Scenario¶

Il miglioramento della qualità e dell’inclusività dei servizi pubblici digitali costituisce la premessa indispensabile per l’incremento del loro utilizzo da parte degli utenti, siano questi cittadini, imprese o altre pubbliche amministrazioni.

Nell’attuale processo di trasformazione digitale è essenziale che i servizi abbiano un chiaro valore per l’utente. Questo obiettivo richiede un approccio multidisciplinare nell’adozione di metodologie e tecniche interoperabili per la progettazione di un servizio. La qualità finale, così come il costo complessivo del servizio, non può infatti prescindere da un’attenta analisi dei molteplici layer, tecnologici e organizzativi interni, che strutturano l’intero processo della prestazione erogata, celandone la complessità sottostante.

Ciò implica anche la necessità di un’adeguata semplificazione dei procedimenti e un approccio sistematico alla gestione dei processi interni, sotto il coordinamento del Responsabile per la transizione al digitale, dotato di un ufficio opportunamente strutturato e con il fondamentale coinvolgimento delle altre strutture responsabili dell’organizzazione e del controllo strategico.

È cruciale, inoltre, il rispetto degli obblighi del CAD in materia di progettazione, accessibilità, privacy, gestione dei dati e riuso, al fine di massimizzare l’efficienza dell’investimento di denaro pubblico e garantire la sovranità digitale con soluzioni software strategiche sotto il completo controllo della Pubblica Amministrazione.

Occorre quindi agire su più livelli e migliorare la capacità delle pubbliche amministrazioni di generare ed erogare servizi di qualità attraverso:

• l’adozione di modelli e strumenti validati e a disposizione di tutti;
• il costante monitoraggio da parte delle PA dei propri servizi online;
• l’incremento del livello di accessibilità dei servizi erogati tramite siti web e app mobile;
• lo scambio di buone pratiche tra le diverse amministrazioni, da attuarsi attraverso la definizione, la modellazione e l’organizzazione di comunità di pratica;
• Il riuso e la condivisione di software e competenze tra le diverse amministrazioni.

Per incoraggiare tutti gli utenti a privilegiare il canale online rispetto a quello esclusivamente fisico, rimane necessaria una decisa accelerazione nella semplificazione dell’esperienza d’uso complessiva e un miglioramento dell’inclusività dei servizi, nel pieno rispetto delle norme riguardanti l’accessibilità e il Regolamento generale sulla protezione dei dati.

Per il monitoraggio dei propri servizi, le PA possono utilizzare Web Analytics Italia, una piattaforma

nazionale open source che offre rilevazioni statistiche su indicatori utili al miglioramento continuo

dell’esperienza utente.

Per la realizzazione dei propri servizi digitali, le PA possono utilizzare il Design System del Paese, che consente la realizzazione di interfacce coerenti e accessibili by default, concentrando i budget di progettazione e sviluppo sulle parti e i processi caratterizzanti dello specifico servizio digitale.

Contesto normativo e strategico¶

Riferimenti normativi italiani:

• Legge 9 gennaio 2004, n. 4 (Disposizioni per favorire e semplificare l’accesso degli utenti e, in particolare, delle persone con disabilità agli strumenti informatici)
• Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 «Codice dell’amministrazione digitale» (in breve CAD), art. 7, 17, 23, 53, 54, 68, 69 e 71
• Decreto Ministeriale 30 aprile 2008 (Regole tecniche disciplinanti l’accessibilità agli strumenti didattici e formativi a favore degli alunni disabili).
• Legge 3 marzo 2009, n. 18 - Ratifica ed esecuzione della Convenzione delle Nazioni Unite sui diritti delle persone con disabilità
• Decreto Legislativo 10 agosto 2018, n. 106 (Attuazione della direttiva (UE) 2016/2102 relativa all’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici)
• Decreto-Legge 16 luglio 2020, n. 76 (Misure urgenti per la semplificazione e l’innovazione digitale)
• Decreto Legislativo 27 maggio 2022, n. 82 - «Attuazione della direttiva (UE) 2019/882 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 17 aprile 2019, sui requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi.»
• Linee Guida AGID su acquisizione e riuso del software per la Pubblica Amministrazione (2019)
• Linee Guida AGID sull’accessibilità degli strumenti informatici (2020)
• Linee Guida AGID sulla formazione, gestione e conservazione dei documenti informatici (2021)
• Linee Guida AGID di design per i siti internet e i servizi digitali della PA (2022)
• Determinazione AGID n.354/2022 del 22 dicembre 2022 - Linee Guida sull’accessibilità degli strumenti informatici adottate con Determinazione n. 437/2019 del 20 dicembre 2019 e rettificate con Determinazione n. 396/2020 del 10 settembre 2020 - Rettifica per adeguamento a norma tecnica europea armonizzata sopravvenuta.
• Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza:
  • Investimento 1.3: «Dati e interoperabilità»
  • Investimento 1.4: «Servizi digitali e cittadinanza digitale»

Riferimenti normativi europei:

• Direttiva (UE) 2016/2102 del 26 ottobre 2016 relativa all’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici
• Decisione di esecuzione (UE) 2018/1524 della Commissione dell’11 ottobre 2018 che stabilisce una metodologia di monitoraggio e definisce le disposizioni riguardanti la presentazione delle relazioni degli Stati membri conformemente alla direttiva (UE) 2016/2102 del Parlamento europeo e del Consiglio relativa all’accessibilità dei siti web e delle applicazioni mobili degli enti pubblici
• Direttiva (UE) 2019/882 del parlamento europeo e del consiglio, del 17 aprile 2019, sui requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi
• Decisione di esecuzione (UE) 2021/1339 della Commissione dell’11 agosto 2021 che modifica la decisione di esecuzione (UE) 2018/2048 per quanto riguarda la norma armonizzata per i siti web e le applicazioni mobili

Obiettivo 3.2 - Migliorare la capacità di generare ed erogare servizi digitali¶