3.4. Processo 4 | User journey nei luoghi della cultura¶
Per esaminare i processi sottostanti lo user journey nei luoghi della cultura è opportuno rammentare che può realizzarsi sia in una dimensione fisica (es. visita in situ a un museo) che digitale (es. navigazione del sito di una biblioteca, fruizione di un prodotto editoriale realizzato a partire dal riuso dei contenuti digitali, ecc.). Ciò premesso, l’approccio metodologico delinea l’esperienza dell’utente/visitatore finale in un’analisi strutturata in tre macro fasi (pre-visita, durante la visita e post-visita), al fine di supportare i luoghi della cultura nell’identificazione delle opportunità da cogliere e delle lacune da colmare nella gestione dell’esperienza dell’utente-visitatore.
Di seguito sono rappresentate le fasi dei processi sottostanti lo user journey, distinguendo ciò che accade prima, durante e dopo la visita.
Figura 2. Mappatura dei processi relativi allo user journey
Di seguito sono descritte con maggior dettaglio le fasi del processo relativo al momento pre-visita. Particolare attenzione andrà messa nella pianificazione delle attività e dei servizi utili a semplificare e facilitare le modalità di contatto con i luoghi della cultura da visitare/frequentare, avendo cura di fornire online informazioni chiare, esaurienti e pertinenti. Il sito web dell’istituto è quindi centrale per la gestione della fase pre-visita dello user journey.
| Attrazione utente | Prenotazione e ticketing | Pianificazione visita |
|---|---|---|
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Tabella 6. Mappatura dei processi relativi allo user journey – Pre-visita
Durante la visita i prodotti e i servizi digitali che possono essere offerti per migliorare l’esperienza sono molteplici; dal punto di vista del processo, va posta attenzione alla componente infrastrutturale (connettività, WIFI, sensoristica), invisibile all’utente ma essenziale per accedere ai servizi; altro fattore da presidiare sin dalla programmazione è la sicurezza dei dati personali degli utenti. Di seguito sono descritte tutte le fasi del processo per la creazione dei servizi dello user journey durante la visita.
| Arrivo | Infrastrutture | Visita consultazione | Servizi collaterali |
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Tabella 7. Mappatura dei processi relativi allo user journey – Durante la visita
Altrettanto importante per la fidelizzazione degli utenti è la gestione delle attività post-visita. In questa fase del processo è necessario dotarsi di tecnologie e applicazioni per analizzare i dati comportamentali, le preferenze e i giudizi degli utenti, altrimenti i servizi realizzati potrebbero essere inefficaci o poco ingaggianti. Inoltre si dovranno scegliere con accuratezza le applicazioni e i servizi che consentono di coinvolgere gli utenti in attività in cui possano avere un ruolo attivo, pur non essendo più fisicamente presenti (tipicamente i servizi ad alto valore aggiunto). Di seguito sono descritte nel dettaglio le fasi del processo post-visita.
| Recall | Servizi collaterali | Analytics | Engagement |
|---|---|---|---|
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Tabella 8. Mappatura dei processi relativi allo user journey – Post visita
In conclusione, nel disegnare lo user journey sarà necessario prendere in considerazioni tutte le fasi del processo, anche se affrontate con servizi digitali minimali; diversamente, scegliere da un catalogo di servizi cosa implementare senza aver chiaro l’intero processo può vanificare l’efficacia del servizio realizzato/acquistato.