1.2. Interviste agli esperti di dominio¶

Le interviste agli esperti di dominio hanno permesso di raccogliere informazioni di sfondo utili a comprendere il contesto in cui gli stakeholder (Comuni, fornitori) si trovano ad operare a valle di due anni in cui la digitalizzazione ha subito una forte accelerazione.

Data la portata del dominio di analisi, sono stati individuati 4 ambiti per definire gli obiettivi conoscitivi di questo round di interviste:

• informazioni relative ai servizi per il cittadino dei comuni: capire come i comuni tengono traccia della relazione con i cittadini, se e come monitorano la valutazione dei servizi, che tipo di contenuti producono relativamente ai servizi e come organizzano la loro offerta;
• informazioni legali/amministrative: capire cosa è necessario raccogliere oltre all’autenticazione tramite SPID (conferme sui dati, firme, firme digitali etc), elementi di privacy connessi ai temi dell’interoperabilità (es. anagrafe unica), che tipo di dati si possono salvare per evitare successivi input manuali al cittadino;
• vincoli tecnici e integrazioni: capire quale livello di integrazione con l’app IO proporre come default (es. notifiche, pagamenti etc), esplorare l’integrazione di un sistema di feedback utente con Web Analytics Italia, capire se esistono sistemi locali di gestione delle deleghe;
• tono di voce e linguaggio inclusivo: quali regole di linguaggio e tono di voce adottare nel modello proposto, sempre nell’ottica di strutturare un sistema flessibile che possa adattarsi alle specifiche esigenze di ogni Comune, comunicando allo stesso tempo con i cittadini in maniera coerente ed appropriata;
• good practices e best practices: le opportunità di miglioramento del modello, individuate già da esperti di dominio e specialisti che lavorano in aziende che forniscono servizi ai Comuni. Le loro proposte sono state raccolte e analizzate.

Sulla base degli obiettivi conoscitivi, sono state incluse in questa sessione di interviste 7 persone esperte del dominio:

• 2 dirigenti e personale di aziende che forniscono servizi di digitalizzazione ai Comuni;
• 2 ex-dipendenti ed ex-collaboratori del Team per la Trasformazione Digitale;
• 3 esperti di dominio dell’attuale Dipartimento per la trasformazione digitale.

È stato scelto di svolgere interviste semi-strutturate con taglio narrativo. Sebbene fosse presente un canovaccio con una introduzione e una domanda di apertura identiche per tutte le persone intervistate, è stata lasciata ampia libertà di determinare gli argomenti di maggiore interesse verso cui orientare la conversazione.

Dalle interviste sono emersi alcuni temi chiave, rilevanti per l’ulteriore evoluzione del modello di sito e per la modellizzazione dei flussi di servizio:

• Scheda servizio e trasparenza del processo

Le pagine del modello v1.0 che illustrano i servizi per il cittadino presentano le informazioni che il Comune ritiene rilevanti (ufficio di riferimento, come accedere al servizio, l’area geografica di riferimento etc). Tuttavia, al cittadino, il processo di svolgimento dopo la presentazione della richiesta e le condizioni di servizio che il Comune si impegna a rispettare non sono chiari e trasparenti.

• Raccolta di feedback dai cittadini

Non esiste uno standard digitale per gestire le informazioni utili al miglioramento dell’operatività dei Comuni, provenienti da richieste di informazioni, richieste di assistenza, proposte spontanee dei cittadini o valutazioni delle informazioni e dei servizi. Tutta la gestione del feedback da parte dei cittadini è spesso appannaggio di uffici specifici, i quali non riescono a trasformarlo in opportunità di miglioramento, non avendo impatto sull’evoluzione dei sistemi informativi nel loro complesso. Non avere uno standard rende anche difficile mettere in relazione feedback su servizi diversi dello stesso Comune e su servizi molto simili erogati da Comuni diversi.

• Distanza tra normativa e informazione

La produzione di nuovi contenuti nei Comuni piccoli e medi spesso scaturisce da una novità normativa (es. viene emanata un’ordinanza). I siti che non usano il modello Comuni diventano così un corrispettivo degli albi pretori digitali. È necessario un lavoro di gestione del contenuto per trasformare la normativa in informazione utile e comprensibile alle persone. La nuova architettura dell’informazione deve poter legare in maniera semplice contenuti diversi, creando dei metadati comuni alle diverse tipologie di contenuto (content type).

• Proposta: richiesta di appuntamento

Per molti cittadini, specialmente in assenza di un canale digitale di erogazione del servizio, il modo più sicuro e comodo per ricevere assistenza o ottenere delle informazioni è prenotare un appuntamento. In diversi Comuni è possibile prenotare online appuntamenti, ma anche questo servizio presenta una bassa standardizzazione. L’approccio più conservativo, che mette al centro le esigenze del Comune, corrisponde a prendere un appuntamento con un ufficio specifico. Tuttavia, poiché il processo dietro un servizio potrebbe interessare più uffici, risulta più utile legare gli appuntamenti al servizio stesso. Un’opportunità di miglioramento del modello sarebbe poter offrire una soluzione flessibile.

• Interoperabilità e integrazione con altri touchpoint/sistemi

Nel Q1 e Q2 del 2022 sono in cantiere le evoluzioni e gli avvii di molte piattaforme che presentano interoperabilità con il modello Comuni (l’Anagrafe Nazionale, la Piattaforma Digitale Nazionale Dati, le integrazioni con PagoPA e app IO, ecc). Il modello deve essere pensato per essere integrabile a tutti questi servizi ma, per garantire flessibilità e immediata applicazione, deve poter essere realizzato anche senza queste integrazioni. Per esempio, nel progettare archetipi e modelli di servizi, dobbiamo immaginare sia componenti del modello che possano accogliere dati già presenti (es. ANPR) e permetterne la modifica locale (quando la legge lo permette), che componenti che permettano l’inserimento dei dati da zero. Anche nell’ambito dell’integrazione di sistemi di notifica (es. app IO), non possiamo delegare il successo di tale funzionalità unicamente alle piattaforme abilitanti, ma, al contrario, bisogna lasciar scegliere a ciascun cittadino il proprio canale di comunicazione privilegiato.

• Investire sull’adottabilità del modello

È centrale misurare l’adozione del modello e ipotizzare gradi di adozione diversi. Ad oggi, ci sono ancora tanti Comuni che non lo adottano. Non esistono nemmeno dati univoci su quanti lo adottino nella sua interezza, quanti con variazioni più o meno importanti, o sulle difficoltà incontrate nell’applicazione del modello. Raccogliere progressivamente le esperienze dei Comuni e dei fornitori che sono impegnati nell’applicazione del modello può permetterci di renderlo più semplice da adottare.