2. La relazione tra prodotti/servizi digitali, processi e modelli di gestione¶

Nel presente elaborato è stata posta particolare attenzione ai casi e agli esempi che sostanziano la relazione tra servizi-processi-modelli di gestione, nell’ottica di indurre i destinatari del PND a considerare tutti gli elementi del sistema piuttosto che le sue singole componenti. A titolo di esempio, una visita virtuale guidata realizzata interamente online da un museo (online guided tour) rappresenta il risultato della relazione tra processi e modelli di gestione, in forma di prodotto/servizio, secondo i seguenti passaggi:

• utilizzo da parte del museo dei propri contenuti digitalizzati per creare un prodotto/servizio a valore aggiunto da mettere a disposizione degli utenti;
• produzione e promozione del prodotto/servizio online guided tour;
• definizione del modello di gestione più appropriato, in funzione delle modalità di utilizzo e dei target di utilizzatori (es. pay per view).

Prima di analizzare i singoli servizi-processi-modelli di gestione, la loro relazione è illustrata in una matrice (Fig. 1 e Fig. 2) fondata sull’identificazione di 4 processi principali:

Processo 1 | I luoghi della cultura mettono a disposizione degli utenti contenuti digitali per la consultazione e la navigazione;

Processo 2 | I luoghi della cultura mettono a disposizione contenuti digitali per creare ulteriori contenuti, scientifici o creativi [4], da parte degli utenti;

Processo 3 | I luoghi della cultura e/o gli utenti utilizzano i contenuti digitali e li rielaborano con un valore aggiunto per finalità espositive, educative, editoriali o commerciali;

Processo 4 | I luoghi della cultura offrono esperienze di visita agli utenti, sia nella dimensione fisica che digitale (User journey [5]).

I primi tre processi rappresentano progressive espansioni di una medesima finalità (la valorizzazione del patrimonio informativo); il quarto processo invece si riferisce alla valorizzazione con tecnologie digitali dell’esperienza di fruizione e quindi coesiste con gli altri processi e può compenetrarsi con essi.

Nei successivi capitoli (cfr. cap. L’analisi dei processi end-to-end, cfr. cap. La definizione di prodotti e servizi digitali e cfr. cap. Possibili modelli di gestione) saranno esaminate le implicazioni di ciascun processo nonché la relazione con i prodotti/servizi e i modelli di gestione applicabili.

Tabella 1. Relazione tra servizi digitali, processi e modelli di gestione nei luoghi della cultura

Tabella 2. Esempio della catena processo-prodotto-modello applicato allo User journey nei luoghi della cultura

In particolare, i primi tre processi (Tabella. 1), afferendo direttamente alla valorizzazione del patrimonio culturale digitale nella forma di dati e contenuti culturali, sono trattati nei paragrafi Processo 1 | Servizi di consumo - Modello a fruizione pubblica, Processo 2 | Servizi per la creazione di contenuti - Modello a valorizzazione culturale e Processo 3 | Prodotti e servizi a valore aggiunto - Modello a valorizzazione economica.

I processi di gestione dello user journey (Fig. 2), essendo sviluppati al lato di dati e contenuti culturali, sono invece esaminati separatamente: dovendo analizzare i micro-processi sottostanti e le soluzioni digitali applicabili all’esperienza fisica (o digitale) nei luoghi della cultura, l’attenzione si sposta sui servizi a supporto della gestione dello user journey nei luoghi della cultura. Nel relativo paragrafo (cfr. par. Processo 4 | User journey nei luoghi della cultura.) non vengono descritti tutti i possibili modelli di gestione, considerando la varietà dei servizi erogabili e le diverse competenze sottostanti, ma solo le principali soluzioni adottabili, necessarie per garantire la sostenibilità dell’erogazione del servizio.