vasta e varia come la fruizione di servizi comunali da parte dei cittadini. L’attività di ricerca continuerà nel tempo per informare l’evoluzione e i miglioramenti del modello di sito comunale.