3.5. Valutazione dell’esperienza d’uso del servizio¶
Una volta completato il processo, il sistema deve permettere ai cittadini di lasciare una valutazione dell’esperienza d’uso del servizio online, sia in forma descrittiva sia in forma grafica sintetica.
La sezione di valutazione d’esperienza d’uso è presente nel modulo ‘Ricevere conferma dal sistema’. Le valutazioni raccolte sono utili ai Comuni per migliorare i servizi offerti.
La funzionalità si articola nei seguenti passaggi:
- Viene posta la domanda “Quanto è stato facile usare questo servizio?” a cui il cittadino risponde con una scala likert 1-5 sotto forma di stelline;
in base alla risposta del cittadino, il secondo passaggio presenta 2 varianti:
- 2a. Se il punteggio dell’utente è inferiore a 4 (1-3), viene posta la domanda a risposta multipla «Dove hai incontrato le maggiori difficoltà?». Le possibili risposte sono:
- A volte le indicazioni non erano chiare;
- A volte le indicazioni non erano complete;
- A volte non capivo se stavo procedendo correttamente;
- Ho avuto problemi tecnici;
- Altro.
- 2b. Se il punteggio è pari o superiore a 4 (4-5) il testo della domanda sarà: «Quali sono stati gli aspetti che hai preferito?». Le possibili risposte sono:
- Le indicazioni erano chiare;
- Le indicazioni erano complete;
- Capivo sempre che stavo procedendo correttamente;
- Non ho avuto problemi tecnici;
- Altro.
- viene presentato un campo di testo libero per dare la possibilità all’utente di inserire un breve commento e fornire ulteriori dettagli.
3.5.1. La scala di valutazione¶
La scala adottata per la funzione di valutazione dell’esperienza d’uso è di tipo unipolare a 5 valori, espressi graficamente mediante stelline.
La scelta di questa scala è stata influenzata da un’attenta analisi di ricerche metodologiche sulle scale di valutazione. La ricerca consiglia scale con un massimo di 7 valori, per facilitare la valutazione da parte degli utenti e garantire la ricezione di dati attendibili e validi. Un numero maggiore di valori, infatti, rende più difficile agli utenti comprendere le sfumature di significato delle varie opzioni della scala e, quindi, di effettuare una scelta ponderata.
Un numero dispari di valori, inoltre, permette all’utente di esprimere una posizione neutrale o moderata. Per quanto possa costituire una “scorciatoia cognitiva” per intervistati poco interessati o senza un’opinione, diversi studi hanno dimostrato che l’inclusione di un’alternativa intermedia aumenta l’affidabilità e la validità delle scale.
In ambiti specifici, come la valutazione di un servizio online, è comune l’uso del sistema di valutazione con le stelle, dove 1 stella indica la valutazione minima e 5 stelle quella massima.