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Documenti pubblici, digitali.

Linee guida per la classificazione di prodotti e servizi digitali, processi e modelli di gestione
Progetto: ICDP - Piano nazionale di digitalizzazione del patrimonio culturale
Amministrazione: italia
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4.4. Servizi digitali per la gestione

Si tratta di tutti i servizi la cui erogazione si svolge a lato dei dati, ovvero i servizi dedicati alla gestione del patrimonio (back-end), delle attività istituzionali (front-end) e funzionali alle attività di fruizione dei luoghi della cultura (prenotazione, bigliettazione, pagamenti, segnalazioni, controllo accessi, ecc.).

Tali servizi, suddivisibili in servizi di front-end per gli utenti e servizi di back-end per gli enti, sono, per loro stessa natura, destinati prioritariamente alle istituzioni culturali (B2I) e agli utenti (B2C).

La tabella seguente riporta una descrizione dettagliata dei principali servizi digitali per la gestione dei luoghi della cultura, da affiancare alle singole fasi dello user journey (prima, durante e dopo la visita), per facilitarne la comprensione e coglierne l’utilità.

Servizi di front-end per gli utenti
  • Sito web
  • Prenotazione
  • Bigliettazione (smart ticket, QR code, braccialetti rfid, ecc.)
  • Pagamento digitale (carte di credito, Paypal, Apple Pay, ecc.)
  • Sistema di Alerting & Recommendation (prossimità opere, code, gestione attese, ecc.)
  • Controllo accessi e titoli
  • Servizi abilitati dalla segnaletica digitale (wayfinding, advertising, altri servizi informativi)
  • Servizi di accompagnamento alla visita e di fruizione dei contenuti su dispositivi digitali, anche per utenti con disabilità (tablet, app, audioguida, robotica, wearable devices, sottotitolazione in digitale, traduzione automatizzata multilingue, ecc.)
  • Servizi per esperienze virtuali durante la visita (interfacce sensoriali, realtà virtuale e aumentata, ologrammi, avatar conversazionali, ecc.)
  • Servizi didattici on-line e onsite (laboratori stampa 3d, ricostruzioni virtuali, tavoli interattivi, ecc.)
  • Comunicazione e interazione pre/on/post visita (chatbot, notifiche push, SMS, social network, newsletter, podcast)
  • Piattaforma per le micro-donazioni (crowdfunding)
  • Piattaforma per la vendita elettronica (e-commerce)
Servizi di back-end per gli enti
  • Sistemi gestionali integrati per la gestione dei beni (catalogazione, movimentazione, prestiti, restauro, controllo ambientale, ecc.)
  • Sistemi gestionali per il controllo dei servizi digitali rivolti all’utenza
  • Sistemi per la creazione dei contenuti curatoriali da offrire all’utenza
  • Soluzioni per l’interazione digitale e l’exhibition design: sistema di filtraggio, valutazione e referenziazione (interactive display, installazione olografiche tridimensionali, interfacce sensoriali – soluzioni di riconoscimento visivo – gestuale e vocale, sound system attivabile con movimenti e voce, camera mapping, tavoli interattivi, sculture cinetiche, robotic art, VR, AR e mista)
  • Content Management System (CMS), a diversi livelli di complessità in relazione alla tipologia di dati e oggetti digitali trattati
  • Collection Management Systems (CCMS): servizi di catalogazione, inserimento dei metadati e gestione dei processi
  • Customer Relationship Management (CRM)
  • Analytics e-Business Intelligence
  • Tool di auto-valutazione (impatto, sostenibilità, competenze, ecc.)
  • Sicurezza (contapersone, monitoraggio ambientale, allarme antincendio, monitoraggio intrusioni, sistemi di evacuazione, control room, ecc.)
  • Tracciamento visitatori e opera (indoor positioning e asset tracking)

Tabella 12. Prodotti realizzabili e servizi erogabili in formato digitale – Servizi digitali per la gestione

L’implementazione dei servizi innovativi nei processi di back-end (lato enti) e di front-end (lato utenti), palesa indubbi vantaggi nella gestione dei luoghi della cultura e nell’arricchimento dell’esperienza del visitatore/utente.

È fondamentale che il visitatore possa muoversi liberamente nel corso della visita (non a caso si teorizza il full free flow, ovvero la visita senza alcuna interruzione fisica), riducendo al minimo le interazioni esterne e godendo di piena autonomia decisionale grazie all’utilizzo di dispositivi personali nelle azioni che definiscono l’esperienza, dalla prenotazione al pagamento del biglietto, passando per i controlli di sicurezza e la fruizione dei contenuti, sino agli acquisti nel bookshop. Risulta parimenti fondamentale, in termini di efficienza, l’impiego di sistemi integrati per la gestione dei beni (in primis la catalogazione) e il controllo dei servizi digitali rivolti all’utenza. Per svolgere queste funzioni è determinante implementare i servizi digitali per la gestione, in funzione della complessità dell’istituto (misurabile in termini di dimensioni di spazi e collezioni, consistenza dell’utenza, ampiezza/varietà dell’offerta culturale, ecc.).

Le tendenze più recenti evidenziano che l’esperienza di visita non si esprime unicamente nella tradizionale presenza fisica in un luogo della cultura, ma in una relazione continuativa e durevole tra visitatore e istituzioni, che si ripete nel tempo e ha due dimensioni complementari: quella fisica e quella digitale. I servizi sopracitati, se opportunamente integrati, permettono di far sentire il visitatore in costante contatto con i luoghi della cultura, indipendentemente dal fatto che li abbia visitati in passato o pianifichi di farlo in futuro.