1.4. Test di usabilità¶

A seguito della valutazione euristica, sono stati condotti test di usabilità con utenti, finalizzati a validare il modello Comuni e a valutare:

• il processo per richiedere un servizio, dalla sua individuazione all’accesso al tool specifico;
• se l’utente riuscisse ad individuare le informazioni necessarie per godere di un servizio offerto dal Comune;
• l’efficacia dell’architettura dell’informazione.

I test hanno coinvolto 8 persone residenti nel territorio italiano, di cui 6 maschi e 2 femmine in un range di età fra i 23 e i 66 anni. La tecnica di selezione dei partecipanti ha garantito la presenza di ambo i sessi e di un ampio spettro di età.

Alla fine del test, è stato chiesto ai partecipanti di rispondere a un questionario di 2 domande, su scala Likert 1-5:

• le caratteristiche del sito web incontrano le tue necessità?
• questo sito web è facile da usare?

Una sola persona ha dato un punteggio inferiore a 4 in una delle due domande.

Dal test sono emersi 3 problemi critici (che possono portare l’utente a non completare il task), 3 problemi seri (che possono avere un impatto negativo sul completamento del task) e 2 problemi minori.

Problemi critici

• L’architettura dell’informazione della sezione servizi è confusionaria per gli utenti.
• L’accesso all’area personale non è intuitivo.
• L’impossibilità di poter prenotare un appuntamento direttamente dalle schede servizio, soprattutto per i servizi non richiedibili online.

Problemi seri

• Nei monitor di piccole dimensioni, alcuni utenti non capivano che vi erano contenuti sotto al «fold».
• I risultati del motore di ricerca sono ordinati per data e non per pertinenza, risultando spesso poco utili.
• Alcuni servizi hanno una collocazione ambigua. Se l’utente non indovina la categoria, diventa difficile trovarli.

Problemi minori

• L’etichetta «Documenti e dati» per alcuni utenti rappresenta i documenti e i dati personali.
• Alcuni link nelle schede servizio non funzionavano.

I risultati emersi della ricerca sono poi stati categorizzati per tipologia di criticità e organizzati per priorità.

Architettura dell’informazione

• Ricerca e filtri nelle pagine di secondo livello: la modalità di funzionamento del motore di ricerca presente nelle «pagine lista» di primo livello («Amministrazione», «Servizi», «Novità», «Documenti e dati») risulta difficile da capire, soprattutto per quanto riguarda i filtri.
• Tassonomie piatte e lunghe liste: alcune categorie presentano una lista di elementi molto lunga, in ordine alfabetico e paginata. Questo costringe a scorrere pagine e pagine di elementi, rendendo problematica la trovabilità.
• Accesso ai form di richiesta del servizio: ad alcuni partecipanti non è chiaro che “Accedi all’area personale” è la voce in alto a destra, anche perché sugli schermi di piccole dimensioni la voce è nascosta. Inoltre, nella versione mobile è presente soltanto l’icona. Questo problema è critico perché può risultare bloccante se l’utente non comprende come accedere all’area.
• Prenotazione appuntamento: c’è chi cerca un servizio specifico per la ricerca di un appuntamento, chi cerca l’ufficio presso il quale richiedere l’appuntamento, mentre molti cercano prima il servizio e poi si aspettano di poter richiedere un appuntamento direttamente dalla scheda servizio.
• Struttura delle schede servizio: dalle analisi è apparso che le pagine «foglia» (relative ai contenuti veri e propri) sono sostanzialmente ben strutturate. Ciononostante, le pagine di descrizione dei servizi (le «Schede servizio») sono spesso molto ricche di contenuti non strutturati, e alcune informazioni importanti non sono immediate da trovare.
• Trovabilità di servizi dalla collocazione ambigua: uno dei compiti del test era di trovare il servizio Scuolabus. Alcuni partecipanti cercano la voce nella categoria “Mobilità e Trasporti”, altri in “Educazione e Formazione”. Questo tipo di problemi emerge per tutte le voci la cui categorizzazione, dal punto di vista dell’utente, è ambigua.

Motore di ricerca

• I risultati sono ordinati per data (o alfabeticamente): non conoscendo il nome esatto o la data di pubblicazione del servizio o contenuto che cercano l’ordinamento alfabetico o per data non risulta essere d’aiuto agli utenti che spesso non riescono a trovare ciò che li interessa, andando per tentativi successivi fino a quando il contenuto non viene presentato tra i primi risultati. Questo tipo di ordinamento non mette in evidenza i risultati più rilevanti per una specifica ricerca.
• Non è possibile modificare la stringa di ricerca: non è possibile raffinare la pagina dei risultati di ricerca: questo obbliga l’utente a procedere con una nuova ricerca partendo da zero.

Aspetti cognitivi

• Percezione della lunghezza della pagina: alcuni partecipanti ai test che hanno usato computer con monitor piccoli non notano che vi sono contenuti sotto alla sezione che contiene il titolo di pagina e la sua descrizione, e dunque non scorrono la pagina per visualizzarli. Inoltre la modalità di caricamento della pagina (prima header e footer, poi contenuti) trae in inganno gli utenti con connessione più lenta, che per alcuni secondi visualizzano una pagina priva di contenuti.
• Rappresentazione delle card delle categorie: attualmente, nel modello (e nell’implementazione del comune testato) le card che rappresentano le pagine «foglia» (il servizio, la persona, il luogo) e quelle che rappresentano le categorie («Anagrafe e stato civile», «Politici», «Edifici di culto») utilizzano la stessa interfaccia, generando ambiguità.
• Ambiguità dell’etichetta «Documenti e dati»: per minimizzare il rischio che le persone interpretassero la sezione «Documenti e dati» come l’area personale erano state proposte alcune soluzioni che in seguito sono state superate con la revisione dell’architettura dell’informazione, dove «Documenti e dati» è diventata una voce di secondo livello di «Amministrazione».