1.3. Valutazione euristica¶

Un’analisi euristica è stata condotta sul sito pubblico di un Comune sopra i 150.000 abitanti che ha adottato la versione 1.0 del modello e che costituisce uno dei migliori esempi dell’adozione del modello stesso. L’analisi è stata fondamentale per la comprensione delle potenzialità e dei limiti del modello, in modo da individuare e proporre opportunità di miglioramento. Si omette volutamente ogni riferimento al Comune specifico, poiché il fine dell’analisi non è stata la valutazione del Comune o del suo sito ma del modello che ne sta alla base. È stato elaborato un protocollo di riferimento per effettuare la valutazione euristica di un sito della Pubblica Amministrazione, adeguando i criteri standard agli aspetti specifici del dominio.

Dalla valutazione del sito pubblico aderente al modello 1.0, sono emerse le seguenti opportunità di miglioramento:

Assenza delle tempistiche

Nelle schede servizio non sono sempre presenti le informazioni relative alle tempistiche. Per esempio, mancano spesso i tempi di attesa che intercorrono tra la presentazione di una richiesta e la ricezione di una risposta.

Autenticazione

Quando si chiede al cittadino di autenticarsi, non è presente un un link diretto alla pagina di autenticazione. Il cittadino deve capire dove cliccare all’interno della pagina.

Mancanza di gerarchia dei contenuti

Le informazioni, sebbene spesso presenti su pagina, sono difficili da trovare poiché non organizzate gerarchicamente. Essendo incluse all’interno di testi lunghi e discorsivi, l’utente è costretto a leggere tutta la pagina per trovarle. In alcuni casi è presente la gerarchia, ma non le informazioni cercate.

Rappresentazione identica per contenuti diversi

La rappresentazione (UI) delle card per le categorie di servizio è la stessa delle card dei singoli servizi: non è facile per l’utente distinguere tra le due diverse tipologie di contenuto.

Etichette ambigue

La sezione “Documenti e dati” induce gli utenti a pensare che sia una sezione privata nella quale trovare i propri documenti personali.

Ricerca e risultati

Nel motore di ricerca, l’anteprima dei risultati in tempo reale (live search) suggerisce risultati diversi e apparentemente migliori di quelli presentati nei risultati di ricerca. I risultati in live search sono ordinati per pertinenza, mentre nella pagina “risultati” questi sono ordinati per data di aggiornamento o altri criteri. Una volta fatta una ricerca il campo di ricerca non è più modificabile. Per modificare il testo da ricercare è necessario ritornare sul bottone della lente d’ingrandimento.

Servizi esterni

Le opportunità di miglioramento emerse dalla valutazione euristica riguardano anche i servizi online offerti da terze parti:

• non sempre al cittadino viene notificata l’erogazione di un servizio o un avanzamento di una pratica, e se questo avviene generalmente non attraverso l’uso di strumenti come l’app IO;
• le piattaforme esterne non permettono di utilizzare i dati già in possesso dal Comune. Il cittadino deve inserire di nuovo i dati manualmente;
• in alcune circostanze, a valle dell’autenticazione con SPID, il servizio richiede una serie di dati (archiviati con SPID) che non appaiono necessari per portare a termine il compito in oggetto.

Infine è necessario ricordare che, nel contesto di una valutazione euristica, non è stato potuto portare a termine buona parte dei processi legati all’erogazione di servizi digitali.